Adviseur onderscheidt zich met relevant klantcontact

Eric Jan van den berg VKG

VKG (Van Kampen Groep) is zeventig jaar geleden begonnen als assuradeurenbedrijf en inmiddels uitgegroeid tot één van de grootste full-serviceproviders van nederland. VKG levert diensten aan meer dan de helft van de advieskantoren. Was het bedrijf vroeger een ‘postenbank’, tegenwoordig werken er meer dan tweehonderd medewerkers aan een totaalconcept voor het intermediair. Uitgangspunt is full-service ondersteuning aan de adviseur, zodat de adviseur kan doen waar hij goed in is.

VVP sprak commercieel directeur EricJan van den Berg over de visie op de markt, de ontwikkelingen en wijze van ondersteuning. Digitale ontwikkelingen gaan snel, adviseurs moeten inspelen op de digitale wensen van hun klanten. Van den Berg: “Wij richten ons vooral op generalistische kantoren. Deze kantoren bedienen verschillende groepen klanten; zowel oudere klanten als de jongere generatie. Zij zoeken eigenlijk allemaal

‘Kijk naar Cool Blue, zij openen nu ook fysieke winkels’

financiële producten en oriënteren zich vaak via internet. Wij helpen adviseurs met de bouw van een effectieve website en zorgen dat ze online goed gevonden worden. Wij bieden hen bijvoorbeeld ook een interactieve digitale polismap, zodat klanten zelf 24/7 inzage hebben in hun verzekeringen, al dan niet bij verschillende adviseurs. Wij geloven absoluut in de toegevoegde waarde van adviseurs en zorgen ervoor dat zij op een moderne manier kunnen communiceren met hun klanten.”

Product zien

Het verwachtingspatroon van de consument is veranderd sinds de intrede van de smartphone en tablet. Via een app eten bestellen of even een schade melden, is heel normaal geworden. Die service verwacht de consument ook van de adviseur. “Klopt”, zegt Van den Berg. “Maar het is niet alléén online. Kijk naar Cool Blue, zij openen naast de webshop nu ook fysieke winkels. Klanten willen het product zien en toch de bevestiging of het advies van een adviseur krijgen. Met financiële producten is het eigenlijk niet anders. Je kunt een verzekering online sluiten, maar wat als je bijvoorbeeld schade aan je auto hebt? Dan is het toch fijn als een adviseur je persoonlijk helpt bij wat je moet doen. Of uitlegt hoe het zit met de voorwaarden en die met je doorneemt. Wij zorgen dat de adviseur die twee zaken kan combineren. Digital with a human touch.”

Meerklant

VKG ondersteunt adviseurs met het programma ‘Meerklant’. Dit ondernemersprogramma, speciaal voor adviseurs, richt zich volledig op betere klantenbinding. Het programma kent drie pijlers. De eerste is de pijler ‘Ondernemer’ en gaat over het kantoor. Daarbij zoemt VKG in op de koers van het kantoor en hoe er op resultaat gestuurd kan worden. De tweede pijler ‘Klantanalyse’ legt de focus op analyse van klanten, segmentatie, omzet en kansen in de portefeuille. Waar is het kantoor sterk in? Wie zijn je beste klanten? De derde pijler ‘Campagnes’ focust op de toegevoegde waarde van de adviseur. Door relevante geautomatiseerde campagnes helpt VKG adviseurs op een slimme manier contact te onderhouden met hun klanten.

Van den Berg: “Dat begint met een grondige inventarisatie van zaken als het mobiele nummer, de juiste e-mailadressen, geboortedata, ook van de kinderen. Ogenschijnlijk simpele zaken, maar vaak niet op orde. Vaak is de adviseur zich niet bewust van de kwaliteit van zijn data, maar tegelijkertijd ziet hij er de noodzaak direct van in als we hiermee starten. Alles draait namelijk om het optimaliseren van het relevante klantcontact. Daar zit de toegevoegde waarde van de adviseur.”

