Kies voor de klant
“Ik geloof in verandering. Neem de Britse bevolking die niet meer bij de EU wil horen na een referendum. Of het de juiste weg is weet ik niet. Maar het zet wel iets in beweging en dat is goed.” Dat zegt Dennis Friskes, directeur-eigenaar van Emerald Financiële Diensten in Delfgauw. Emerald is onder meer succesvol met abonnementen. Waarom? “Omdat wij steeds kijken naar het voordeel voor de klant. Dan doen we vanzelf de aanbiedingen die passen bij zijn belevingswereld en waarvoor hij bereid is te betalen.”
Friskes: “Ik vind het erg leuk om over de schutting te kijken bij ondernemers in andere bedrijfstakken. Helemaal omdat traditionele rollen beginnen te vervagen. Welke adviseur is vandaag de dag alleen nog echt ‘verzekeringsagent’?
“Makelaars onroerend goed hebben tegenwoordig vaak een busje dat klanten kunnen lenen om spullen te verhuizen. Wij hebben dat idee overgenomen. Het gebruik van de verhuisbus is opgenomen in ons hypothekenabonnement. Er werd zo vaak gebruik van gemaakt dat de wachttijd opliep en we een tweede verhuisbus hebben aangeschaft.
“Er zijn klanten die af en toe een bus nodig hebben en alleen om die reden het abonnement nemen. Want het is goedkoper dan een bus huren bij een regulier verhuurbedrijf. Wij voegen dus iets toe waar de klant echt behoefte aan heeft. En dat is de boodschap die ik met dit interview wil meegeven. Het klantbelang centraal: mooi. Passend adviseren: natuurlijk. Maar laten we als inancieel dienstverleners allereerst goed kijken naar wat de klant daadwerkelijk wil.”
Keuze voor ‘mensklant’
“In de aanloop naar het provisieverbod hielden consultants en account managers ons voor: je moet keuzes maken! Kies voor pensioenen, voor hypotheken, kies voor verzekeringen, maar máák een keuze, je kunt geen allround-kantoor meer zijn in deze markt. Maar als een hele groep iets vindt, wil dat nog niet zeggen dat het klopt.
“Onze klanten vinden alle vormen van inanciële dienstverlening onder één dak juist prettig. Zij willen helemaal niet allerlei documenten moeten uploaden voordat ze een advies of offerte krijgen, ook al scheelt ze dat misschien wat geld. Onze relaties vinden het niet ijn om via de webcam te communiceren met ons als adviseur. Wij merken juist dat mensen een gevoel willen hebben bij hun adviseur. Dus hebben wij een andere keuze gemaakt dan een productkeuze: wij specialiseren ons in de klant die op zoek is naar de échte adviseur, die geholpen wil worden op een manier waardoor hij de zaken begrijpt. De normale klant dus, die met een mens van vlees en bloed aan tafel wil zitten al is het maar om een gevoel te krijgen of een plan een goede kans van slagen heeft”.
“Veel marktpartijen nemen juist afstand van deze ‘mensklant’. Voor ons briljant, maar ik voorspel dat de banken die zich nu zo terugtrekken vroeger of later weer meer kantoren openen. Zelfs een van origine pure internetspeler als Coolblue heeft fysieke winkels geopend. Het verbaast mij niet, want een zeer grote groep mensen heeft behoefte aan beleving. Deze mensen willen een gevoel hebben met wie ze aan tafel zitten. Dat gevoel krijg je niet achter een webcam of bij een uploadformule.”
Aanbieders begrijpen het niet
“Een hypotheekaanbieder presteert het om mijn klanten rechtstreeks te vragen digitaal stukken aan te leveren nadat ik de hypotheekaanvraag heb ingediend. Dit voorbeeld laat duidelijk zien dat aanbieders het niet begrijpen. Mijn klanten wíllen dit niet! Waarom dan geen vinkje achter mijn kantoor dat wij dit voor hen regelen? Maar de aanbieder houdt vol: er is een grote groep klanten die dit verlangt. Ik vraag mij af welke klanten dit zijn. Wij hebben ze in ieder geval niet aan tafel.”
