Diep duiken, niet verplicht informeren

Silvia Janssen 2017

De meest overtrokken zorgplicht is wel de wettelijk verplichte informatie. Die gaat ervan uit, dat een consument beslissingen neemt op basis van financiële informatie. Maar veel consumenten lezen die informatie helemaal niet en vragen de buurman of de adviseur ‘ wat doe jij’? In de financiële sector worden we achtervolgd door de informatieterreur van de overheid. Het wordt tijd voor een betere aanpak. En de sleutel ligt bij jou.

Het dienstverleningsdocument (dvd), de kennis-en ervaringstoets en de Financiële Bijsluiter (FB): deze informatiedocumenten hebben met elkaar gemeen dat ze verplicht zijn én geen essentieel effect hebben. De informatieplicht beschermt de consument niet voldoende. Onderzoek wijst keer op keer uit, dat financiële informatie niet gelezen of begrepen wordt. En als ze gelezen wordt, dat ze niet beslissend is in wat consumenten doen. De resterende functie van deze documenten is voer voor juristen en advocaten om te bewijzen dat klanten niet krijgen wat ze willen. Maar daar waren ze toch niet voor bedoeld? Marktpartijen verschuilen zich ook achter de informatieregels. Ze houden zich toch aan de regels? Zo houdt de overheid met die informatieplicht een systeem in stand dat niet werkt.

Er is nogal wat onderzoek gedaan: steeds opnieuw tonen ze aan dat een consument de informatie onvoldoende gebruikt. En er zit al behoorlijk wat overheidsgeld in deze evaluaties! Meer informatie bleek ook al niet te werken. De weg van een andere opzet, teksten en symbolen? Ik durf te wedden dat ook deze onvoldoende effect sorteren. En zo blijven we rondcirkelen in de verkeerde opvatting, dat informatie nodig is om de consument te beschermen. Bijvoorbeeld de Code rendement en risico, later omgetoverd naar de Financiële Bijsluiter met de nodige versies. Nu zitten we opgescheept met weer een nieuw document: het Essentiele Informatie Document (Eid). Evenzo met de diensteninfo, van Gidi-advieswijzer naar de dienstenwijzer en nu het dvd. Gaat die informatie de consument nu wél helpen en activeren?

‘Deep dive vergt nogal wat lef, moed en inspanning’

Gedragseconomie

Gelukkig komen er nu wat inzichten vanuit de gedragseconomie die de kijk op informatie beïnvloedt. De rationele consument bestaat niet en een beslissing wordt niet alleen op basis van informatie genomen. Mooie uitgangspunten. De AFM moedigt nu aan om te toetsen hoe we vanuit de gedragswetenschap een consument activeren. Het past in het beeld dat menselijk gedrag en acties voor 95 procent onbewust gaat. De politiek beweegt ook wel wat mee. Eerst waren ze overtuigd van een vrije markteconomie, waarin de consument vooral zelf verantwoordelijk is, maar nu schuiven we wat op naar een paternalistische aanpak, waarin we de consument de juiste richting insturen. Vroeger was deze sturing absoluut verboden, nu wordt deze gedoogd en is ze dadelijk wettelijk verplicht.

Je ziet het ook terug in het overheidsstreven om andere zorgplichten in het leven te roepen. Zo moet de markt meer verantwoording gaan afleggen bij de ontwikkeling van producten en diensten. We spreken van ‘PARP’ bij producten en ‘Privacy by Design’ bij pricavy-instellingen. De kern van deze bepalingen? Dat je al bij het be-denken van een concept, dienst of actie de standaardsettings veilig zet. Het dwingt je na te denken over wat voor de consument de meest -beschermende-optie is.

Tekortkomingen

Het zijn voorzichtige stappen. Vooralsnog komt het wettelijk systeem schromelijk tekort in effectief consumentengedag bij grote financiële beslissingen. Het gaat ervan uit dat informatie zorgt voor actie. Wanneer stappen we uit de illusie dat informatie bijdraagt aan meer vertrouwen, aan betere financiële zorg, aan betere financiële beslissingen?

Het systeem van nu gaat ervan uit, dat je het probleem van slechte financiële beslissingen met je verstand kunt oplossen. Maar er is meer nodig. Wat gebeurt er in het brein van een consument, wat speelt er onderwater? Dan kom je ook op het terrein van gevoel. Als we daarbij, kunnen, dan komt de echte informatie boven water. Het komt overeen met de intentie van doorvragen en controlevragen die in een adviesproces worden gestimuleerd. Maar ja, die vragen laten zich nog moeilijk protocolleren. En dus is er in het systeem weinig stimulans om die middelen in te zetten en zich daarin te bekwamen.

