Geen negen-tot-vijf-mentaliteit
"Anno 2017 kun je niet meer zeggen dat je alleen op werkdagen van negen tot vijf bereikbaar bent. Als jij bereid bent om met je klant ’s avonds om tien uur de belangrijkste aandachtspunten van een hypotheekadvies te bespreken zodat zij de volgende dag met een gerust hart een bod kan uitbrengen, heb je een streepje voor. Je klant vindt het dan ook niet erg dat je een paar honderd euro meer rekent dan een prijsvechter op internet.”
Natuurlijk ziet ook Milko Perdijk (Perdijk Advies, Reeuwijk) collega’s die ‘hypotheekadvies’ tegen een bodemprijs aanbieden. Hij heeft daar echter geen enkele last van. “Als ik mijn laatste honderd hypotheekdossiers de revue laat passeren, heb ik misschien één keer een vraag over mijn tarief gehad. Het hangt samen met de positionering die je kiest. Als je heel hard acquireert op internet, zal je tarief ook meer ter discussie staan. Maar als je je positioneert als een adviseur die het belang van de klant voorop stelt én met passie aan zijn dossiers werkt én aan wie je ook ’s avonds laat nog een appje mag sturen en die zelfs nog antwoord geeft ook, dan is tarief geen issue meer.” ‘
Positionering’ is een groot woord, geeft Perdijk toe. “Bij kleinere kantoren is er minder ruimte om wat dit betreft heel gestructureerd beleid te formuleren. We zijn een allround kantoor met hypotheken als een belangrijk speerpunt. Vanuit het hypotheekadvies willen we de klant levenslang bedienen. Bij alles wat we doen, stellen we het belang van de klant voorop. Als je dat keer op keer doet, wordt dat beloond door je klanten. Dat is ook een van de redenen dat we volgend jaar zeventig jaar mogen bestaan met dit bedrijf.”
Vijf jaar geleden werd het provisieverbod voor complexe producten ingevoerd. “We hebben de nieuwe wereld van meet af aan omarmd”, zegt Perdijk. “In die tijd ben ik een intensieve samenwerking met een Utrechtse makelaar aangegaan. Vanaf dat moment is de opgang van ons kantoor begonnen. Vijf jaar geleden hoefde de klant maar te piepen en ging ik voor hem aan het werk op verzekeringsgebied en incidenteel op hypotheekgebied. Sindsdien zijn de complexe adviesgebieden belangrijk geworden, niet alleen hypotheekadvies maar ook financiële planning en pensioenadvies. Stukje bij beetje zijn we op die gebieden aan het professionaliseren.”
Warme werkomgeving
Een echte groeiambitie heeft Perdijk niet. “Ik vind het belangrijker dat mijn team en ik plezier hebben in het werk dat we voor klanten mogen doen. Het financiële belang staat hierbij een beetje op de achtergrond, omdat het al gedurende een lange periode behoorlijk goed gaat.” De laatste tijd kijkt Perdijk uit naar een nieuwe kantoorlocatie. Zowel Reeuwijk (de huidige basis) als de omgeving van Utrecht (waar het kantoor 80 procent van zijn klanten vindt) neemt hij in overweging. “Het hoeft niet super chique te zijn, maar ik gun mezelf en mijn team een fijne warme werkomgeving. Ik denk dat de klant zich daar ook heel prettig bij zal voelen. Samen met de makelaar met wie wij samenwerken, probeer ik een kantoorpand te vinden waar we dit gaan invullen. Tussen nu en twee jaar zal dit z’n beslag krijgen.”
Niet structureel
Op de vraag of hij van plan is te investeren in een duurzame toekomst van zijn kantoor, zegt Perdijk dat MVObeleid tot nu toe niet structureel op de agenda heeft gestaan. “Dat geldt voor de meeste kleinere advieskantoren, denk ik. Nu het financieel goed gaat met ons bedrijf, vind ik wel dat hier een taak ligt voor ons. We gaan kijken hoe wij als Perdijk Advies ons op maatschappelijk gebied beter kunnen inzetten. Er zijn genoeg leuke initiatieven op lokaal niveau waar een klein beetje geld voor nodig is.”
