Keuzes maken gaat van au

“Klantcontact verandert, de klant gaat meer zelf doen”. “Hoe zorg je er als adviseur voor dat je digitaal bij de tijd blijft en tegelijkertijd actief de relatie met je klant uitbouwt?” Zo maar een paar quotes die recent in de vakpers verschenen. Wil je als ondernemer een keuze kunnen maken, dan moet je eerst overzicht creëren. Overzicht creëert inzicht en daarmee kun je keuzes maken. Maar keuzes maken is vaak pijnlijk.

Ik zie dat verzekeraars in toenemende mate FinTech-oplossingen in de markt zetten. Dit neemt niet alleen werk bij de verzekeraars weg. Het maakt ook een deel van het werk van de adviseur overbodig. En daar waar werk overbodig wordt, is het volgens mij een kwestie van tijd dat ook (een deel van) het verdienmodel wegvalt.

Waar steek jij als adviseur op in: digitalisering, hybride dienstverlening, tussenpersoon zonder provisie? Veel adviseurs zien dat het anders moet, maar hebben geen idee hoe. Wil je als ondernemer een keuze kunnen maken, dan moet je eerst overzicht creëren. Overzicht creëert inzicht en daarmee kun je keuzes maken. Dat klinkt logisch, tegelijkertijd is het mijn ervaring dat dit moeilijk is. Keuzes maken doet namelijk pijn.

In 2010 heb ik ervoor gekozen het bedrijfsmodel van mijn toenmalige onderneming te veranderen. Provisie of geen provisie is voor mij nooit de vraag geweest. Ik was vooral op zoek naar een verdienmodel waarbij ik betaald werd voor de werkzaamheden die ik verrichtte zonder dat ik afhankelijk was van de inkomsten van de producten die ik adviseerde.

Bij complexe vraagstukken is het verstandig om een goede adviseur in te schakelen. Dat is althans het advies dat ik mijn klanten altijd heb gegeven. De beste adviseur voor een ondernemer is een ondernemer. Met die wetenschap

‘In jouw bedrijfsmodel staat jóuw rol centraal en de toegevoegde die jij wilt leveren’

heb ik een ervaren ondernemer gevraagd mij te helpen bij het inzichtelijk maken van mijn bedrijf.

Businessmodel canvas

Hierbij hebben we gebruik gemaakt van het businessmodel Canvas (https://strategyzer.com). Een model waarbij je een bedrijf opdeelt in negen afzonderlijke onderdelen: de waardepropositie, klant

relaties, distributiekanalen, klantsegmenten, inkomstenbronnen, kernactiviteiten, strategische partners kostenstructuur, mensen en middelen. Alles overzichtelijk op een groot vel (het canvas) in beeld gebracht.

Ik zal geen uitvoerige beschrijving geven over de werking van het canvas. Ik wil vooral benadrukken dat het canvas inzicht in je bedrijf geeft. Het model helpt de blinde vlekken in de organisatie zichtbaar te maken en stelt je in staat om strategische keuzes te maken.

Wat mij opvalt is dat het traditionele allround assurantiekantoor bijzonder veel kernactiviteiten ontplooit. Veel (dubbele) administratie die – ondanks automatisering en ketenintegratie – eerder toe-dan afneemt. Tegelijkertijd blijven de inkomsten structureel dalen. Het mag duidelijk zijn dat als de kernactiviteiten toenemen en inkomsten dalen, dit direct invloed heeft op de andere onderdelen van het model. Uiteindelijk gaat dit ten koste van de waardepropositie aangezien je niet eindeloos kunt blijven snijden in de kostenstructuur. Op die manier wordt je bedrijfsmodel door externe factoren van binnen uitgehold.

De meeste kantoren werken hard aan het uitbouwen en optimaliseren van hun verzekeringsportefeuilles in de overtuiging dat dit de basis is van hun bestaansrecht. Een portefeuille genereert doorlopende inkomsten waarmee het persoonlijk contact met de klanten wordt onderhouden. De polisadminstratie als ruggengraat van de onderneming.

In de praktijk blijkt dat veel klanten hetzelfde krijgen bij een willekeurig assurantiekantoor. Durf jezelf eens uit te dagen door na te denken over jouw waardepropositie. Welke toegevoegde waarde lever je? De enige die daar een antwoord op kan geven, wordt doorgaans niet bij dit soort vraagstukken betrokken: de klant. Ga het gesprek met je klanten aan en vraag ze wat de reden was dat ze ooit voor je hebben gekozen. Waarom ze nog steeds voor jou kiezen. Niet alleen de hondstrouwe klant, maar ook de klant die altijd de kritische vragen stelt.