“ING Bank heeft het dan beter begrepen. Wij zorgen ervoor dat alle relevante stukken digitaal aanwezig zijn voordat we de aanvraag indienen. Nadat we de aanvraag doen, uploaden wij in hun systeem de gevraagde stukken zodat de hypotheek vlot afgehandeld kan worden. Dat werkt op zich goed. Het is wel jammer dat ING extreem weinig tijd geeft als de bank aanvullende stukken wil ontvangen. Ik heb diverse malen meegemaakt dat een dossier werd afgelegd omdat een relatie het gevraagde stuk niet binnen 48 uur kon aanleveren. En ‘afgelegd is afgelegd’ bij de ING, dus als er een rentestijging is geweest heeft de klant pech gehad. En dat laatste, dat is nu net niet in het belang van de klant. In de basis hebben ze echt wel een goed systeem. Alleen zijn ze de klant vergeten die soms wat meer tijd nodig heeft om een extra document aan te leveren.
‘Veel mensen hebben behoefte aan beleving. Zo’n gevoel krijg je niet achter een webcam of bij een uploadformule’
“Natuurlijk moeten we met z’n allen blijven kijken of zaken beter en slimmer kunnen. Maar verhoging van de eficiency mag niet het enige doel zijn, zeker niet als het ten koste gaat van de klantbeleving. Nu vindt innovatie te veel plaats om het innoveren zelf. De technologie maakt het mogelijk, dus doen we het. Maar dient FinTech echt het belang van de klant? Of gaat het er vooral om processen nog eficiënter en goedkoper te maken, in het eigen belang van de aanbieder?
“Sommige van die aanbieders maken het nog bonter door bepaalde zaken die ze zelf niet meer kunnen behappen bij ons neer te leggen. Er zijn banken die ons vragen de voorwaarden uit te printen en in het klantdossier te stoppen! Of men biedt bepaalde producten gewoon niet meer aan, omdat ze te ingewikkeld zijn voor hun geautomatiseerde productiestraat.”
Juiste timing
Anno 2017 krijgen nieuwe klanten van Emerald standaard een abonnement aangeboden. Het abonnement is niet verplicht. De klant kiest zelf of hij de meerwaarde van de dienstverlening inziet. Het abonnement is daarom ook per maand opzegbaar. Want als er op enig moment geen meerwaarde meer is, moeten de dienstverlening en bijbehorende maandelijkse kosten ook direct opgezegd kunnen worden. Friskes is heilig overtuigd van abonnementen, als ze dus maar werkelijk iets toevoegen voor de consument. Juist op dat punt worstelt een aantal adviseurs echter enorm.
Friskes denkt dat een aantal adviseur sowieso te snel is geweest. “In 2010 kreeg ik een enorme discussie met een collega-adviseur tijdens een sessie bij een verzekeraar over het provisieverbod. Hij hield me voor: als jij niet overgaat op abonnementen besta je straks niet meer. Het navrante is: hij had 100 procent gelijk, maar ging toch failliet. Hij was gewoon te vroeg. De juiste timing is van essentieel belang.”
Ook belangrijk: een abonnement mag niet te duur zijn. Friskes: “Ik betaal 14 euro per maand voor Spotify, dat vind ik nog net kunnen. En dat terwijl ik graag en veel naar muziek luister. Uiteraard staat of valt het met de invulling van je abonnement, maar 300 euro per jaar voor een abonnement nazorg hypotheek? Het kan hoor, maar zou jij dat zelf ook willen betalen aan een adviseur?
