Klantkennis sleutel tot succes

Klantfocus 2018 event

Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale functie en de waardepropositie is bijna altijd die van customer intimacy. Toch is er voor het intermediair veel ruimte om de klant nog beter te leren kennen. En daarmee de propositie te benutten en de eigen toegevoegde waarde ook in financieel rendement om te zetten.

De uitkomsten van het Trendonderzoek Klantgerichtheid Intermediair (uitgevoerd door Advies- en onderzoeksbureau Fred de Jong, in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy) bieden een mooi inkijkje in de mate waarin het intermediair zijn klanten echt kent. Hoewel de respondenten van dit onderzoek vooral de meer traditionele assurantietussenpersonen zijn, leert de ervaring dat klantkennis bij veel intermediairs nog lang niet optimaal wordt benut. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden.

De meerderheid van de respondenten besteedt minder dan de helft van alle gewerkte uren aan klantcontact. Dat kan grotendeels verklaard worden door de administratieve werkzaamheden die binnen een advieskantoor plaatsvinden. De vraag die dit resultaat opwerpt, is of het intermediair voldoende tijd besteedt aan klantcontact. In hoeverre kun je spreken van een meer klantgerichte cultuur -de overheid wil dat de markt zich in die richting ontwikkelt-als meer dan de helft van de tijd niet aan klantcontact wordt besteed?

Klantinformatie

Om klantgericht te kunnen werken, is kennis van de klant essentieel. Het ken-uw-klant-principe betekent dat de dienstverlening past bij de wensen en behoeftes van de klant. Dat betekent dat je als intermediair niet kunt volstaan met alleen kennis van de basale gegevens van een klant. Maar los van wat je wettelijk gezien van de klant moet weten om goed te kunnen adviseren, is er een groot commercieel belang om informatie van klanten in de eigen database te hebben opgeslagen. Klantkennis vergroot de kans om aan cross selling te doen, het kan inzicht geven in bepaalde mate van onderverzekering en kan aanleiding zijn voor adviesbehoefte in de toekomst. In het onderzoek is gevraagd welke informatie het intermediair vastlegt.

De resultaten hebben betrekking op informatie van particuliere klanten. Opvallend is dat een groot deel van de respondenten blijkbaar geen informatie heeft vastgelegd over belangrijke financiële kengetallen als de hypotheek, pensioen, lopende verzekeringen (al dan niet ergens anders afgesloten) en de financiële positie. Dit betekent ook dat er veel kansen zijn voor intermediairs, om meer informatie te vergaren en zodoende meer adviesmomenten te creëren. Voor veel respondenten geldt dat ‘ken-uw-klant’ vanuit commercieel oogpunt nog maar beperkt invulling heeft gekregen.

In het onderzoek is aan de kantoren die ook zakelijke klanten bedienen gevraagd om aan te geven welke informatie men van die klanten vastlegt.

Ook bij de informatie die wordt vastgelegd van zakelijke klanten, ontstaat het beeld dat de respondenten kansen laten liggen voor uitbreiding van de dienstverlening. Met name financiële informatie over de lopende verzekeringen en de totale situatie ontbreekt bij veel respondenten. De adviesgesprekken vinden vaker bij de klant plaats naarmate het aandeel zakelijke klanten groter is. Bij kantoren die overwegend zakelijke klanten bedienen, vindt gemiddeld 8 op de 10 gesprekken plaats bij de klant, bij de meer particulier georiënteerde intermediairs is dat gemiddeld ongeveer de helft. Particuliere klanten worden net zo vaak ontvangen op kantoor, als dat een adviseur naar de klant toe gaat.

Advieskansen

Uit verschillende onderzoeken (bijv. Rabobank/ Nibud 2018 Financiële dode hoek onderzoek en Barometer financiële onbezorgdheid van de Volksbank 2018) blijkt, dat de Nederlander zich zorgen maakt over zijn financiële situatie en dat hij onvoldoende maatregelen neemt voor de toekomst. Dat terwijl van de Nederlander meer zelfredzaamheid wordt verwacht op financieel gebied. Het gapend gat tussen de verwachtingen van de overheid en het daadwerkelijke financieel gedrag van de consument, biedt veel kansen voor het intermediair. Maar dan is het wel een vereiste om als intermediair in ieder geval voldoende klantkennis te hebben, om de klant ook daadwerkelijk bij te kunnen staan op financieel gebied. De klant heeft vooral behoefte aan inzicht in zijn financiële situatie van nu en de geruststelling dat het voor later ook financieel goed gaat komen. Voor het verkrijgen van inzicht en overzicht worden steeds meer digitale instrumenten op de markt gebracht. En om in contact te treden met klanten bieden social media volop mogelijkheden. Toch is het traditionele intermediair relatief terughoudend in het gebruik van social media en het aanbieden van digitale diensten.

Investeer in de toekomst

De toekomst van het intermediair staat of valt bij de innigheid van de relatie die men heeft met klanten. Hoewel veel intermediairs vinden dat ze hun klanten al goed kennen, blijkt dat er nog volop kansen zijn om een nog betere band te creëren. Dat vereist een goed gevulde klantendatabase, goede bereikbaarheid via verschillende (ook sociale) kanalen en vooral veel klantcontact. En tijdens dat klantcontact is het zaak om een zo volledig mogelijk klantbeeld te vormen en dat digitaal vast te leggen. Niet voor de AFM, maar juist voor het waarmaken van je eigen waardepropositie.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Duurzaam advies aan mkb is integraal

Duurzaam advies aan mkb is integraal

(Fred de Jong, onderzoeker en associate lector, in VVP-special Duurzaam Advies 2024) De ontwikkeling naar brede, integrale adviseur voor het mkb is voor financieel...

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening

Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Passie met een vleugje humor

Passie met een vleugje humor

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...

Van adviseur naar partner

Van adviseur naar partner

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...

Laat klanten geen nummer zijn

Laat klanten geen nummer zijn

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...

Mooie grote woorden

Mooie grote woorden

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...

Wat is hier het klantinzicht?

Wat is hier het klantinzicht?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...

Zonder woorden

Zonder woorden

(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...