Omvang maakt kantoor minder kwetsbaar
Financieel adviseur Berend Tooms verruilt Den Haag voor Spanje, waar hij samen met zijn vrouw José appartementen gaat verhuren. Tussen de verhuisdozen blikt Tooms met VVP vooruit en kijkt terug op zijn leven als adviseur. Hij stopt niet omdat hij genoeg heeft van het vak. Wel vraagt hij zich af of zijn Assurantiehuis het zou hebben gered.
We zullen hem missen, Berend, al is het maar vanwege de altijd rake, maar tegelijkertijd humorvolle tweets die hij verzond. Zijn collegaadviseurs zullen ook weten dat hij vertrekt, want Tooms was zeer actief binnen Adfiz. Hij trok in zijn regio decennia mede de Adfiz-kar. Daarnaast had hij zitting in de ICTcommissie van Adfiz. Meegroeien met de ontwikkelingen op automatiseringsgebied, noemt Tooms één van de belangrijkste succesfactoren voor advieskantoren. Kantoren die achterop zijn geraakt op ICT-vlak gaan het moeilijk krijgen, denkt Tooms. Verder moeten kantoren volume creëren, eventueel via samenwerking. Want volume is ook een bepalende succesfactor geworden. Zo meteen meer hierover, maar eerst: Los-Olivos, waar Berend en zijn vrouw gaan wonen en vanaf half mei de drie appartementen op de bovenverdieping gaan verhuren. Los-Olivos, 17.000 vierkante meter groot, ligt tussen Calpe en Benissa aan de Costa Blanca.
Perfecte locatie
Tooms vertelt dat hij al sinds jaar en dag in de streek vakantie viert. “Wij verbleven vaak op een terrein met meerdere huisjes. De eigenaren daarvan werden ouder en vroegen een jaar of zes geleden of wij dit wilden overnemen. Uiteindelijk ging dat niet door, maar het bleef borrelen. We hebben zo’n 25 locaties bekeken, maar daar zat of heel veel werk aan of de ligging was niet goed. We zagen een prachtig huis, maar middenin een bos. Dat risico wilden we niet nemen, gezien het risico van bosbranden in Spanje. Een beetje beroepsdeformatie.”
“Min of meer bij toeval liepen we tegen Los-Olivos aan, minder dan tien jaar geleden gebouwd door een Engelsman, met het oog op appartementenverhuur. Helaas overleed zijn vrouw, waardoor dat er niet van kwam. Voor ons is het de perfecte locatie. We hoeven er niet aan te verbouwen. Het is rustig gelegen, maar toch niet ver van de kust en haar stranden. We hebben ontdekt dat hier heel veel wandelaars en fietsers, waar onder ook professionele wielerploegen, langskomen. En de burgemeester van Calpe maakte onlangs bekend dat er onderaan de toegangsweg een golfterrein wordt aangelegd. Bijkomend voordeel is dat het seizoen hier lang is. Zelfs in november is het nog prima buiten te doen.”
Ik vertrek
Los-Olivos is nadrukkelijk geen B&B of pension; de appartementen zijn zelfvoorzienend. Bij gelegenheid willen José en Berend wel iets arrangeren, maar ze willen zich niet steeds de hele dag vastleggen. Maar ook dan blijft er genoeg te doen. “Kijk je wel eens naar die serie ‘Ik vertrek’? Nou, ik kan je vertellen dat het in werkelijkheid precies zo gaat. Spanje is bijvoorbeeld een land van formulieren, procedures en mogelijke valkuilen, dat wil je niet weten.”
‘Dat je zaken automatiseert, wil nog niet zeggen dat ze automatisch gaan’
Tooms spreekt, anders dan José, beperkt Spaans, maar hij wil de taal wel verder onder knie zien te krijgen. Tooms: “Ik wil niet in de val trappen van Nederlands blijven praten, wat makkelijk kan omdat er hier een hele Nederlandse gemeenschap is en de meeste gasten die wij krijgen waarschijnlijk ook Nederlands zullen zijn.” Berend heeft ervaring als gastheer, want hij werkte van zijn dertiende tot vijfentwintigste in de horeca. Zo runde hij een studentendiscotheek in Leiden. Maar vanuit het idee dat hij ‘in de horeca geen 65 ging worden’, maakte hij de switch naar de financiële dienstverlening. Hij werd in 1985 loondienstagent bij de RVS.
