Chatbots voor adviseurs: vier tips en één waarschuwing

Arno Brons 2015

Veel advieskantoren hebben hun binnendienst nog traditioneel ingericht. Andere bedrijven uit de sector hebben een eigen app ontwikkeld voor klanten. Is dat laatste beter? Volgens Facebook-baas Mark Zuckerberg lopen ze allebei achter de feiten aan. Niemand heeft volgens de Amerikaanse visionair nog zin om een app te installeren of te bellen om in contact te komen met een bedrijf. Chatbots hebben de toekomst – ook in de verzekeringsbranche. Dit moet u erover weten.

1. Doe uw klanten een plezier

Het op zichzelf al vervelende wachtmuziekje wordt slechts onderbroken door een nóg vervelender intermezzo: ‘er zijn nog zes wachtenden voor u’. En dan zijn er nog de verbroken verbindingen, afwezige personen en terugbelbeloftes. Voor steeds meer Nederlanders is het intoetsen van telefoonnummers verleden tijd. Bellen is omslachtig, kost geld en duurt de moderne mens gewoon te lang. Communiceren doen we liever via een gratis messaging-app als WhatsApp of Facebook Messenger. Wereldwijd hebben meer dan anderhalf miljard mensen een dergelijke app op hun smartphone. De verwachting is dat dit binnen enkele jaren zal zijn opgelopen tot twee miljard. Als communiceren privé zo gemakkelijk en snel via tekstberichtjes verloopt, is de vraag gerechtvaardigd waarom dat met bedrijven vaak zo omslachtig moet zijn.

In een tijd van razendsnelle internetverbindingen, on-demand televisieseries en same-day deliveries zijn we allemaal gewend geraakt aan onmiddellijke be-hoeftebevrediging. We hebben een vraag en willen nu antwoord. We hebben een probleem en willen nu een oplossing. Telefoontjes, mails (‘antwoord binnen drie werkdagen’), FAQ-lijsten en zoekfuncties op websites voorzien daar niet in.

De toekomst is aan ‘conversational commerce’: snelle, directe en digitale interactie tussen klant en bedrijf. En dan wel via geautomatiseerde gesprekspartners, beter bekend als chatbots. Zij geven onmiddellijk en automatisch antwoord op de meest gestelde vragen, zorgen voor een betere klantervaring (want: leuk, makkelijk en snel) en besparen uw kantoor tijd en geld. Door de vlucht van Natural Language Processing (het interpreteren van taal) worden chatbots bovendien steeds beter. Kijk bijvoorbeeld naar de ontwikkeling van IBM Watson.

2. Maak het (uzelf) niet te moeilijk

Het mooie is dat u helemaal geen programmeur hoeft te zijn om uw eigen chatbot te bouwen. U hoeft er ook geen aparte app voor te laten ontwikkelen. Dat laatste is duur en het aantal downloads van bedrijfsapps valt vaak tegen. Chatbots van bedrijven fungeren prima binnen bestaande apps, zoals Facebook Messenger, WhatsApp, Slack of gewoon SMS. Die apps hebben klanten toch al op hun telefoon staan.

Op internet zijn verschillende gratis tools te vinden waarmee uw kantoor op basis van bedrijfsdata en zelf ingevoerde teksten een chatbot kan ontwikkelen. Zo lanceerde Microsoft onlangs het Microsoft Bot Framework, is er The Bot Engine van Facebook en de API van api. ai. Wel gelden er restricties. Zo zijn de bots veelal niet te koppelen aan derde partijen: gesprekken kunnen alleen plaatsvinden tussen de klant en u als adviseur. Dat probleem heeft u niet als u een geheel eigen platform laat bouwen. Besteedt u het bouwen van de chatbot liever uit, dan kunt u terecht bij diverse Nederlandse partijen.

3. Beperk u niet tot de helpdesk

Chatbots worden veelal nog reactief ingezet. Ze reageren op vragen van de klant. Maar een chatbot kan ook heel goed worden gebruikt voor marketing. Gesprekken met chatbots vinden plaats op basis van data: denk aan klantinformatie, verzekeringsproducten en FAQ’s. Diezelfde data kunnen worden ingezet om klanten – op vooraf ingestelde ‘triggers’ – proactief te benaderen. Zo krijgt een klant die via u een arbeidsongeschiktheidsverzekering heeft afgesloten, na bijvoorbeeld drie jaar automatisch een berichtje: ‘Past uw aov nog bij uw huidige situatie? Heeft u interesse in een evaluatiegesprek bij ons op kantoor?’ Een chatbot helpt niet alleen klanten wanneer zij daarom vragen, maar ook degenen die dat nog niet hebben gedaan.

