Drive om iets moois te creëren
Loop het kantoor van Kok Advies in Amstelveen binnen en het wordt meteen duidelijk waar deze financieel adviseur voor staat: de klant en alleen maar de klant. Dat gaat zelfs zover dat Kok Advies een klanttevredenheidsgarantie biedt. De klantvriendelijkheid wordt duidelijk herkend. Het kantoor won onlangs de publieksprijs bij de verkiezing Amstelveense ondernemer van het jaar 2017-2018.
Geen receptie bij KOK Advies, maar wel een hartelijke ontvangst. Door Thom, servicemedewerker Hypotheken. Want dat is één van de manieren waarop het kantoor borgt dat medewerkers in contact blijven met de klant: iedere medewerker neemt een dagdeel per week de ontvangst van klanten voor zijn rekening. Marco Kok, samen met zijn vrouw Léoni directeur-eigenaar, vertelt dat KOK Advies nieuwe medewerkers ook steeds meer is gaan selecteren op sociale vaardigheden in plaats van sec vakkennis. Dat is ook merkbaar aan Thom, die duidelijk belangstelling toont voor de bezoeker. Het kantoor, in 2016 betrokken, bestaat uit twee verdiepingen. Het eigenlijke kantoorgedeelte bevindt zich op de eerste verdieping. Beneden heerst bijna een horecasfeer. De klant ziet bij binnenkomst links een koffiebar die niet zou misstaan in een grandcafé. Rechts staan enkele gemakkelijke stoelen. Je zou er bijna koffie gaan drinken, ook als je géén financiële vraag hebt! Marco Kok: “Dat mag! Wij nodigen mensen nadrukkelijk uit om ook langs te komen als ze geen afspraak hebben.”
Cijfers en mensen
KOK Advies werd in 1983 opgericht door Marco’s vader, die uit de loondienst van RVS kwam. Marco (nu 46) was zelf ook enige tijd werkzaam als loondienstadviseur, bij UBO. “Wel grappig: ik woonde nog thuis. Ik had mijn kantoortje boven, mijn vader had zijn kantoor beneden. Ik had niet speciaal iets met verzekeringen, maar wilde iets doen met cijfers -ik heb bedrijfseconomie gestudeerd-en met mensen. Die combinatie vond ik in het verzekeringsbedrijf. In 1996 ben ik toegetreden tot het kantoor van mijn vader. We hebben het aanbod toen uitgebouwd met zakelijke verzekeringen, hypotheken en pensioen. Negen jaar geleden is mijn vader uit het kantoor gestapt en is mijn vrouw Léoni mede-eigenaar geworden. Zij werkte toen al een aantal jaren op ons kantoor.”
“Momenteel hebben we 2.750 klanten. Die omvang maakt het mogelijk om een breed palet aan finan-ciële diensten te blijven aanbieden. Dat je er als groter kantoor niet aan ontkomt, dat het contact met de klant onpersoonlijker wordt, zoals vaak wordt gezegd, weiger ik te geloven. Wij slagen er juist prima in om het contact persoonlijk te houden. Het vergt wel keuzes. Niet voor niets hebben we ons kantoor klantvriendelijk ingericht. We stimuleren mensen naar ons kantoor te komen, waar ze dus persoonlijk worden ontvang-en. Maar onze medewerkers zijn inmiddels ook bijna zonder uitzondering relatiebeheerders. Onze systemen zijn zo ingericht dat bijna iedereen toegang heeft tot de klantdossiers. Als de contactpersoon van de klant er niet is, krijgt hij toch antwoord op zijn vraag. Het was overigens nog best wel een ding om onze adviseurs ervan te overtuigen dat zij niet altijd het aanspreekpunt hoeven te zijn!”
Marco en Léoni Kok: ‘Honderd procent klanttevredenheidsgarantie’
“Wij zetten vol in op automatisering en digitalisering. Daardoor is heel veel administratieve ballast verdwenen. Wij maken bijvoorbeeld gebruik van de online tool ‘Mijn hypotheekaanvraag’ die is ontwikkeld door Besems verzekeringen & hypotheken uit Alblasserdam. In zijn eigen beveiligde omgeving kan de klant de aanvraag van zijn hypotheek ieder moment van de dag volgen. Hij kan in deze omgeving ook makkelijker documenten aanleveren. Zo houden we het aanvraagproces samen met de klant doelmatig. Onze slogan is ‘Leef je leven met financiële rust’. Dáár gaat het ons om: als financieel adviseur geven wij de klant het inzicht om verantwoorde financiële keuzes te kunnen maken. Daardoor heeft hij financiële rust. Wij adviseren mensen dus ook regelmatig om iets níet te doen. Bijvoorbeeld, ga nog een tijdje huren in plaats van nu al een woning te kopen.”
Review
KOK Advies kreeg onlangs een review op Advieskeuze. nl, die prachtig de benadering van het kantoor illustreert. De review leest: ‘Alvorens ik bij KOK Advies een oriënterend gesprek had, was ik bij twee andere kantoren geweest. Eén daarvan was de adviseur waarmee we de betreffende woning hebben aangekocht. Geen van beide gaven ons echter het gevoel alle opties goed te hebben overwogen om tot een optimale oplossing te komen. Zonder te weten of we ons doel konden realiseren zou de meter al gaan lopen en daarom wilde ik nog kennis maken met een derde kantoor’.
‘De oplossingsgerichtheid en het inlevingsvermogen van de adviseur was voor ons aanleiding om voor KOK Advies te kiezen. Dat KOK Advies een transparant prijsbeleid voert was niet doorslaggevend, maar wel prettig. Het was een complex proces (ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid na scheiding) en ik vind het bijzonder hoe KOK Advies professioneel advies weet te combineren met persoonlijke betrokkenheid. Dat bood ons heel veel rust. Zelfs als onze adviseur in bespreking zat, werden onze vragen beantwoord door geduldig en toegankelijke collega’s’.
Enorme drive
Als er één woord is dat KOK Advies karakteriseert, aldus Marco, is dat klantvriendelijkheid. Daar zit hij met dezelfde drive bovenop waarmee hij eigenlijk alles in zijn leven doet. “Als ik iets wil, doe ik er ook echt alles aan om het te bereiken. Ik heb in mijn jeugd op hoog niveau gevolleybald, haalde bijna het nationale team. De laatste tijd golf ik graag. Mijn eerste doel is bereikt: een handicap lager dan 10 -single handicap. Ik wil dat ons kantoor maximaal klantvriendelijk is. Dat heeft totaal niks met geld te maken. Maar met mijn enorme drive om als ondernemer iets moois neer te zetten.”
Kok laat zich graag inspireren door bedrijven als Coolblue, die ondanks hun enorme omvang de klant toch persoonlijk weten te benaderen. “Zij hebben ook geen commercieel directeur maar een directeur klanttevredenheid. De Wet van Snuf van Jos Burgers spreekt me ook erg aan: wat je geeft, krijg je terug. Burgers was ook mijn inspiratie voor de 100 procent klanttevredenheidsgarantie die wij afgeven. Wij spreken met de klant een prijs af voor onze dienstverlening. Is hij niet tevreden over ons, mag hij zelf bepalen wat hij betaalt.”
“Het is zes tot zeven keer voorgekomen dat een klant een beroep op de garantie heeft gedaan, maar tot nu toe is er niemand geweest die heeft gezegd: ik betaal helemaal niet. Vaak blijkt het te gaan om kleine dingen, die zich snel laten oplossen. Ondertussen leren wij er van, want de klant heeft meestal toch wel een punt.”