“Een aantal adviseurs biedt meerdere varianten abonnement: Goud, Zilver, Brons bijvoorbeeld. Afhankelijk van de waarde van het edelmetaal krijg je meer of minder dienstverlening. Dat vergt een hoop uitleg. En hoe ga je dan om met een betalende klant die om dienstverlening vraagt die niet in zijn bronzen abonnement valt maar onder het gouden? Dat is voor mij allemaal te ingewikkeld. En als ik het al ingewikkeld vind, hoe gaat mijn klant het dan begrijpen?” Zelf houdt Emerald het overzichtelijk met abonnementen Schade, Hypotheek, Pensioen en Belasting.
Contact is essentieel
Cruciaal is volgens Friskes dat het abonnement zaken bevat waarvan je als adviseur van te voren weet dat de consument er gebruik van maakt. De verhuisbussen uit het begin van dit artikel zijn daar een mooi voorbeeld van.
Friskes wil vooral bereiken dat de klant contact met hem houdt. Zolang de klant meerwaarde ziet, zal hij contact met zijn adviseur blijven zoeken. “Het is net als met een liefdesrelatie: als je vanaf morgen niet meer met elkaar praat, heb je binnen de kortste keren kans op een scheiding. Sommige kantoren sturen hun klanten regelmatig een nieuwsbrief. Maar wees nou eerlijk: zelf delete je die toch ook vaak ongezien? Draai het om: zorg dat de klant naar jou toekomt. Dat bereik je door zaken te bieden waar hij echt iets aan heeft.
“Wij komen momenteel veel klanten tegen die behoefte hebben aan tijdelijke opslag. We spelen nu met de gedachte om dit op te nemen in ons hypotheekabonnement, in de vorm van bijvoorbeeld een korting op tijdelijke opslag.
“Ik spreek veel ondernemers en merk dat hun accountant of boekhouder niet de moeite neemt om samen de jaarcijfers echt door te nemen. Ook accountants zijn op zoek naar eficiency. Wij kunnen de jaarcijfers goed lezen en aan de ondernemer haarijn uitleggen wat we er in zien. Ondernemers hebben behoefte aan dat inzicht en een stuk feedback. Ook dit aspect gaan we opnemen in onze dienstverlening voor ondernemers, in de vorm van een jaarlijkse afspraak.”
Interessante tijd
“Hoever wil ik gaan in de dienstverlening? Ik bespeur nu geen behoefte aan energie-advies of zorgbemiddeling bij onze klanten. Maar als dat verandert, zullen wij volgen. En we leven in een tijd waarin zaken snel veranderen.
“De stabiliteit die er lang is geweest, brokkelt af. Dat is niet per deinitie slecht. Verandering betekent beweging en dat er nieuwe dingen ontstaan. Ik denk dat er wat dit betreft een interessante tijd aanbreekt. Provisie is ook niet voor de eeuwigheid gebleken. Voor mij hoeft provisie bij schadeverzekeringen niet te verdwijnen. Maar de angstgolf die ik zie bij traditionele schadekantoren na ieder nieuwsbericht over een eventueel provisieverbod is tekenend voor de veel te afwachtende houding die we als beroepsgroep hebben. Als adviseur en ondernemer moet je erover durven nadenken hoe je verder wilt onder een eventueel provisieverbod Schade.
“We moeten nu al aan de slag gaan en de klant laten wennen aan het idee dat onze dienstverlening bij schadeverzekeringen geld kost. Zo bezien is het provisieverbod op andere producten een zegen. Want wij verkopen nu geen producten meer, maar advies. De klant heeft dat best snel opgepikt. Waarom zou hij dat bij schadeverzekeringen niet doen? Wij communiceren al sinds 2008 onze verdiensten. Omdat we toen al zagen dat het cruciaal is dat de klant begrijpt wat hij betaalt en waarvoor.”
Reactie toevoegen
Editie
(Door Dennis Friskes, Emerald Financiële Diensten) Let erop dat het persoonlijke contact met de klant niet verloren gaat in de zoektocht naar digitalisering...
"Voordeel voor de klant staat met stip op één"
“Ik kies voor klanten die op zoek zijn naar de échte adviseur." Dit zegt Dennis Friskes, directeur-eigenaar van Emerald Financiële Diensten,...