Je belofte waarmaken: minder is meer

1. 5 september 2017, door Jelle Bartels (next Step Factory)
2. 0 reacties

Veel adviseurs zijn de ontwerpers van hun eigen ramp. Zeker als het gaat om het doorlopende onderhoud van hun klanten. De oplossing wordt vaak gezocht in gesprekken met uitgebreide rapportages. Hierbij spelen twee uitdagingen: de rapporten, bezoeken en onderzoeken zijn tijdrovend. Dit terwijl klanten de rapporten niet eens waarderen (ze zijn alleen gewend om ze te krijgen).

Voeg daarbij dat de feitelijke vergoeding voor onderhoud veel te laag is en de uitdaging wordt alleen maar groter. Neem daarom de moeite om te onderzoeken welke delen van je onderhoud echt gewaardeerd wordt door je klanten. Kijk naar je rapport en vraag jezelf eens af: zullen je klanten na een gesprek zeggen “Wow! Dat rapport is werkelijk fantastisch”? Waarschijnlijk niet. De kans is groot dat de klant het rapport uit beleefdheid meeneemt en er verder niet meer inkijkt. Je levert immers geen rapport, maar een pakket aan diensten en services die met elkaar helderheid, focus en comfort bieden.

Maar als het rapport of de vergelijking van producten niet de sleutel is, wat dan wel? Het antwoord zit in je totale levering van diensten en services. Het is de persoonlijke toegang tot de vertrouwde adviseur. De mix van persoonlijke gesprekken. Je telefonische bereikbaarheid. Het contact via de mail. Vraag het maar eens aan je klant, ze zullen het bevestigen. Slechts sporadisch zul je horen: jullie rapport, dat is voor mij het verschil!

Stop met standaardrapporten

De standaardrapporten uit software zegt je klant niets. Ze sluiten niet aan en geven alleen een overzicht van cijfers en grafieken. Het is de adviseur die met zijn toelichting het verschil maakt. Laat de rapportage dus maar weg. Kijk wat de klant echt als toegevoegde waarde ziet en vul dat steeds beter in. Wij kennen een kantoor dat gewoon besloot te stoppen met het leveren van die rapporten. De tijd die ze kwijt waren aan het opmaken van de rapporten kostte veel meer dan wat het opleverde. De werkdruk werd onhoudbaar. Hierdoor werd er te laat geleverd en werden er fouten gemaakt.

Klanten kregen geen waarschuwing dat ze gingen stoppen met hun rapporten. De uitleg werd gegeven tijdens het eerstvolgende gesprek of telefonisch als een klant zelf contact zocht. Natuurlijk was het kantoor bereid om op aanvraag alsnog de rapportage te leveren. Na de uitleg dat het bedrijf ervoor koos om zich meer te richten op het contact met de klant en het persoonlijk overbrengen van de informatie in plaats van alles vast te leggen op papier, was er geen enkele klant die nog om het rapport vroeg. Een enkeling vroeg nog om specifieke informatie op papier, maar dat waren uitzonderingen. Het resultaat was een enorme vermindering van de administratieve werkzaamheden en een grote verbetering van de klanttevredenheid.

Bijeenkomsten voor klanten

Houd twee maal per jaar een seminar voor klanten over actuele kwesties (zoals verandering in (hypotheek)markt, pensioenen en/of fiscaliteiten). Zorg dat je tijdens deze bijeenkomst ook de centrale boodschap van je bedrijf benadrukt. Vertel elke keer weer het verhaal wat je wilt betekenen voor je klanten. Vraag ze ook hierover mee te denken. Hoe kun je nog beter worden in wat je al doet? Deze seminars zijn kosteneffectief, terwijl de impact hoog is. Het is een makkelijke manier om klanten op de hoogte te brengen over relevante zaken. Denk ook aan de verbindende factor. Behalve tussen klant en kantoor, zul je ook ervaren dat klanten elkaar leren kennen. Zij zoeken elkaar dan weer op en maken zo reclame voor je. Door het ‘ons kent ons’ gevoel stijgt de loyaliteit. Maak van je klanten een klein ‘dorp’ (in moderne taal: een community).

Gepersonaliseerde nieuwsbrieven

Gooi die generieke nieuwsbrief in de prullenbak. Met de huidige technologie is het steeds makke

lijker om gericht te communiceren met verschillende doelgroepen. Zoek per segment persoonlijke interesses op en besprek die. Bekijk ook of er per doelgroep een voorkeur is in verzending. Je zult je verbazen hoeveel mensen het nog speciaal vinden om een brief te ontvangen (en te lezen).

Lunch met topklanten

Vraag bij het jaarlijks onderhoudsgesprek van een topklant extra tijd te reserveren. Nodig je klant uit voor een lunch in een geschikt restaurant in de buurt. Dit is een geweldige manier om de klant nog beter te leren kennen. Daarnaast heeft het vaak een interessante bijvangst: de klant gaat eerder doorverwijzen.

Rondleiding in je bedrijf

Nodig een aantal klanten uit op je kantoor en ontvang ze gastvrij. Zorg dat niemand achter de computer zit. Leid je klanten rond. Laat ze spreken met medewerkers, adviseurs en directie. Laat zien hoe je bedrijf te werk gaat. Het is niet alleen leuk om te doen, maar een ‘kijkje achter de schermen’ wordt altijd zeer gewaardeerd. Het zorgt ervoor dat klanten meer begrip krijgen voor de zaken die je voor ze doet die ze niet direct zien.

Wees bereikbaar, altijd

Zorg dat je bereikbaar bent. Niet alleen tijdens het onderhoud of adviesgesprek, maar juist ook bij ‘stront aan de knikker’. Je zult niet altijd de oplossing in huis hebben, maar een luisterend oor is vaak al genoeg. Daarnaast beschik je over een groot netwerk dat hulp kan bieden bij uitdagingen die niet binnen jouw kennis en kunde liggen. Dit zorgt voor het sluitstuk op de totale bediening: je bent echt betrokken bij je klant en niet alleen als het rapport besproken wordt.

De tijd die je nodig hebt voor deze bediening komt beschikbaar als de werkzaamheden op de backoffice worden gereduceerd tot het noodzakelijke. De kracht van de backoffice ligt juist in de opvang van klanten in nood. Je zult een enorme verandering in je bedrijf ervaren. Medewerkers zullen klanten met meer plezier te woord staan. De energie van je bedrijf gaat omhoog én je klanten zijn tevreden als nooit tevoren. Jij hoeft niet meer dag en nacht te werken om je belofte na te komen. Het werk kan tijdens normale kantooruren worden gedaan. Op deze manier transformeer je je kantoor van papierfabriek naar een mensgerichte organisatie. Daarmee wint niet alleen het kantoor, maar zeker ook je klant!

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 5 september 2017