Consument zit nog niet te wachten op online hypotheek

Pascal Spelier

De afgelopen jaren maakte Nederland kennis met online hypotheekverstrekkers, zoals Eyeopen, die onlangs nog een samenwerking met Knab sloot, Hypotheek24, Moneyou en Bijbouwe. Nederlanders regelen massaal hun bankzaken online en steeds meer bankantoren worden gesloten.

Ik ben weliswaar geen digital native, maar ik juich deze ontwikkeling toe. Maar de online verstrekking van hypotheken lijkt vooralsnog meer een technology push te zijn en geen technology pull .De klant loopt nog niet echt warm voor de digitalisering van een hypotheekaanvraag. Is dat verrassend? Overschat de branche de mogelijke vraag naar de online hypotheek?

Toen ruim drie jaar geleden het provisieverbod voor onder andere hypotheekadvies werd ingevoerd deed Intomart GfK onderzoek naar de behoefte van consumenten. Uit het onderzoek bleek – zonder te vertellen dat het advies geld ging kosten – dat de meerderheid van de consumenten zou kiezen voor face-to-face advisering. Vooral consumenten die laag of middelhoog opgeleid zijn hadden een duidelijke voorkeur voor face-to-face advies. De eerste indruk van consumenten van het execution only en 100 procent digitaal was overwegend negatief. Niet veel consumenten waren hier enthousiast over.

Maar toen de consumenten werd verteld dat ze vanwege het provisieverbod voor het advies moesten gaan betalen, veranderde de keuze radicaal. Bijna de helft van de consumenten maakte dan een andere keuze. De groep consumenten die dan genoegen nam met execution only steeg van 11 naar 28 procent. En de groep die aanvankelijk koos voor 100 procent face-to-face advies halveerde.

Een ander onderzoek (uit 2014) citeerde consumenten: “Belachelijk hoge prijzen voor advies”, “Als je 750 euro kan verdienen door zaken zelf uit te zoeken is dat wel de moeite waard”. De consument nam zich voor het meer zelf te doen. Ruim drie jaar later maakt de consument zijn belofte niet waar. David Ogilvy, de bekende Amerikaanse reclameman, heeft dus gelijk: “Consumers don’t think how they feel. They don’t say what they think and they don’t do what they say.” De online verkoop van hypotheken als aandeel van de totale verkoop is nog steeds geen ‘double digit’ percentage. Waarom niet?

Tijdens een vlucht van Stockholm naar Amsterdam heb ik een moment genomen om te zoeken naar een verklaring. En eigenlijk is de verklaring eenvoudig. Het aanvragen van een hypotheek is nog steeds complex en de consument heeft behoefte aan advies. De aanbieders van online hypotheken richten zich vaak op starters. Het aanvraagproces voor een starter is eenvoudiger dan het proces voor een ervaren hypotheekklant; die in het ergste geval rekening moet houden met allerlei oude (fiscale) regelingen.

Starters op de woningmarkt zijn ogenschijnlijk de doelgroep die mogelijk interesse hebben in een online hypotheekaanvraag. De beschikbare hypotheekproducten zijn tegenwoordig niet al te complex. Maar we zien misschien de emotionele kant van de zaak over het hoofd. Voor een starter is het kopen van een huis een belangrijke beslissing, met verplichtingen voor een lange tijd. Deze ‘emotionele’ klant zoekt vooral naar de bevestiging dat hij of zij de juiste keuze maakt. En die bevestiging moet wat mij betreft nog altijd van een persoon komen die je vertrouwt.

Het belangrijkste dat we wellicht over het hoofd zien is het belang van een breder advies. De hypotheekproducten zijn weliswaar eenvoudig, maar de context van de klant is des te complexer. Een hypotheekaanvraag zou mijns inziens altijd een onderdeel moeten zijn van een financieel of life planninggesprek. ”Hoe ziet uw carrièreplanning eruit”, “Blijft u allebei werken als er kinderen komen”, “Heeft u nog dromen die u wilt realiseren de komende jaren”, et cetera.