Assurantiehuis
Tooms heeft een dubbel gevoel bij zijn tijd bij de RVS. “Je werd er goed opgeleid. Ik weet nog dat ik drie maanden intern in Ede zat. Ging je met 80 kilo in en kwam je met 110 kilo uit… Maar daarna lag het accent op productverkoop. Je moest omzet maken. In het begin word je meegevoerd in die rat race. Er was bijvoorbeeld een op zich goede actie van uitvaartverzekeringen verhogen zonder gezondheidswaarborgen, waarbij de verzekeringen meteen ook winstdelend werden gemaakt. Je schreef je vingers blauw! Maar of het voorstel ook altijd passend was, daar keken we niet naar.”
Na een jaar had Berend het bij de RVS wel gezien en hij stapte over naar De Leeuw in Rijnsburg. Weer een jaar later trad hij in dienst van Have & Goed Verzekeringen. Bij deze adviseurs vond Tooms een veel prettigere mix tussen commercie en klantbelang. “De focus lag meer op klantbezoeken en opvolging dan op omzet.”
Dat was ook precies de insteek die Berend bleef volgen toen hij zich in 1991 inkocht in de Haagse Assurantiehuis Adviesgroep. Hij agendeerde klantbezoeken. “Wij hadden bezoekschema’s. Eens in de zoveel tijd namen we met de klant zijn pakket door. We vroegen klanten ook regelmatig om een update van hun gegevens, gewoon wat vragen op een A4-tje. Zestig tot zeventig procent nam de moeite om dat in te vullen. En als je dan zag wat er in twee jaar veranderd was…. Probeer de binding met de klant zo groot mogelijk te maken. Dat begint er mee dat je weet wie je klanten zijn. Wij hebben het heel lang makkelijk gehad als financieel adviseurs. Wij waren ‘eigenaar’ van de klant. Die kón niet eens terecht bij verzekeraars, want die waren op zijn vragen niet ingesteld en verwezen mensen standaard naar de adviseur. Dat is veranderd. Net zo goed als dat klanten niet meer willen betalen voor louter administreren. Ik herinner me ook dat we wel eens een week bezig konden zijn met een expertise. Van één auto!”
Hoe fervent hij zelf ook twittert, Tooms gelooft niet in social media als middel voor klantenbinding. In ieder geval niet bij verzekeringen. “Dit is zo’n lastig product om mensen enthousiast voor te krijgen.” Tegen dezelfde achtergrond heeft Tooms ook weinig fiducie in de digitale poliskluis. Social Media zijn in de financiële sector volgens Berend vooral geschikt voor contact tussen collega’s onderling. “Ik denk dat daar de grootste meerwaarde voor financieel dienstverleners zit: discussie, elkaar helpen, elkaar alternatieven bieden bij vraagstukken.”
Opgericht door negen agenten uit het gemengd bedrijf van Aegon, was Assurantiehuis in 1979 één van de eerste samenwerkingsverbanden van financieel adviseurs. In ’95 werd het een VOF met vijf vennoten. Toen Tooms het kantoor per 1 januari jongstleden verkocht aan Eijgendaal & van Romondt, was hij de laatst overgebleven vennoot. Tooms heeft altijd met plezier zijn kantoor gehad. “Samen met medewerkers -zonder uitzondering met een lang dienstverband-hebben we veel kunnen bereiken en ook zeker met veel plezier onze relaties continu goed kunnen adviseren. Ik verander ook niet van stiel omdat ik er genoeg van had. Het is meer dat de gelegenheid zich nu aandiende om iets te gaan doen wat ik ook altijd al graag wilde.”
