Menselijke warmte naast digitale kilte

Ronde tafel ict-special 2017

Ict is de drijvende kracht achter de meeste verzekeringstrends en gooit de markt volledig overhoop, stelde capgemini eind 2016. De ondergang van het intermediair werd wederom voorspeld. Er zouden louter directe lijnen ontstaan tussen aanbieder en consument. Loopt het echt zo’n vaart? Of is de verzekeringswereld stevig genoeg en voldoende in staat zich aan te passen aan de ontwikkelingen en de wensen van jongere generaties?

VVP sprak Michael de Nijs (CFO/COO Voogd & Voogd), Tom van der Geer (algemeen directeur Van Kampen Groep) en Erik Geels (productmanager financieel intermediair Unit4). Onzin, zo reageren de tafelgasten op Capgemini’s voorspelling. “Het intermediair heeft juist meer kans op succes dan ooit. Zolang de adviseur maar focust op waar hij goed in is: adviseren.”

Dat de benadering van de klant verandert, is een feit. Jongere generaties zijn vergroeid met hun mobieltje en zijn gewend nagenoeg alles digitaal af te handelen. Die willen niet in de wacht worden gezet als ze bellen of drie werkdagen wachten op een antwoord via de mail. Maar als het intermediair die digitale contacten omarmt en implementeert in het bedrijfsmodel dan kan hij toch de concurrentie met iedereen aan? Het gaat uiteindelijk niet alleen om kostenbesparing en efficiency, maar om continuïteit, klantbelang en de goede relatie met de klant. Kan het intermediair deze ingrediënten combineren?

De Nijs: “Waarom niet? Ik voorspel een glansrijke toekomst voor de adviseur. Met de toepassing van technologie en door beter gebruik maken van data. En door de klant als totaalrelatie te benaderen en niet langer het product als uitgangspunt te nemen. Dat kan door te beginnen met een goede behoefte-inventarisatie, het bijhouden van zijn profiel, alle data op orde krijgen en de belangen van de klant te bewaken. Totaaladvies aan de klant, zodat hij geen behoefte heeft andere kanalen in te zetten.”

Van der Geer vult aan: “Digital with a human touch. Het intermediair is wendbaar en slagvaardig gebleken ondanks alle doemscenario’s. Daar waar aanbieders een negatief imago hebben, is de adviseur al jaren in staat zijn klanten tevreden aan zich te verbinden. Digitalisering is echter noodzakelijk om de klant te bedienen zoals deze dat wenst. Daar zijn partijen als de onze voor nodig, want de klant wil niet betalen voor het invullen van formuliertjes, wel voor efficiënt en relevant contact en advies. De adviseur is goed in persoonlijke binding en partijen als de onze kunnen de digitale ondersteuning leveren.”

Dat zegt ook iets over de rol van de serviceprovider en softwarebedrijven, zij moeten mee in de ontwikkelingen. De Nijs en Van der Geer erkennen dat ook de rol van de serviceprovider verandert, van volmachtbedrijf naar technologiebedrijf, om zo de adviseur te kunnen ondersteunen. Zo houdt hij meer tijd over voor advies en klantregie.

Vervuilde data

Hoe ver gaat dat? Heeft de adviseur in de toekomst alleen nog een scherm nodig om deze regietaak voor de klant te kunnen uitoefenen? De Nijs: “Dat zou ideaal zijn. Maar er is nog wel een belangrijke tussenstap voor het zover is. Alle klantgegevens, en vooral de commerciële, moeten dan namelijk honderd procent goed zijn vastgelegd. Weet ik genoeg van mijn klant? Van oudsher is alles geregeld rond producten, maar juist de data rond de klant zelf worden bepalend.”

Van der Geer: “Wij komen veel vervuilde data tegen, mede veroorzaakt door overnames et cetera. Het is allemaal te weinig klant gerelateerd. Daar zou het intermediair nu al mee aan de slag moeten om de overgang naar volledig digitaal te kunnen realiseren. Op dat terrein valt veel winst te halen.” De Nijs: “Zeker als je technieken als chatbots wilt inzetten móeten de data op orde zijn, anders ontbreekt er belangrijke informatie over de klant en gaat het mis. Dus nogmaals: breng alle data op orde, houd ze op orde en begin daar nu mee. Anders kun je de slag nooit maken. Dat heeft verder niets met IT te maken.” Geels onderschrijft dit. “Wij hebben in Scenario niet voor niets CRM centraal gesteld. De commerciële klantdata als uitgangspunt.”

Hoog tempo

Daarnaast benadrukt Geels de noodzaak van anders denken en werken bij zowel adviseur als serviceprovider. “Het wordt steeds meer technology driven. Bepalend is wel dat de klant gemak en service ervaart. Of hij nu rechtstreeks zakendoet met de aanbieder of met een adviseur. En het tempo ligt hoog. Het is een enorme uitdaging om daar gelijk in op te gaan. Daarin spelen wij met Unit4 uiteraard een belangrijke rol, wij richten ons op het persoonlijke advies, de regierol en het uit handen nemen van administratieve werkzaamheden. Maar gaat het alle partijen ook lukken daarin mee te gaan? Het tempo ligt namelijk enorm hoog.”