Technologiebedrijf

De rol van de serviceprovider is door nieuwe ontwikkelingen ingrijpend veranderd. Stond vroeger de administratie centraal, nu ligt de nadruk op ondersteuning en service met een hoofdletter S. Een ontwikkeling van ‘postenbank’ naar een totaalconcept met digitale ondersteuning. Van den Berg: “Je kunt stellen dat VKG zich ontwikkeld heeft tot een technologiebedrijf. Wij maken het voor onze adviseurs mogelijk om snel en

 

efficiënt met nagenoeg alle verzekeraars zaken te doen, vanuit één portaal: het extranet. Kijk bijvoorbeeld ook naar wat we bieden met ons assurantiepakket ExtranetPlus en de digitale polismap, onze interactieve en digitale verzekeringsmap voor klanten.”

Polissen op één plek

Via het ExtranetPlus brengen adviseurs alle polissen onder op één plek. Dit geldt ook voor polissen die niet via VKG zijn gesloten. Er is dus geen apart assurantiepakket meer nodig. De klant heeft via de digitale polismap ‘Mijn Verzekeringen’ al zijn verzekeringsgegevens op één locatie. Hij kan bijvoorbeeld vanuit de digitale polismap vragen stellen aan zijn adviseur, een verhuizing doorgeven, zijn groene

‘Uiteindelijk is de human touch van de adviseur doorslaggevend’

kaart printen of een schade melden. Van den Berg: “Het voordeel voor de adviseur is, dat in de digitale polismap direct wordt vastgelegd wanneer de klant zijn verzekeringsdocument heeft bekeken. Voor de klant geldt dat hij een compleet verzekeringsdashboard tot zijn beschikking heeft. Wij bieden gebruikers altijd de mogelijkheid om feedback te geven, zodat wij onze diensten continu kunnen vernieuwen en verbeteren.”

Van den Berg constateert dat digitalisering erg leeft onder adviseurs. Via VKG heeft men toegang tot gespecialiseerde producten en diensten op dit vlak. Zij helpen de adviseur met het bouwen van een website en, nog belangrijker, met de vindbaarheid ervan. Ze leveren ook nieuwsberichten voor de website van de adviseur. Daarnaast biedt VKG verschillende webtools om premies te vergelijken op de website. Van den Berg: “Zo kan de klant al heel veel zelf doen, maar uiteindelijk is de human touch van de adviseur doorslaggevend.”

Persoonlijk contact

De digitale ontwikkelingen gaan snel. Als serviceprovider speelt VKG op deze ontwikkelingen in en ondersteunt adviseurs met praktische digitale oplossingen. “Wij willen simpelweg de beste full-serviceprovider zijn, met de beste ondersteuning én de beste service voor onze klanten. Zodat zij ook in dit digitale tijdperk hun rol als adviseur met glans kunnen vervullen. Wij geloven daar heilig in en daarom blijven wij fors investeren in nieuwe technologie voor onze adviseurs. Daarbij is en blijft het persoonlijk contact van de adviseur met de klant het uitgangspunt. Daar is hij goed in en dat waardeert de klant.”

Lees meer over
Menselijke warmte naast digitale kilte

Menselijke warmte naast digitale kilte

Ict is de drijvende kracht achter de meeste verzekeringstrends en gooit de markt volledig overhoop, stelde capgemini eind 2016. De ondergang van het intermediair...

Jeroen Admiraal

Jeroen Admiraal

  1. Wat is de grootste ICT-innovatie geweest in jouw advieskantoor? Deze innovatie is momenteel gaande. Wij introduceren een nieuwe wijze van documentvervaardiging....

Robot wordt beste klantadviseur

Robot wordt beste klantadviseur

Technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Dat past slecht bij de van oudsher traditionele verzekeringswereld. Veel partijen in dit veld onderschatten de impact...

Jan Tiecken

Jan Tiecken

  1. Wat is de grootste ICT-innovatie geweest in jouw advieskantoor? Wij zijn bij het opstarten van onze onderneming direct bij Van Kampen Groep aangesloten...

We hebben elkaar keihard nodig

We hebben elkaar keihard nodig

Op het kantoor van Unit4 sprak VVP met een aantal klanten, deelnemers aan het stakeholder-overleg, over ontwikkelingen in de markt, hun wensen en hoe het systeemhuis...

Wapen jezelf tegen cyberaanvallen

Wapen jezelf tegen cyberaanvallen

Cybercriminaliteit is alomtegenwoordig. Er gaat geen dag voorbij of je leest in de krant over websites die gehackt zijn, onveilige wifiverbindingen en ransomware...