Klant moet het voelen als je er niet meer bent
Gastvrijheid. Dat schrijven ze bij van Nelle Fabriek Events met hoofdletters. “De klant moet het erg vinden als jij er niet meer zou zijn”, meent mede-eigenaar Henk van Maanen.
Er zullen weinig omgevingen zijn die meer inspirerend zijn om in te werken dan de iconische Van Nelle Fabriek tussen Rotterdam en Schiedam. Henk van Maanen, samen met Hans Baggerman eigenaar van Van Nelle Fabriek Events, geniet nog elke dag van de open sfeer van het gebouw, het licht dat overal doordringt. Facetten die eigenlijk meteen ook de essentie van gastvrijheid belichamen, aldus Van Maanen.
Zoals: maak waar wat je belooft. Van Maanen vertelt het verhaal van zijn opa van moeders kant. “Hij had een café annex hotel aan het marktplein in Raalte. Elke week was het de kunst om de veehandelaren in het café te krijgen. Want aan de overkant zat de concurrentie. Op een gegeven moment zette mijn opa een bord op het balkon: hier krijgt u de beste koffie. Daarmee wist hij de handelaren naar binnen te trekken. Maar dan moest hij natuurlijk ook wel echt de beste koffie bieden. Hij bedacht een cappuccino avant la lettre . De kinderen van opa hielpen in de vroege morgen mee bij het maken ervan. Zo leerde ze dat je altijd het beste moet geven Mijn vrienden komen nog steeds bij mijn moeder thuis koffie drinken; ze proeven de liefde waarmee zij de koffie maakt.” Die liefde kun je er alleen inleggen, meent Van Maanen, als je je hart volgt. En misschien is dat wel meteen ook het grootste geheim van gastvrijheid. “Vraag je af: zou ik mijn product dienst aan mijn familie willen verkopen? Je wilt toch trots zijn op wat je biedt?”
Natuurlijk moet gastvrijheid ook worden georganiseerd. Van Maanen heeft zichzelf altijd al beschouwd als organisator. Dat is ook te herkennen in zijn loopbaan, die Van Maanen voerde langs horeca, artiestenbureaus, uitgeverij, themalocatie (Condor City), catering, uitzendsector (Start) en evenementenbureaus.
Clinton
In 2002 was Van Maanen in de weer voor een diner in de Van Nelle Fabriek met Bill Clinton als spreker. Zijn toenmalige werkgever had Van Maanen vrijgesteld op voorwaarde dat hij met Clinton op de foto wist te komen. Dat lukte. En hij kreeg nog de complimenten van Bill ook. Feitelijk was dat het moment waarop Van Maanen voor zichzelf begon. Want, zo vroeg Hans Baggerman aan Van Maanen: “Wat heb je eigenlijk nog meer nodig om voor jezelf te beginnen dan de complimenten van de oudpresident van de Verenigde Staten?!”
In 2005 kochten Van Maanen en zijn zakelijke partner Baggerman Van Nelle Fabriek Events Exploitatie (het congres en evenementendeel van de Van Nelle Fabriek). Daarnaast exploiteren zij Het Drijvend Paviljoen in de Rijnhaven in Rotterdam, eveneens een evenementenlocatie en Team van Maanen Live Communicatie (evenementenorganisatie). Inmiddels zijn ze Van Maanen en Baggerman ook betrokken bij de Schiecentrale in het Rotterdamse Lloyd-kwartier.
Ziel
Wees transparant. Dat is ook zo’n waarde die de Van Nelle Fabriek helemaal uitstraalt. De glazen fabriek, tegenwoordig een industrieel rijksmomument en sinds 2014 Unesco Werelderfgoed, is in de jaren twintig door Van Nelle neergezet. Wie er doorheen loopt, proeft licht en ruimte.
