Gekozen voor de klant
Welke rol speelt business support in het advieskantoor? VVP vraagt het een aantal financieel adviseurs. René Niesten is mede-eigenaar van Niesten Adviesgroep in Beverwijk. Niesten haakte ooit aan bij de opkomst van online met voordeelverzekerd.nl. "De slag om de klant wordt niet gewonnen op premie maar op aandacht."
Op enig moment moest Niesten inspringen op de afdeling Schadebehandeling. Toen merkte hij weer eens hoe ongelooflijk veel dubbel werk advieskantoren doen: “De klant kwam met een schade, die scande ik in. Vervolgens moest ik haar uploaden naar de verzekeraar, maar elke maatschappij heeft zijn eigen extranet en inlogcode. Adviseurs zijn überhaupt ontzettend veel tijd bezig met administreren. Het wrange is: wij doen al dat werk ten behoeve van de klant. Maar hij heeft er geen waardering voor, als hij al weet wat wij achter de schermen voor hem allemaal doen.”
Niesten nam het kantoor in 2003 over van zijn vader. Een van de eerste veranderingen die hij doorvoerde was het afbouwen van de buitendienst particulieren. “Dat had alles te maken met de opkomst van online en de noodzaak efficiënter te gaan werken. We zijn onze particuliere klanten van binnenuit gaan bedienen met servicegesprekken. Maar ook die gesprekken begonnen er steeds meer bij in te schieten door de administratieve lastendruk. Zo wilde ik niet verder gaan. Het zou uiteindelijk ook financieel niet meer uit kunnen. Wij migreren nu naar Klik & Advies van Voogd & Voogd. Hierdoor kunnen wij voortaan de klant voorop stellen, vanuit zijn klantprofiel. En daarin schuilt volgens ons de toekomst van de financieel adviseur.
“Ooit zat ik in de markt met www.voordeelverzekerd.nl. Toen kwamen de grote jongens, die een premie oorlog ontketenden op internet. Daar kon ik niet tegenop. Je moet het als adviseur ook helemaal niet willen winnen op de goedkoopste premie. Bied de klant een op zijn maat gesneden pakket aan, onderhoud dat en stel het bij als er aanleiding voor is. Bij voorkeur proactief. Doe dat op een efficiënte manier, zodat de klant weer de aandacht krijgt die hij verdient.”
Polismap
Klik & Advies werkt zoals gezegd vanuit het klantprofiel. Dat klinkt heel mooi, maar dan moet je dat profiel natuurlijk wel goed invullen en actueel houden. Met allerlei koppelingen levert Voogd & Voogd daar een belangrijke bijdrage aan, maar er is meer nodig. De digitale polismap is daarbij belangrijk, want hierin kan de klant zelf wijzigingen doorgeven. Niesten gelooft in deze ontwikkeling, maar beseft ook dat het nodig blijft de klant naar die polismap toe te krijgen. Als de klant vroeger niet in zijn ‘schoenendoos’ met verzekerings papieren keek, zal hij dat nu ook niet doen. Hoe digitaal en mooi die doos nu ook mag zijn.
Niesten: “Daar zijn we ons heel erg van bewust. De polismap proberen we onder meer onder aandacht te brengen met een ‘onderwerp van de maand’. We hebben ook een filmpje gemaakt en een Facebook-pagina. Maar dan nog: als wij een tekst op onze Facebook-pagina plaatsen krijgen we lang niet zo veel reacties dan wanneer we een leuk plaatje tonen. Dus het is de kunst om de mensen op de juiste manier aan te spreken.”
‘Business support moet ons in staat stellen de klant de aandacht te geven die hij verdient’