Adviesproces schade zorgvuldig vormgeven

De trouwe lezer van deze rubriek zal het zijn opgevallen, dat ik nagenoeg altijd schrijf over het adviseren bij complexe producten -vaak producten die onder het provisieverbod vallen. Dit wordt enerzijds veroorzaakt doordat de Wft hier meer impact op heeft, anderzijds omdat deze producten meer impact op de financiële positie van consumenten hebben.

In onze auditpraktijk waren onze onderzoeken ook bijna allemaal gericht op pensioenen, hypotheken, vermogensopbouw en aov. De laatste tijd zien we steeds meer aandacht voor het advies in schadeverzekeringen en dat is niet zo vreemd, want het gros van de adviezen die financieel adviseurs dagelijks geven, gaan over schadeverzekeringen. Ook de Insurance Distribution Directive (IDD) die komend najaar van kracht wordt, zal ervoor zorgen dat er meer aandacht komt voor het adviseren en bemiddelen in schadeverzekeringen.

Voorbeeldcase

Kijk eens naar deze case. Assurantiekantoor Faciam Confidenter (AFC) heeft een schadeclaim ontvangen van een zakelijke klant, Koens Foodservices. Koens Foodservices is acht jaar geleden klant geworden bij AFC. Koen levert luxe kipproducten aan supermarkten. Kees de Jong, de accountmanager van AFC, heeft toentertijd een risicoanalyse opgesteld bij Koen. Uit deze risicoanalyse is een aantal risico’s naar voren gekomen, waaronder het risico dat producten teruggeroepen moeten worden. Kees heeft toen geadviseerd om dit risico te verzekeren, maar dat vond Koen niet nodig. Koen achtte het risico relatief klein en de premie veel te hoog.

Kees heeft nog uitgelegd dat de premie niet voor niets zo hoog is. Dit hangt samen met het risico, maar Koen blijft bij zijn standpunt. Dit ligt allemaal keurig vast in het adviesrapport en het gespreksverslag dat Kees heeft opgesteld. Het jaar daarop heeft Kees nogmaals de recalldekking besproken, maar hierop reageerde Koen geïrriteerd met de opmerking dat hij vorig jaar ook al had aangegeven dit risico niet te willen verzekeren. Ook dit ligt weer vast in het gesprekverslag. Kees besluit het onderwerp niet meer aan te snijden.

‘Wijs klant op mogelijke gevolgen van afwijken van advies’

Salmonella

Het bedrijf van Koen is echter inmiddels behoorlijk gegroeid, de omzet is bijna ieder jaar verdubbeld. Om aan de vraag te kunnen blijven voldoen maakt Koen inmiddels gebruik van toeleveranciers. Eén van deze partijen ingekochte kip bevat echter de salmonellabacterie, met als gevolg dat veel consumenten ziek zijn geworden. Twee mensen zijn overleden. Alle kip moet worden teruggeroepen uit de winkels, wat een enorme schadepost voor Koen oplevert. Koen is van mening, dat AFC in de persoon van Kees de Jong tekort is geschoten in zijn dienstverlening. Hij had vaker gewezen moeten worden op het recallrisico, met name nu zijn bedrijf zo gegroeid was. Ook heeft hij op de website van AFC gelezen: Het is niet alleen belangrijk dat uw verzekeringen op het moment van afsluiten voldoen aan uw omstandigheden. Ook als er zaken veranderen, zorgen wij dat uw verzekeringen perfect blijven aansluiten.’

Onderbouwd advies ontbreekt

Geschrokken door deze claim, vraagt de directie van AFC ons om een onderzoek uit te voeren naar de kwaliteit van het advies en beheer op het gebied van schadeverzekeringen. In dit onderzoek kijken wij dan ook niet alleen naar de Wft, maar ook naar het Burgerlijk Wetboek. Wij zijn begonnen om de website en de klantinformatie te beoordelen. Wat mag een klant op basis van deze informatie verwachten van de dienstverlening van AFC? Vervolgens beoordelen wij de advies- en beheerdossiers. Wat is er afgesproken met de klant. Zijn de werkzaamheden vastgelegd in een opdracht tot dienstverlening, zijn er algemene voorwaarden van toepassing? Wat is de reikwijdte van de advies en beheeropdracht? Wat is er tijdens het beheer gecommuniceerd met de klant? Kunnen wij zien dat de gemaakte afspraken intern zijn verwerkt?