4. Investeer de vrijgekomen tijd in uw klanten

Worden uw helpdeskcollega’s dan binnenkort vervangen door algoritmes? Voorlopig niet. Chatbots vervangen geen mensen, ze maken juist tijd vrij voor diezelfde mensen. Chatbots zijn uitstekend geschikt om de meest voorkomende vragen netjes af te handelen. Maar voor de lastige resterende vragen blijven mensen nodig van vlees en bloed. Juist dankzij de chatbots kan uw kantoor voortaan meer persoonlijke aandacht besteden aan de klanten die uw hulp het meeste nodig hebben. Zo ontstaat er een win/winsituatie. Uw medewerkers besteden hun tijd nuttiger en uw klanten worden beter bediend. Op simpele vragen hebben ze meteen een automatisch antwoord, voor ingewikkelde vragen hoeven ze niet meer zo lang in de wacht te staan.

‘Chatbots vervangen geen mensen, ze maken juist tijd vrij voor diezelfde mensen’

Waarschuwing: wacht niet te lang

Chatbots zijn niet nieuw, maar ook nog geen gemeengoed. De verwachting is wel dat chatbots binnen drie jaar bij de massa zullen doorbreken. Dit is daarom het perfecte moment om als advieskantoor te beginnen met experimenteren. Wacht niet tot de chatbot alomtegenwoordig is en u plotseling iets moet gaan optuigen. U bent al niet de eerste in verzekeringsland: gebruikers van de chatbot van de New Yorkse start-up Lemonade vernemen binnen drie seconden of hun claim is goedgekeurd. En in Nederland zijn via chatbots al autoverzekeringen af te sluiten. n

Arno Brons is managing consultant bij Voorzie, het trainings-en opleidingsprogramma voor advieskantoren. Meer informatie: www.voorzie.nl

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Jack Hommel (Achmea) kondigt pensionering aan

Jack Hommel (Achmea) kondigt pensionering aan

Jack Hommel, directeur bij Achmea en verantwoordelijk voor bediening van de zakelijke markt via Centraal Beheer & Avéro Achmea, heeft zijn pensionering...

Voorzie de uitdagingen van vandaag en morgen

Voorzie de uitdagingen van vandaag en morgen

(Partner in kennis Avéro Achmea in VVP-special Business Support 2021) Het consultancy programma ‘Voorzie’ van Avéro Achmea heeft de afgelopen...

DISC: jouw persoonlijkheid doet ertoe

DISC: jouw persoonlijkheid doet ertoe

Hele boeken, blogs en whitepapers zijn er volgeschreven over effectief communiceren, leiderschap en het aansturen van teams. Wie de theorie vertaalt naar de praktijk...

We staan nog maar aan het begin

We staan nog maar aan het begin

De deelnemers aan het ronde tafel gesprek over Business support zijn enthousiast over de opmars van chatbots en geautomatiseerde vormen van adviesondersteuning....

Oodit Riskplan wint innovatiepitch op event Voorzie

Oodit Riskplan wint innovatiepitch op event Voorzie

Oodit Riskplan werd tijdens een event van Voorzie over risicomanagement uitgeroepen tot meest aansprekende start-up. Het initiatief van Koen Willems, dat de innovatieve...

Leiding geven aan de toekomst

Leiding geven aan de toekomst

Ambities, visies, wensen, plannen, ideeën... In de meeste organisaties is er geen gebrek aan. De kunst is om ze te vertalen in concrete acties. Dat valt niet...

Herpositionering Voorzie

Herpositionering Voorzie

"We bieden nu programma’s aan van enkele weken tot een paar maanden om kantoren heel gericht bij hun transitie te helpen.” Aldus managing consultant...

Module Klantgericht ondernemen bij avéro Achmea

Module Klantgericht ondernemen bij avéro Achmea

Avéro Achmea heeft binnen het ondernemersprogramma Voorzie de module Klantgericht ondernemen geïntroduceerd. Uit onderzoek van de verzekeraar blijkt...