Deep dive

De deep dive in wat ‘waar’ is voor een consument, vergt daarom zoveel meer van jou als persoon. Goed luisteren. Echt luisteren. Je eigen oordelen opzij zetten. Voelen wat een consument bedoelt. Hij zegt het één maar je voelt het ander. Je ruikt onraad, maar kunt het niet direct duiden. En soms zegt je intuïtie heel wat anders dan wat de consument zelf aangeeft. Hoe diep duik jij in de belevingswereld van de consument? Waar voel jij je thuis? Laat je hem iets zeggen via je voorgeprogrammeerde invuloefening of formulier? En kun je daarmee bewijzen dat je precies doet wat de consument vraagt?

Het is immers zijn verantwoordelijkheid. Uiteraard kun je ook de verplichte info afvinken, want die is verstrekt.

Of steek jij je nek verder uit, voel je dat je eigenlijk meer wilt doen? Dat jij je niet meer zo thuis voelt bij de standaardinformatie die je is opgedragen in het protocol? Omdat deze nu eenmaal geen rekening houdt met ‘onbewuste’ informatie die je oppakt in een adviesgesprek. Word je ook vaker geconfronteerd met dat unheimische gevoel dat het niet meer klopt?

 

Onbewuste communicatie

Wat mij betreft gaan we in de deep dive. Achterhalen we onbewuste informatie. Kijken we achter de regels. Laat ik je wel waarschuwen: de deep dive vergt nogal wat lef, moed en inspanning. Bewuste communicatie kan pas, als je zelf bewust bent van je innerlijke systeem. Je moet eerst zelf ervaren, voordat je dat bij een ander kunt voelen. En je moet behoorlijk wat lef hebben om je uit het huidige systeem te worstelen en steeds weer aan het licht te brengen wat er niet klopt.

Informatieterreur

De informatieplichten zullen nog wel een tijdje overleven. We zijn nu niet bij machte om het wettelijk systeem te wijzigen. Maar wat gebeurt er als we zelf de weg van de bewuste communicatie ingaan? De goede ervaringen en effecten doorvertellen? Dan gaat de echte zorgplicht als een lopend vuurtje door de sector. Een vuurtje dat de informatieterreur overbodig kan maken.

Silvia Janssen | Onkar Compliance | Econoom | Helpt mensen in de financiële sector met (compliance-)advies | op zoek naar wat is en wél kan.

Reactie toevoegen

 

Reacties

Paul de Heer - Delphis Marketing / Guideology: richting geven aan klantgedrag 16 maart 2018

Beste Silvia, Je hebt helemaal gelijk! Goed advies en goede oplossingen komen uit de mix van echte interesse in en echt begrip van de consument en de vraag achter zijn vraag, het vertrouwen dat daaruit voortvloeit en de gezonde sturing die een deskundige mag en zelfs móet geven. Die sturing moet effectief zijn. Dat kan alleen als niet de harde feiten als leidraad worden genomen, maar juist de 'irrationele' consument die onbewust o.b.v. biases en heuristieken beslist. Met vriendelijke groet, Paul de Heer

Lees meer over
"Wettelijk verplichte informatie is meest overtrokken zorgplicht"

"Wettelijk verplichte informatie is meest overtrokken zorgplicht"

"De meest overtrokken zorgplicht is wel de wettelijk verplichte informatie", stelt Silvia Janssen van Onkar Compliance in het kenniskatern Ken je vak! in VVP 2. "Die...

Silvia Janssen van start met Onkar Compliance

Silvia Janssen van start met Onkar Compliance

Silvia Janssen (43) is gestart met haar nieuwe bedrijf Onkar Compliance. Ze werkte sinds 2009 bij Oostdam & Partners waarvan ze in 2011 mede-aandeelhouder wordt....

Het vuur van... Silvia Janssen

Het vuur van... Silvia Janssen

  Er zijn veel prachtige mensen in onze sector die elke dag hun klanten het beste geven wat in hen zit. In ‘Het vuur van...’ zet VVP deze mensen...

Tips om van privacywetgeving een geschenk te maken

Tips om van privacywetgeving een geschenk te maken

De nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) leeft nog niet zo onder adviseurs, stelt Silvia Janssen (Oostdam & Partners) in VVP 9. "Misschien omdat...

Adviseur schenkt klanten privacy

Adviseur schenkt klanten privacy

De nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) leeft nog niet zo onder adviseurs. Misschien omdat het in eerste instantie gaat om administratieve verplichtingen...

Stop met adviseritus! Wie durft?

Stop met adviseritus! Wie durft?

'Laten we stoppen met adviseritus', zegt Silvia Janssen in Ken je vak! in VVP. Volgens Janssen lijkt het wel of iedereen op zoek is naar het perfecte adviesproces....