Gretigheid leidt tot geen winst
Bart Karel, directeureigenaar van Bart Karel Financiële Diensten, kijkt met een positieve blik naar de wereld. En zo gaat hij ook met zijn klanten - en drie medewerkers - om. “Daar krijg ik energie van.”
Bart Karel houdt kantoor in een bedrijfsverzamelgebouw in Hoorn. Hij komt net uit een afspraak met een jongeman, die enthousiast vertelt dat hij erg tevreden is over het advies dat hij heeft gekregen. Even later vertelt Karel: “Het gaat niet om verkopen, het gaat erom dat je als adviseur de klant helpt. Als we vragen krijgen, beantwoorden we ze. Ongeacht of iemand klant is of niet en is het puur service. Wel wijzen we de mensen naderhand op de dienstverlening die we geboden hebben. Om te laten zien dat we meerwaarde bieden.”
Karel geeft als voorbeeld de afwikkeling van een WAschade die was veroorzaakt door een klant van zijn kantoor. De gedupeerde was verzekerd bij een direct writer en had geen rechtsbijstandsdekking. Ze vroeg Karel wat ze moest doen en hij heeft haar geholpen tot aan het schadeherstel toe. Overigens adviseert Karel WA-klanten nadrukkelijk om ook een polis verkeersrechtsbijstand te sluiten. “In onze portefeuille hebben bijna alle klanten die combinatie.”
Op het moment van het gesprek van VVP met Karel was hij bezig voor een klant die, nadat hij was beticht van fraude, naar de Vereende moest voor zijn verzekeringen. Hij probeerde de autoverzekering en het zakelijke pakket van deze klant weer onder te brengen bij reguliere verzekeraars. Bij de autoverzekering lukte dat niet (de klant moet nog twee jaar ‘zitten’ bij de
‘Verzekeraars moeten niet weglopen als iets niet past’
Vereende), het zakelijke pakket is inmiddels ondergebracht bij VKG. Karel: “Ik vind dat het zo hoort: moeite doen voor de klant.”
Dat gaat bij Karel vooral op gevoel - in genoemd geval betreft het een jonge vent, eigen bedrijf als glaszetter, gezin met drie kinderen. Net zoals dat hij een goed gevoel moet hebben bij een klant. Of bij een verzekeraar. Hij constateert dat met name grote verzekeraars meer verantwoordelijkheid mogen nemen en niet weg moeten lopen als iets niet past. “Kleine partijen doen het over het algemeen beter. “
Sowieso betreurt Karel de verschraling van het aanbod, doordat er steeds minder maatschappijen overblijven. En dan heb je ook nog dat verzekeraars soms handelen tegen het belang van de adviseur in. Het onderzoek dat Adfiz doet naar dealerpolissen, juicht Karel toe. “Deze autopolissen worden echt stukken voordeliger aangeboden. Met dezelfde risicodragers als waar wij adviseurs zaken mee doen.”
Veel te empathisch
Empathie tonen is voor Karel ook de gewoonste zaak van de wereld. Karel: “Ik heb een coach, Jaap Zijlstra.
‘Rendement op hypotheekadvisering verder onder druk’
Toen ik in het begin bij hem kwam, zei hij: ‘Wat doe jij hier?! Jij bent veel te empathisch voor dit werk! Ik zie jou meer in de zorghoek zitten!” Als je met Karel zit te praten, valt nog een ander ding op: hij is positief. “Ik vind het leven te kort om zwart te kijken. Je moet nu genieten. Ook bij mij gaat er wel eens een klant weg. Natuurlijk bel ik deze mensen op om te vragen of er een bijzondere reden is waarom ze bij mij weggaan. Maar vooral bedank ik deze persoon dat hij mijn klant wilde zijn. Collega’s zijn soms heel negatief als klanten opstappen. Maar dan denk ik: wacht even, het is je werk en je hebt er een vergoeding voor gekregen.”
Een heel donker moment was er op 26 november 1987, toen Karels vader door een dronken automobilist werd doodgereden. Zijn moeder zei: ‘Voor mij hoeft die man niet de gevangenis in, dat heeft geen zin’. Niet vergeten, wel vergeven, dat is ook Karels motto.
