Digitalisering en de behoefte aan echt
In tegenstelling tot wat je zou verwachten komt werkelijke innovatie niet van data, algoritmes of sexy opkomende technologie. De drijvende kracht achter innovatie is een simpel gegeven: het vinden of creëren van een relevante waarheid. En deze waarheid delen we niet alleen dagelijks naar onze omgeving, zoals onze klanten, maar vooral ook met onszelf. We zouden er daarom goed aan doen eens wat vaker in de spiegel te kijken en de vraag te stellen: ‘geloof je het zelf eigenlijk wel?’
Bovenstaande gedachte komt van Amir Kassaei, managing director van een van ‘s werelds grootste reclamebureaus: DDB Worldwide. Zijn opmerking had betrekking op de reclamesector die met een vergelijkbaar geloofwaardigheidsprobleem heeft te kampen als de financiële sector.
Er is in de maatschappij een dringende behoefte aan authenticiteit en geloofwaardigheid. Ook het extreem lage vertrouwen in de financiële sector geeft dat aan en de oorzaken die hieraan ten grondslag liggen zijn natuurlijk bekend. Er is een enorme kloof ontstaan tussen het imago (het gewenste beeld) dat de financiële instellingen door reclame willen scheppen versus de werkelijke reputatie in de markt. Het is met deze reputatie niet best gesteld. Een gemiddelde NPS-score van -30 voor een financiële instelling steekt schril af tegen nieuwkomers als Bol.com en CoolBlue met een NPS van +30. Dit ondanks verwoede pogingen van financials het tij te keren met aansprekende en beloftevolle campagnes.
Het intensieve gebruik van vergelijkings- en reviewwebsites en het eenvoudig delen van consumentenervaringen op sociale media maakt het er voor de sector niet gemakkelijker op. Het is een directe weergave van datgene wat je als bedrijf belooft en datgene wat je daadwerkelijk nakomt. Welkom in het transparantietijdperk! Er is geen ontkomen aan en internet levert je wat dat betreft 24/7 feedback over de effecten van je besluiten en het gedrag dat je naar je klanten vertoont.
Vertrouwen bepaalt snelheid en kosten
Ongeloofwaardigheid en een laag vertrouwen in de relatie met de consument blijven niet zonder gevolgen. Managementgoeroe Stephen Covey heeft dit al eens samengevat in de volgende formule: wanneer het vertrouwen daalt, neemt de snelheid af en gaan de kosten omhoog. Andersom is ook waar. Wanneer het vertrouwen stijgt, neemt de snelheid toe en gaan de kosten omlaag. Een interessant gegeven in een tijdperk waarin banken en verzekeraars continu kosten gedreven zijn door druk op de marge. Investeren in een goede geloofwaardige vertrouwensrelatie levert dus daadwerkelijk rendement op. Het vertaalt zich in klanten die sneller beslissen in jouw voordeel, langer klant blijven, en efficiënter met jou in de relatie zitten zodat je eenvoudiger zaken kunt doen. Het lijkt me voldoende reden om doorlopend strategisch aan je geloofwaardigheid te werken in de vorm van passende daden bij gedane beloftes.
De vraag rijst nu hoe deze inzichten zich verhouden tot digitalisering en innovatie. De opkomende digitalisering helpt om de ‘informatiesluier’ in de financiële sector weg te nemen. Consumenten hebben minder informatieachterstand en krijgen steeds meer directe toegang tot informatie die voorheen alleen voor deskundigen beschikbaar was. Het rookgordijn van complexiteit lost hierdoor op en je zult je toegevoegde waarde dus op andere terreinen moeten zoeken.
Wie vertrouw je het meest?
De kernvraag waar een klant – als het om rationele financiële beslissingen gaat – voor komt te staan is: wie vertrouw je dan het meest? Je deels onbewust, emotioneel gedreven menselijke adviseur van vlees en bloed bij jou om de hoek? Of toch de online service waar je zelf aan het roer staat, maar die ondersteund wordt door een kunstmatig intelligent aangestuurde oplossing die op basis van oneindig veel historische data, vergelijkbare profielen en referenties aangeeft welke keuze jij zou kunnen maken en met welke voorspellende consequenties? In essentie blijft het allebei financieel advies.
In mijn visie op de financiële wereld zal de winnaar van de toekomst de menselijke maat moeten verenigen met een digitaal operationeel excellente organisatie. Hierbij zal het werkelijk onderscheidend vermogen zich blijvend bevinden aan de menselijke kant. Universele waarden als authenticiteit, geloofwaardigheid en integriteit zijn hierin de sleutelbegrippen om tot het hart van ieder mens door te dringen. Het zijn duurzame, tijdloze waarden die de digitale evolutie ruimschoots zullen overleven.
En ondertussen vraag ik me af: ‘geloof ik het zelf eigenlijk wel?’ De toekomst zal het leren.
‘Authenticiteit en geloofwaardigheid zullen de digitale evolutie ruimschoots overleven’
Reactie toevoegen
Editie
Blijf heer en meester over data
(Uit katern Haal meer uit data in VVP 1-2024) Weet wat u wilt met data, dat is de vraag die vooraf gaat aan elke andere beslissing op gegevensvlak. Vervolgens...
De kloof overbruggen tussen adviesbedrijf en IT
(Blog door Stephan de Jong, Directeur Technologie en Digitale Transformatie, en Jan-Pieter van der Helm, Managing Director Verzekeringen (foto) bij IG&H) Intermediairs...
Kredietaanbieders moeten alert zijn op fouten in geautomatiseerde acceptatieprocessen
De AFM roept kredietaanbieders op om alert te zijn op fouten in geautomatiseerde kredietacceptatieprocessen. De verplichte kredietwaardigheidstoets voor consumenten...
"Financiële dienst steeds kleinere schakel in het algehele koopproces"
"Niet de traditionele bank of verzekeraar heeft straks het primaire contact met de klant, maar de partij die uit de data de beste inzichten weet te peuren over wat...
DNB: "Kansen maar ook risico's voor verzekeraars"
"De markt voor verzekeringsproducten wordt steeds Europeser. Nieuwe technologieën worden ontwikkeld. En ons klimaat warmt verder op. Deze drie evoluties bieden...
"Hypotheekadviseur van de toekomst is een hologram"
"De hypotheekadviseur van de toekomst is een hologram." Aldus futurist Richard van Hooijdonk tijdens het 30-jarige jubileumevent van NHG. Van Hooijdonk: "Jullie...
AFM Trendzicht 2024: onzekerheid op de financiële markten blijft
Terugvallende economische groei, verregaande digitalisering, het achterlopen van de duurzaamheidstransitie, introductie van veel nieuwe, Europese wet- en regelgeving...
Vroegtijdig helpen ondernemers levert impact op van 36 miljoen euro
In 2022 bedroeg de macro-economische impact van het vroegtijdig helpen van ondernemers maar liefst 36 miljoen, waarbij vooral de impact van de ondernemersadviseur...
Wat geen kunstmatige intelligentie is, wordt waardevol
De 40 leden van de Contactgroep Automatisering (CGA) toonden dinsdag hun meest recente innovaties op het tweede VIP-congres van VVP en Stichting CGA in het AFAS...
Toezichthouders publiceren position paper over datatoegang
De AFM en DNB hebben een position paper gepubliceerd waarin de twee toezichthouders hun beleidsvisie en prioriteiten over datatoegang uiteenzetten. Het bevat...