De ingrediënten voor de succesvolle online verstrekking van hypotheken zijn duidelijk. Natuurlijk moet de online aanvraag zo eenvoudig en frictieloos als mogelijk zijn. bijBouwe heeft op dat vlak al mooie stappen gezet. Ook zoeken online hypotheekverstrekkers de combinatie met regulier advies. Daarnaast moet het advies zich niet beperken tot het product, maar moet financiële planning een onderdeel van het advies zijn. Kortom: vooralsnog speelt de adviseur nog een belangrijke rol. Maar pas op. De robo-adviseur komt eraan.

‘Vooralsnog speelt de adviseur een belangrijke rol, maar de roboadviseur komt eraan’

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Bijna derde zzp'ers onbekend met fiscale aftrek pensioeninleg en AOV-premie

Bijna derde zzp'ers onbekend met fiscale aftrek pensioeninleg en AOV-premie

Startende zzp'ers weten vaak niet dat ze hun pensioeninleg en AOV-premie mogen aftrekken van hun belastbaar inkomen. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van Knab. Nadine...

Knab: boete van drie miljoen voor onvoldoende beheersen kredietrisico's

Knab: boete van drie miljoen voor onvoldoende beheersen kredietrisico's

DNB heeft aan Aegon Bank (Knab) een bestuurlijke boete van drie miljoen euro opgelegd. Dit omdat Knab de kredietrisico’s binnen een gedeelte van haar portefeuille...

a.s.r. verkoopt Knab aan Oostenrijks BAWAG Group

a.s.r. verkoopt Knab aan Oostenrijks BAWAG Group

ASR Nederland (a.s.r.) heeft overeenstemming bereikt over de verkoop van Knab aan BAWAG Group AG voor een bedrag van 510 miljoen euro. a.s.r. liet al eerder weten...

a.s.r. bevestigt niet-bindende biedingen op Knab

a.s.r. bevestigt niet-bindende biedingen op Knab

Naar aanleiding van speculaties in de media over een verkoop van Knab, bevestigt a.s.r. dat zij de strategische opties voor Knab onderzoekt en niet-bindende biedingen...

bijBouwe: alleen nog een hypotheek met energielabel C of hoger

bijBouwe: alleen nog een hypotheek met energielabel C of hoger

Klanten van hypotheekverstrekker bijBouwe krijgen alleen nog een hypotheek voor woningen met energielabel C of hoger. Een woning met energielabel D of lager heeft...

Steun voor verplichte AOV daalt

Steun voor verplichte AOV daalt

De steun voor de verplichte AOV voor zelfstandigen daalt, aldus onderzoek door Knab. "Een jaar geleden steunde 41 procent het plan nog, maar nu er meer details bekend...

Vooral zzp’er met laag inkomen amper bezig met pensioen

Vooral zzp’er met laag inkomen amper bezig met pensioen

Of en op welke manier zzp’ers hun pensioen regelen, blijkt sterk afhankelijk van hun besteedbaar inkomen. Dat blijkt uit onderzoek van Knab onder ruim 1.600...

Mogelijk ook hypotheken voor zzp’ers bij Knab

Mogelijk ook hypotheken voor zzp’ers bij Knab

Knab onderzoekt de mogelijkheden om naast zakelijke leningen ook hypotheken voor zzp’ers aan te kunnen bieden. Aldus de bank bij de presentatie van de jaarcijfers....

Knab: steun onder zzp'ers voor verplichte AOV neemt af

Knab: steun onder zzp'ers voor verplichte AOV neemt af

De steun onder zzp'ers voor een verplichte AOV neemt af. Ruim een derde (36 procent) steunt het huidige overheidsplan om een AOV verplicht te stellen voor zelfstandigen...

Ruim een op de drie startende zzp’ers opent rekening bij Knab

Ruim een op de drie startende zzp’ers opent rekening bij Knab

Ruim een op de drie startende zzp’ers die in 2022 een zakelijke rekening opende, deed dat bij Knab. Dat marktaandeel ligt 6 procent hoger dan een jaar eerder....