In de praktijk blijkt dat – ondanks dat een verzekeringspolis of hypotheek wellicht de aanleiding was dat iemand ooit klant bij je is geworden – het besluit om al die jaren klant te blijven meestal niets meer te maken heeft met verzekeringen of hypotheken.

Vertrouwen staat centraal

Klanten hebben niets met polissen, maar wel met een adviseur die ze vertrouwen. Iemand die het

section1_page44_article47_1.jpg

advies geeft om iets juist niet te verzekeren als de klant bepaalde risico’s zelf kan dragen. Iemand die met ze meedenkt bij het nemen van financiële beslissingen. Een adviseur bij wie ze kunnen aankloppen op de momenten dat het tegenzit. Als problemen moeten worden opgelost. Een adviseur die uit zichzelf contact opneemt – niet om iets te verkopen, maar gewoon om te informeren hoe het met ze gaat.

Veel klanten maakt het niet uit op welke wijze de kosten voor de dienstverlening in rekening worden gebracht. Of het nu provisie, een vast bedrag per maand, een vaste opslag per polis of een vast bedrag per handeling is. Zolang het maar in lijn is met de toegevoegde waarde die jij wilt leveren.

Verschillende bedrijfsmodellen

Door je bewust te worden van je dubbele rol van zowel adviseur als verkoper/bemiddelaar, zul je inzien dat beide rollen ieder een eigen bedrijfsmodel hebben. Ondanks de overtuiging dat alle administratieve werkzaamheden onderdeel zijn van de waardepropositie, zie ik dat veel hiervan niet past in het bedrijfsmodel van de adviseur, maar bij de rol van de verkoper. Het is niet zozeer de vraag welk model beter is; het gaat vooral om het inzicht dat beide rollen een ander bedrijfsmodel hebben. Ieder met hun eigen keuzes op het gebied van strategische partners, bedrijfsmiddelen of de kernactiviteiten die verricht worden.

Beide modellen hebben ook een belangrijke overeenkomst: de klant. De meeste adviseurs die ik ken zijn als geen ander gewend hun klant centraal te stellen. Tegelijkertijd is dat hun valkuil. In jouw bedrijfsmodel staat namelijk jóuw rol centraal en de toegevoegde die jij wilt leveren. Stel dat het jouw klant niet uitmaakt welke rol jij vervult. Met welke rol lever jij de meeste toegevoegde waarde? Die van adviseur of verkoper?

Reactie toevoegen

 
Editie
Kampvuur als verbinding

Kampvuur als verbinding

(Jelle Bartels in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Het kijken naar een kampvuur is ontspannend en meditatief. Het helpt om stress te verminderen en een gevoel van rust...

De kunst van vragen stellen

De kunst van vragen stellen

(Jelle Bartels van Next Step Factory in VVP 2) Een goede financieel adviseur helpt mensen beslissingen nemen over hun financiën. Maar hoe geef je goed advies...

Ga voor de relatie

Ga voor de relatie

(Jelle Bartels van Next Step Factory in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Een adviseur verslaan op prijs en aanbod is redelijk gemakkelijk. Maar een adviseur...

Kom uit je groef

Kom uit je groef

(Jelle Bartels, Next Step Factory, in VVP 5) Als het in je bedrijf net lekker lijkt te gaan, is er vroeger of later weer een uitdaging die je aan moet gaan. Heb...

Ondernemen met impact

Ondernemen met impact

(Jelle Bartels, Next Step Factory, in Ken je vak! VVP 3-2022) In het boek ‘Impactvol ondernemen in de praktijk’ geven Paul van Ruiten en collega-auteurs...

Samenhang werkt

Samenhang werkt

(Jelle Bartels, Next Step Factory in VVP 01-2022) Als ondernemer in de financiële dienstverlening komt er nogal wat op je af. Hoe houd jij je staande in een...

Moed om te leiden

Moed om te leiden

(Jelle Bartels, Next Step Factory, in VVP 6-2021) Het vereist moed om een oneindige mindset vol te houden. Hoe verzamelen we die moed? In een wereld die beheerst...

Continu verbeteren met waardige rivalen

Continu verbeteren met waardige rivalen

(Jelle Bartels, Next Step Factory, in VVP 4-2021) Het is niet altijd makkelijk om anderen als waardige rivalen te zien. Vooral als we ze niet leuk vinden. Toch...

Bouw aan vertrouwensteams

Bouw aan vertrouwensteams

(Jelle Bartels, Next Step Factory, in Ken je vak! VVP 3-2021) Een vertrouwensteam bouw je niet op de hei, maar hier en nu midden in je bedrijf. Het hoeft niet...

Zet je in voor een goede zaak

Zet je in voor een goede zaak

(Jelle Bartels, Next Step Factory, in Ken je vak! in VVP 2-2021) Als je wilt blijven spelen In de wereld van het oneindige spel schreef ik in mijn vorige artikel...