Verkoopmachine rvs
Karels ouders waren ondernemer. Zijn moeder kwam uit een gezin met dertien kinderen, die allemaal ondernemer werden. Ook zijn drie broers en zus zijn ondernemer. Dus het ondernemen zit Karel met recht in het bloed. Dat hij financieel adviseur is geworden, is toeval. Aanvankelijk werkte Karel bij één van zijn broers. Maar hij wilde toch iets anders en via een collega kwam hij bij de RVS. “Daar ben ik in mei 1994 aangenomen en ik heb drie jaar gewerkt. In Amsterdam-West, de op één na slechtste RVS-regio waar ik me toch goed staande wist te houden. Maar RVS was een verkoopmachine. We moesten ongevallenverzekeringen verkopen. Mijn accountmanager was een keer mee en verkocht er één aan iemand met een UWV-uitkering. Dat was echt het keerpunt. Wat me ook ging tegen staan, was dat ik maar één label kon aanbieden: RVS. Daarom ben ik overgestapt naar een assurantiekantoor in Hoorn. De eigenaar daarvan had als lijfspreuk: gretigheid leidt tot geen winst’. Dat ben ik nooit vergeten. Ik kies voor de lange termijn. Later heb ik nog gewerkt bij een tussenpersoon in omgeving Purmerend, in 1999 ben ik voor mezelf begonnen.”
Meer focus op schade
Vlak voor het 20-jarig bestaan telt het kantoor bijna 1600 klanten. Dit aantal is mede bereikt dankzij twee portefeuille-overnames. Op het moment van het interview is Karel in gesprek over een derde overname. Een substantieel deel van de omzet komt binnen via de zakelijke relaties in het klantenbestand. Karel wil dit verder uitbouwen, tegelijk met een versterkte focus op schadeverzekeringen. Hij denkt dat het rendement op de hypotheekadvisering nog verder onder druk zal komen te staan. Hij streeft meer dan voorheen naar totaalrelaties. “In het verleden was ik blij met elke euro omzet. Nu lukt het steeds beter om selectiever te zijn.”
De polisdichtheid zweeft nu tussen de drie en vier. Waarbij de kanttekening past dat het kantoor als gevolg van de overnames ook een aantal één- en tweepostrelaties heeft binnengehaald. Die drukken de gemiddelde polisdichtheid.
Op de smartphone
Verdere digitalisering staat ook hoog op Karels agenda. Tegelijkertijd vindt hij het moeilijk inschatten hoe ver die digitalisering nou precies moet gaan. “Jonge mensen bewegen zich heel gemakkelijk in de digitale wereld, maar ik heb niet alleen jonge klanten. Ik ben zelf net vijftig geworden, ik kijk niet de hele dag op mijn smartphone voor verzekeringen. Ik denk dat voor veel van mijn klanten hetzelfde geldt. Bovendien is de interesse van de gemiddelde klant, jong of oud, beperkt als het gaat om verzekeringen en financiën.”
Karel laat klanten de keuze tussen provisie en AOV-, ORV- en hypotheek-abonnement. In het AOV-abonnement zit wel een jaarlijks of tweejaarlijks onderhoudsmoment ingebouwd. Dat laat zich prima agenderen. “Maar in de hele schadeportefeuille is dat een stuk lastiger. Tips zijn welkom.”
Leren van de afm
Karel heeft zich ontwikkeld van verkoper (bij RVS) tot adviseur, precies de ontwikkeling die de hele markt de afgelopen tien jaar doormaakte (of moeten we zeggen: meer had moeten doormaken?). Karel vertelt dat hij een aantal keren heeft meegedaan aan sessies van de AFM met financieel adviseurs. Heel nuttig en heel leuk. Hij kan het alle adviseurs aanraden. “Ik heb er onder andere van geleerd dat de soep zelden zo heet wordt gegeten als ze wordt opgediend.”
Maar: na een bezoek van de AFM bij een collega-kantoor, ontstond de discussie of iets passend is of niet, in dit geval een ORV. Volgens de toezichthouder was de ORV niet passend en veel te hoog. Dat vond Karel wel erg recht in de leer. “De AFM vond in die situatie een bepaald verzekerd bedrag passender. Maar dat is ook maar een mening. Ik was negentien toen mijn vader overleed. In dat soort situaties is een hoge ORV een uitkomst. Dus als een adviseur dit wenselijk acht en dit in overleg met de klant bereikt, moet dat mogelijk zijn. Voor de adviesnota maakt het sinds het provisieverbod ook geen verschil, die blijft gelijk of ik nou een ORV van 50.000 euro adviseer of een ORV van vijf ton.”
Inmiddels, constateert Karel, is het toezicht tot goed werkbare proporties teruggebracht. “Als jij als adviseur maar integer bent en gewoon goed je werk doet.” En onthoud de lijfspreuk van Karels vroegere werkgever. “Gretigheid leidt tot geen winst.”
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
“We zijn volop bezig met het verankeren van digitalisering in ons advieskantoor en dat vergt tijd. Door de komst van volmachten in de zakelijke markt boeken...