Over de werving van klanten is Perdijk behoorlijk tevreden. Via samenwerkingsverbanden en aanbevelingen van bestaande klanten, haalt hij 70 procent van zijn nieuwe business binnen. Daarnaast krijgt hij ook regelmatig nieuwe klanten aan tafel die hem hebben ‘gegoogeld’ of hebben gevonden via Advieskeuze.nl. “Minder tevreden ben ik over de communicatie en marketing op onze bestaande portefeuille. Aan goede intenties en leuke plannen ontbreekt het ons niet, maar het blijft lastig om hier goed uitvoering aan te geven.” Perdijk wil hier verandering in brengen door een dedicated’ medewerker aan te trekken. “Doel is de marketing en communicatie te verbreden van hypotheken naar andere diensten die wij uitstekend kunnen verrichten. Daar zit nog wel een verbeterslag.”
De nieuwe medewerker zal andere vaardigheden moeten hebben dan het huidige team. “Het moet iemand zijn die marketing en communicatie oprecht leuk vindt. Een acquisitiegesprek voeren met een bestaande klant volstaat niet, je moet oprecht het beste met de klant voor hebben. Je zult goed over moeten kunnen brengen dat we oprecht een gesprek met hem voeren, omdat we willen voorkomen dat zaken uiteindelijk toch niet goed geregeld blijken te zijn. Je moet uitkijken dat je in zo’n gesprek op dossierniveau – bijvoorbeeld een nieuwe autoverzekering – blijft steken. Dan wek je toch te veel de indruk dat je een productje wil afsluiten of een adviesje wil verkopen.”
Automatisering speelt een belangrijke rol, in de hedendaagse adviespraktijk. “Intussen moeten we de menselijke maat niet vergeten”, vindt Perdijk. “In de wereld waarin we nu leven, kan een onverwacht telefoontje of een handgeschreven briefje als een weldaad worden ervaren. Slimme systemen hebben wat mij betreft vooral een signaalfunctie. Zo maak ik met veel plezier gebruik van het systeem van de Hypotheekbond. Wanneer ik het systeem opstart en zie dat Peter Jansen uit Utrecht zijn woning in de verkoop heeft gezet, is dat aanleiding om hem te bellen. ‘Je hebt nu een hypotheek lopen bij ING maar doorstromen naar een andere woning heeft per definitie consequenties voor je hypotheek. Zullen we alvast een afspraak maken?’ Dat wordt doorgaans ontzettend positief ontvangen. Als je een mailtje stuurt, krijg je zo’n reactie niet.”
Maak de ander beter
Heeft Perdijk nog een tip voor een verzekeraar, een service provider of een opleider? “Ik werk met een provider die ‘maak de ander beter’ als motto heeft. De rol van de service provider is een belangrijke reden waarom ik zulke goede klantbeoordelingen krijg. Tegen partijen die dat nog niet goed beheersen, zou ik zeggen: zorg dat er mensen bij jullie werken die net zo passievol met hun werk bezig zijn als de financieel adviseur.”
‘Een handgeschreven briefje wordt anno 2017 als weldaad ervaren’
Eén opmerking moet Perdijk nog van het hart. “Als je samenwerkt met de Rabobank, moet je na verloop van tijd een aantal adviesdossiers laten auditen. Nu denk ik oprecht – ook al klinkt dat arrogant – dat ik een hele goede adviseur ben die het belang van de klant te allen tijde voorop stelt. Alle thema’s die besproken moeten worden komen heel uitgebreid aan bod, zodat de klant tot de juiste keuzes kan komen. Het auditbureau denkt hier blijkbaar anders over, want ik kreeg niet meer dan een middelmatige beoordeling. Aan de ene kant ben ik heel blij met alle opmerkingen van het auditbureau. Maar door de opstelling van de auditors lijkt het alsof we hele concrete normen in de markt hebben. Voor opleiders is dat wel prettig natuurlijk en ik begrijp dat ook wel. Toch blijft er een soort spanningsveld. De AFM heeft nu eenmaal open adviesnormen opgesteld. Opleiders en auditors hebben soms de neiging dit te vergeten.”
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Welke rol speelt business support in het advieskantoor? VVP vraagt het een aantal financieel adviseurs. Milko Perdijk (Perdijk Advies, Reeuwijk) zegt al jaren...
Provisieverbod niet terugdraaien, ook geen beetje
Het provisieverbod is een grote sprong voorwaarts gebleken in de kwaliteit van financiële adviezen. “Draai het dus vooral niet terug, ook niet een beetje”,...
Provisieverbod zorgt voor beter rendement
Milko Perdijk (Perdijk Advies, Reeuwijk) hoor je niet klagen over de effecten van het provisieverbod. Sinds de invoering van het verbod is het rendement van zijn...