Van der Geer: “Dat klopt en er is veel kapitaal voor nodig om dat te realiseren. Ik verwacht niet dat alle providers daarover beschikken. Dus ook in deze markt verandert er veel. Er is volume nodig, kennis en toegang tot state of the art technologie.” Volume geldt vooral voor de particuliere markt, geldt dat ook voor niches, als de pure zakelijke markt? De Nijs: “Nee, daar gelden andere regels, daar komt vooral specialisatie om de hoek kijken. Ook daar geldt, alle partijen, providers en adviseurs zullen duidelijke keuzes moeten maken. Anders is het niet bij te houden.”

Autoverzekering ontspoort

De Nijs en Van der Geer willen overigens af van het ‘spook’ dat digitale aanbieders de markt overnemen en de bestaande keten buiten spel zetten. De Nijs: “In the end moet een polis, een dienst, kostendekkend zijn. Een verzekeraar moet winst kunnen maken om de solvabiliteit op orde te houden. Je ziet de markt voor autoverzekeringen bijvoorbeeld ontsporen, alleen maar concurrentie op prijs en nog gunstgere voorwaarden.” Van der Geer: “Uiteindelijk heeft de klant daar geen baat bij. Het gaat er juist om de klant zo optimaal mogelijk te bedienen en dusdanig te adviseren dat hij geen zorgen heeft en tevreden is. Daar wil je je op richten als adviseur, dat is jouw markt.”

De Nijs: “Onze bedrijfstak kan enorm floreren als we er nu eens echt de klant en zijn behoefte centraal stellen, in plaats van ons druk te maken over zelfrijdende auto’s en Internet of Things. Er wordt ontzettend veel gehypet over innovatie. Het zijn heel vaak marketingformules, die aan de achterkant niet kloppen, niet kostendekkend zijn. Dat staat echte innovatie in de weg. Bovendien, wat schiet de klant ermee op? Laten we werken aan de basis, het belang van onze klanten.”

Geels: “Mooi om te zien hoe we op één lijn zitten. Jullie als business integrators, wij als system integrator. Wij kijken er allemaal naar hoe we processen kunnen verbeteren en data kunnen verrijken om de klanten van onze klanten beter van dienst te kunnen zijn. Alles is gericht op ketenregie en daar staat het op orde brengen van commerciële data centraal. Het is goed om te constateren dat wij daar allemaal aan werken.” Van der Geer onderstreept nogmaals het belang van goede data: “Kén je klant, stel hem centraal. Wij richten de processen zo in om dat optimaal te ondersteunen. Voor de adviseur die deze stappen maakt, staat niets een gezonde toekomst in de weg.”

Wegnemen van ‘gedoe’ is wat het intermediair altijd al heeft gedaan, en zeker zal blijven doen, mits de juiste technologie wordt ingezet. Kiezen voor de klant en niet voor het proces, daar gaat het om. Dat spreekt ook jongere generaties aan. De Nijs: “Zeker, maar dan zal de adviseur wel de juiste keuzes moeten maken. Geen polisadministratie willen voeren, maar veel meer informatie over de klant vastleggen. Digital with a human touch. Kies voor die rol en omarm hem om succesvol te zijn. Succes is in deze een keuze.”

Lees meer over
Jeroen Admiraal

Jeroen Admiraal

  1. Wat is de grootste ICT-innovatie geweest in jouw advieskantoor? Deze innovatie is momenteel gaande. Wij introduceren een nieuwe wijze van documentvervaardiging....

Robot wordt beste klantadviseur

Robot wordt beste klantadviseur

Technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Dat past slecht bij de van oudsher traditionele verzekeringswereld. Veel partijen in dit veld onderschatten de impact...

Jan Tiecken

Jan Tiecken

  1. Wat is de grootste ICT-innovatie geweest in jouw advieskantoor? Wij zijn bij het opstarten van onze onderneming direct bij Van Kampen Groep aangesloten...

We hebben elkaar keihard nodig

We hebben elkaar keihard nodig

Op het kantoor van Unit4 sprak VVP met een aantal klanten, deelnemers aan het stakeholder-overleg, over ontwikkelingen in de markt, hun wensen en hoe het systeemhuis...

Adviseur onderscheidt zich met relevant klantcontact

Adviseur onderscheidt zich met relevant klantcontact

VKG (Van Kampen Groep) is zeventig jaar geleden begonnen als assuradeurenbedrijf en inmiddels uitgegroeid tot één van de grootste full-serviceproviders...

Wapen jezelf tegen cyberaanvallen

Wapen jezelf tegen cyberaanvallen

Cybercriminaliteit is alomtegenwoordig. Er gaat geen dag voorbij of je leest in de krant over websites die gehackt zijn, onveilige wifiverbindingen en ransomware...