Van Maanen noemt innovatie de ziel van de Van Nelle Fabriek. “Tot die tijd werkten de arbeiders in bedompte, donkere hallen. Hier hadden ze volop licht. Van Nelle liet ook sportvelden aanleggen en zorgde voor sociale voorzieningen. Allemaal vernieuwend in die tijd. De sfeer van innovatie proef je hier nog steeds. Er zitten hier veel bedrijven die vernieuwend bezig zijn. We merken dat opdrachtgevers daar veel aan hebben. Wij bieden bijvoorbeeld de mogelijkheid om tijdens je event hier een workshop te laten verzorgen door een van de innovators die hier zitten.”
Juist de andere invalshoek leidt tot mooie inzichten. Van Maanen vertelt dat een van de beste workshops die hij ooit heeft bijgewoond, werd gegeven door een dirigent. “Hij liet drie maal hetzelfde stuk horen: te los, te strak en levendig en mooi. De eerste werd gedirigeerd door een dirigent die de boel niet overzag, de tweede door een dirigent die er te veel bovenop zat en de derde door Valeri Gergiev. Die legt de verantwoording laag, bij de muzikanten, en haalt het beste uit hen door ze te stimuleren. De les: het werkt niet als je als leider te veel los laat of alles onder controle probeert te houden. Een leider als Gergiev laat mensen vooral in zichzelf geloven, hierdoor laat hij hen vliegen!”
Bioritme
Zelf innoveert Van Nelle Fabriek Events ook. Van Maanen vertelt over een nieuw concept, dat is geënt op het bioritme van de congresganger, het Breakfastival. “De meeste mensen zijn op hun best vanaf 07.30 uur. Dus voor de files begint het congres, met een netwerkontbijt. We hebben een netwerk-app die mensen tevoren al bij elkaar brengt. Zodat je praat met voor jou interessante contacten. We hebben een foodtruck met eten dat steeds op meerdere momenten van de dag bij je bioritme past. Dus geen lunch! We doen geen borrel, mensen kunnen voor de files ook weer naar huis. Dus de hele stress is weg.”
Behalve gastheer is Van Maanen ook ondernemer en manager. Hij heeft een duidelijke visie als het gaat om de medewerkers. “Toen ik nog bij Start werkte, mocht ik met het Disney Institute de zaak omvormen tot de beste op het gebied van service en kwaliteit. De filosofie van Walt Disney is zeer eenvoudig: een tevreden manager zorgt voor tevreden medewerkers en tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En tevreden klanten komen terug.”
“Iedereen is belangrijk in je bedrijf. Dus neem voor iedereen de tijd. Bovendien: je medewerkers zijn mensen! Benader ze dan ook zo. ‘Kan ik je ergens mee helpen?’ Als ondernemer neem je de beslissingen die volgens jou het beste zijn voor het bedrijf. Maar dan moet je nog wel luisteren naar wat je medewerkers vinden. Zij staan elke dag op de werkvloer en spreken veel meer klanten dan jij. En drijf je zin niet door als hun tegenargumenten beter zijn. Zorg dat je de beste mensen om je heen hebt. Dat hoeven niet per se keien op hun vakgebied te zijn. Maar ze moeten mensen en gastvrijheid snappen. Begrijpen dat mensen terugkomen als alles klopt en fijn is.
Wat ik van dirigent Valeri Gergiev leerde kwam ik twintig jaar later tegen bij het Disney Institute middels de wet van Tinkerbell: ‘You only can fly if you believe you can fly’. “Ik kon zelf alleen maar vliegen onder managers die mij loslieten. Durf je mensen ook te laten vliegen.”
‘Ik kon zelf vliegen onder managers die mij loslieten. Durf je mensen ook te laten vliegen’
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Centraal platform voor nieuwe generatie financieel adviseurs
De Goudse, Nh1816 en Scildon verkennen in samenwerking met Bureau DFO de ontwikkeling van een centraal platform waar iedereen die overweegt om zich als zelfstandig...
Bijna 70 procent vrouwen vindt ondernemerschap beste keuze ooit
Nederlandse vrouwelijke zelfstandigen vinden de flexibiliteit en het maken van impact het allerbelangrijkste om te kiezen voor het ondernemerschap. Dat blijkt...