Het Assurantiehuis was een middelgroot kantoor. Maar zelfs met deze omvang vraagt Tooms zich af of hij het in de komende jaren gered zou hebben. Volgens hem is volume cruciaal om als adviseur goede dienstverlening te kunnen blijven bieden; omvang maakt het kantoor minder kwetsbaar. “Vorige week was hier nog even een buitendienstman op bezoek en samen concludeerden we: wat hebben wij toch een hoop geld opgerookt om te adviseren! Wij hebben onszelf weggecijferd om het klantbeeld zo goed mogelijk te krijgen en het advies zo goed mogelijk in te steken. Dat kon omdat wij de omvang hadden. Aanbieders eisen ook steeds vaker volume. Bij hypotheken verwezen sommige aanbieders ons al naar serviceproviders. Maar dat maakt elk dossier 300, 400 euro duurder. Dat ga je als kantoor niet zelf betalen, dat bereken je door aan de klant. Maar dan ben je al gauw te duur.”
Discipline
Ook andere ontwikkelingen kunnen bedreigend zijn. “Stel je hebt je administratie uitbesteed aan een volmachtkantoor, wat gebeurt er als dat kantoor sneuvelt of het tarief verhoogt, omdat ze tekortkomen aan commissie? Aegon bijvoorbeeld is helemaal gestopt met volmachten. Volgen er meer? En er wordt verder geknaagd aan de volmachtcommissie. Ik zie kantoren die nog veel slagen moeten maken op ICT-gebied. Maar ook met state-of-the-art automatisering ben je er nog niet. Dat je zaken automatiseert, wil nog niet zeggen dat ze automatisch gaan. Digitalisering lijkt nu de Haarlemmerolie te zijn, maar is slechts één -overigens noodzakelijk-onderdeel van het proces.”
Andere adviseurs zijn niet je concurrenten, het zijn je collega’s’
“Natuurlijk moet je je medewerkers ook de discipline bijbrengen om de automatisering maximaal uit te nutten. Simpel voorbeeld: een klant belt met de vraag om een inboedelverzekering voor zijn studerende zoon die op kamers gaat. Dat is nieuwe informatie over die zoon, de medewerker moet dat dan wel meteen ook aanpassen in je systeem. En meteen ook even vragen naar het e-mailadres. Ik zie nog steeds relatief kleine kantoren die het hele palet aan diensten aanbieden, tot en met pensioen toe. Maar de inhoud van het vak wordt groter en lastiger. Kun je je klanten dan nog wel het kennis- en serviceniveau bieden dat ze van je mogen verwachten? Kleinere kantoren zijn überhaupt kwetsbaar qua personeelsbezetting.”
Tooms: “Wij financieel adviseurs waren vaak de administratieve spin in het web waar men lastig om heen kon. Wij kenden de premies, konden een vergelijking maken, wisten van de schadeafhandeling en expertise. Maar de huidige ontwikkelingen bij elkaar verlangen dat je keuzes maakt. Ik heb zelf altijd een heel sterk geloof gehad in samenwerking en delen. Ik heb Adfiz altijd het perfecte platform gevonden om tot samenwerking te komen. Daarom vind ik het jammer dat er nog zoveel adviseurs zijn die niet zijn aangesloten. Meer dan welke intermediairorganisatie ook, organiseert Adfiz contact tussen adviseurs onderling. Vanuit dat contact ontstaat niet zelden samenwerking.”
Tooms koos voor de NVA, later met NBvA samengegaan tot Adfiz. Het heeft hem veel gebracht. Hij heeft er veel warme en waardevolle contacten aan overgehouden. “Blijkt Adfiz voor jou niet de juiste keuze, kies dan iets anders. Maar verenig je. Alleen dan kun je meepraten en ben je vertegenwoordigd. Samen kom je ergens. Inderdaad: het kost je wat tijd en ook geld, maar noem eens één verzekeraar die niet verenigd is? Kijk om je heen: andere adviseurs zijn niet je concurrenten, het zijn je collega’s. Denk ook niet dat je exclusief bent. Er zijn er meer die net zo goed zijn als jij of misschien zelfs op onderdelen beter. Je kunt van elkaar leren!”
Reactie toevoegen
Editie
Afscheidsinterview Berend Tooms in VVP 3
Financieel adviseur Berend Tooms verruilt Den Haag voor Spanje, waar hij samen met zijn vrouw José appartementen gaat verhuren. Tussen de verhuisdozen blikt...
We kunnen het provisieverbod laten voor wat het is, maar beter is het om er eens over na te denken of 'we' niet de verkeerde weg ingeslagen zijn. Aldus financieel...