Klant wordt bij innovatie vergeten
Met plezier heb ik de AFM-opinie van Karine Raaijmakers in VVP 3 van april gelezen. Fijn om te weten dat de AFM toezicht houdt op verzekeren en pensioenen.
De AFM haalt het rapport aan dat vorig jaar door de DNB is gepubliceerd. Innovatie en klant zijn de sleutelwoorden om in de toekomst een bestaan te kunnen opbouwen of zelfs maar te kunnen behouden.
Wij weten allemaal (kunnen dagelijks ervaren) dat verzekeraars graag pronken met de term klant centraal. Dat daar in de praktijk niets van te merken is, lijkt mij niet zo moeilijk te constateren. Ik verwijs gemakshalve even naar de woekerpolisaffaire, de problemen rond zogenaamde onafhankelijke experts bij schadeafhandeling. Meer informatie? Kijk eens op de website van het Kifid, voorbeelden genoeg!
Toch wil ik nog even iets meegeven als het gaat om het begrip klant. De nieuwe technologie waarvan verzekeraars maar wat graag gebruik willen maken is niet, in het geheel niet, bedoeld voor het zo goed mogelijk verzekeren van risico’s van de klant of om adviezen te kunnen geven. Helemaal niet! De resultaten van al die nieuwe technologie is uitsluitend bedoeld om meer omzet te kunnen maken (lees: polissen te verkopen).
En dat is nu net het verschil tussen verzekeraars en adviseurs. Verzekeraars verkopen polissen, adviseurs zorgen voor het afdekken van risico’s.
Tim en Tom
Even een voorbeeld: kijk vanavond naar een willekeurige televisiezender, de broers Tim en Tom vertellen daar namens een verzekeraar een half verhaal over de verjaardag van een auto. De auto is jarig, dus de dekking kan minder en de premie kan omlaag. Anders gezegd, polissen verkopen. De broers Tim en Tom en de verzekeraar vergeten de klant te informeren dat het verlagen van de dekking voor enorme problemen kan zorgen bij schade, zeker als de auto nog niet helemaal betaald is. Overigens is 80 procent van de auto’s op de één of andere manier gefinancierd!
Nog even een voorbeeld waaruit blijkt dat de nieuwe technologie niet gebruikt wordt in het voordeel van de klant. Een klant heeft al veertig jaar bij één en dezelfde verzekeraar onder meer zijn auto verzekerd. Deze klant is nu negentig jaar oud. Hij verkoopt zijn auto en wil zijn autoverzekering royeren. Al veertig jaar wordt de premie door de verzekeraar geïncasseerd van zijn rekening. De premieteruggave wordt niet door de verzekeraar overgemaakt op die rekening, daarvoor zou de incasso-afdeling moeten worden ontsloten voor de excasso-afdeling. Dat kost geld en doet de verzekeraar niet. De klant moet zelf (mag ook niet via de adviseur) een rekening opgeven!
‘Verzekeraars verkopen polissen, adviseurs zorgen voor het afdekken van risico’s’
Toezichthouders moeten achter hun bureau vandaan komen en praten met gewone adviseurs en leren van die verhalen. Vertrouw niet op zelfregulering, hier wordt de klant niet beter van!
Aad Bleukens is directeur-eigenaar van Bleukens Advies in Nootdorp
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
AFM: meerdere partijen op korrel in onderzoek naar overtredingen maatwerk bij hypotheken
De AFM had bij het onderzoek naar overtreding van de regels inzake maatwerk bij hypotheken drie partijen op de korrel, niet alleen de Rabobank die eind vorig jaar...
AFM jaarverslag 2023: digitale verleidingen meest riskant voor jongeren
Er is een aanpak nodig om gebruik van buy now, pay later (BNPL) door minderjarigen te stoppen. En sturing in cryptoapps kan leiden tot vaker en risicovol handelen....
AFM: aantal adviseurs en bemiddelaars met zelfstandige vergunning verder afgenomen
In 2023 heeft de AFM 240 vergunningen verleend aan financieel dienstverleners. Twintig aanvragen hebben uiteindelijk niet tot een vergunningverlening geleid. Daartegenover...
AFM en DNB schetsen uitgangspunten toezicht op AI
In een dinsdag verschenen rapport schetsen AFM en DNB uitgangs- en aandachtspunten te voor het vormgeven van het toezicht op artificiële intelligentie (AI)....
AFM: publicatie over Nxchange is in publiek belang
De AFM heeft Nxchange een aanwijzing gegeven vanwege het overtreden van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Nxchange schoot...
Vergunningplicht voor sommige aanbieders van groepsverzekeringen buiten de financiële sector
Bedrijven die groepsverzekeringen aanbieden aan hun klanten, hebben in bepaalde gevallen per 1 oktober 2025 een vergunning van de AFM nodig. Dat kan onder meer het...
Hypotheekbezitters vaak niet goed op de hoogte van kansen en risico’s
Een aanzienlijk deel van de huiseigenaren verwacht dat verzekeraars de kosten betalen als hun woning schade oploopt door funderingsproblemen of overstroming. Dat...
AFM: "Informeer pensioengerechtigde minstens maand vóór aanpassing variabel pensioen"
Van de huidige pensioenuitvoerders die een variabele uitkering bieden, informeert het merendeel zijn deelnemers nog steeds te laat voor de nieuwe uitkering. De AFM...
Ongeveer helft particuliere beleggers let op duurzaamheid
Bij particuliere beleggers die zelfstandig of met advies beleggen let ongeveer de helft soms of (bijna) altijd op de duurzaamheid van beleggingen die zij doen. Om...
Marktmonitor 2024 voor 6.300 adviseurs en bemiddelaars van start
De eerste groep adviseurs en bemiddelaars kan vanaf 12 februari de Marktmonitor (MMAB) voor 2024 invullen. Groep 2 vanaf 19 februari en groep 3 vanaf 26 februari....