De conclusie van ons onderzoek is snel getrokken: ‘De dossiers kwalificeren zich meer als een bemiddelingsdossier dan een adviesdossier. De stukken die benodigd zijn om een verzekering aan te vragen, zijn aanwezig in het dossier. Een onderbouwd advies ontbreekt in nagenoeg alle onderzochte dossiers. Ook zijn in de beheerfase de afspraken en de gespreksverslagen onvoldoende vastgelegd. In sommige dossiers is er sprake van een summier gespreksverslag, maar deze is niet gedeeld met de klant’.

Adviesproces uniformeren

Het voorgaande voorbeeld is volstrekt fictief, maar het geeft een goed beeld van hetgeen wij op dit gebied regelmatig tegenkomen. Onze belangrijkste tip is om alle adviesprocessen op dezelfde wijze vorm te geven:

  • Zorg dat uw klantuitingen consistent zijn (web-site, bedrijfsbrochure, dienstenwijzer etc.);
  • Definieer de adviesvraag en leg deze vast in een opdracht tot dienstverlening;
  • Maak een zorgvuldige inventarisatie (financiële positie, kennis en ervaring, risicobereidheid en doelstellingen);
  • Analyseer de risico’s die de klant loopt en de producten die deze risico’s kunnen afdekken;
  • Verstrek de klant een gemotiveerd advies, inclusief uw dienstverlening gedurende de looptijd van het product;
  • Als de klant afwijkt van uw advies, wijs de klant dan op mogelijke finan-ciële gevolgen van deze afwijking;
  • Controleer of het afgesloten product overeenkomt met hetgeen u voor de klant hebt aangevraagd;
  • Kom u afspraken gedurende de looptijd van het product na. Maak geen afspraken die u niet kunt nakomen;
  • Leg in de beheerfase de gesprekken die u met de klant voerde vast, met acties en besluiten (zowel voor u als voor uw klant), en verstrek de klant hiervan een exemplaar;
  • Beoordeel of de omstandigheden bij de klant wijzigen en of uw risicoanalyse opnieuw moet worden uitgevoerd.

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Focus, focus, focus!

Focus, focus, focus!

Als accountants en adviseurs voor financieel dienstverleners, kijken wij bij veel financieel dienstverleners in de keuken. Dit geeft voor ons inzicht in het ideale...

Due dilligence biedt meer kans op succes

Due dilligence biedt meer kans op succes

Een ieder die met enige regelmaat de vakpers volgt, heeft het allang in de gaten; het spel is volledig op de wagen! De consolidatie in de financiële dienstverlening...

Onderbelicht in Kifid-uitspraak orv: de reikwijdte van dienstverlening

Onderbelicht in Kifid-uitspraak orv: de reikwijdte van dienstverlening

Volgens Kifid dient een adviseur in het kader van zijn zorgplicht klanten te wijzen op premiedalingen van een orv. In het specifieke geval diende de adviseur 3.268...

‘Evenwicht tussen commercieel en maatschappelijk herstellen’

‘Evenwicht tussen commercieel en maatschappelijk herstellen’

Iedere woensdag in de nieuwsbrief van vvp online: de rubriek like & unlike. Daarin beantwoorden branchegenoten twee vragen: wat gaat er momenteel goed in de...

Orde op zaken voor advieskantoren in 2018

Orde op zaken voor advieskantoren in 2018

Voor veel financieel dienstverleners was 2017 een goed jaar, zo schrijft Richard Meinders van SVC Groep in VVP 1, februari 2018. "Maar ondanks alle positieve signalen,...

Orde op zaken in het nieuwe jaar

Orde op zaken in het nieuwe jaar

Voor veel financieel dienstverleners was 2017 een goed jaar. De economie is in volle vaart en dit betekent dat er weer veel reuring in de markt is. Ook de woningmarkt...