Persoonlijke aandacht voor de klant

In het digitale tijdperk willen klanten hun verzekeringszaken zelf kunnen regelen. Logisch dus dat verzekeraars inzetten op online gebruiksgemak. Maar dat mag niet ten koste gaan van persoonlijke aandacht voor de klant, meent Chantal Deen, accountmanager en marketing- en communicatieadviseur bij OOM Verzekeringen. Want wie wil er nou als polis- of dossiernummer worden behandeld?

De tijd dat een verzekeringsagent met een koffertje vol dossiers aan de deur kwam, ligt al lang achter ons. Tegenwoordig kunnen klanten op allerlei manieren met hun verzekeraar communiceren; niet alleen bellen en e-mailen maar bijvoorbeeld ook chatten, skypen of appen. OOM Verzekeringen heeft verzekerden in de hele wereld (zie kader). Onze klanten moeten laagdrempelig en goedkoop contact met ons kunnen leggen.

Chantal Deen: ‘We kunnen van elke  ervaring leren.’

De tijd dat een verzekeringsagent met een koffertje vol dossiers aan de deur kwam, ligt al lang achter ons. Tegenwoordig kunnen klanten op allerlei

In een snel veranderende wereld verwachten klanten steeds meer van hun verzekeraar. De klant van nu wil zijn verzekeringszaken zelf online kunnen regelen, digitaal op de hoogte blijven van zijn declaratie en vrijwel direct antwoord op zijn vraag. Daarom werken wij-net als andere verzekeraars-continu aan het verbeteren van de (online) dienstverlening.

Bron van inspiratie

Maar wat OOM Verzekeringen betreft mag de ‘digitale transitie’ niet ten koste gaan van de persoonlijke aandacht voor de klant. Dat lijkt misschien een open deur, maar is het niet. De paradox is dat de klant weliswaar op steeds meer manieren met zijn verzekeraar kan communiceren, maar dat doordat hij of zij steeds meer digitaal kan regelen het aantal ‘natuurlijke’ contactmomenten afneemt.

Het risico bestaat dan ook dat de afstand tot je klanten eerder toe-dan afneemt. Dat terwijl klanten een bron van inspiratie kunnen zijn voor het ontwikkelen van betere producten en diensten. Want zij kunnen je uit ervaring feilloos vertellen wat er goed gaat en wat beter moet.

Persoonlijke aandacht draagt ook bij aan klantenbinding. Meestal krijg je pas met je verzekeraar te maken als er iets mis is: je koffer is gestolen, er is ingebroken of je moet naar het ziekenhuis. Boven de vergadertafel bij OOM Verzekeringen hangen bedankbriefjes van onze verzekerden. Die zijn voor mij en mijn collega’s een constante reminder dat het juist op momenten van tegenslag en verdriet belangrijk is begrip te tonen, goed te luisteren en de klant écht verder te helpen. Waarmee ik ook weer niet wil zeggen dat wij altijd alles goed doen.

Ken uw klanten

OOM Verzekeringen heeft een bijzondere positie in de markt; we zijn de verzekeraar voor langdurig verblijf in het buitenland en bieden verzekeringsoplossingen voor niet alledaagse risico’s. Onze klanten bestaan dus grofweg uit twee groepen: mensen die voor lange tijd naar het buitenland gaan en consumenten of bedrijven die een gebouw of object willen verzekeren waarvoor ze niet zomaar bij een reguliere verzekeraar terecht kunnen, zoals een strandhuisje of een achtergebleven woonhuis.

Bij OOM Verzekeringen proberen we dit handen en voeten de geven door onder andere bezoeken aan onze verzekerden in het buitenland. Zo combineerden we deelname aan een conferentie van onze Amerikaanse alarmcentrale in het najaar van 2016 met bezoeken aan verzekerden in de VS, een Nederlandse huisarts in New York en een aantal ziekenhuizen. Die reis leerde ons veel over de praktische uitwerking van Obamacare en de manier waarop de gezondheidszorg in de VS geregeld is.

Net zoals u menen wij onze klanten te kennen. Maar is dat ook echt zo? Weten we wat ze van ons en onze producten vinden, tegen welke moeilijkheden ze in de praktijk aanlopen en waar ze wellicht onze hulp bij kunnen gebruiken? Daar kom je niet achter in een telefoongesprekje over een declaratie of even chatten op de website. Nee, daarvoor moet je de klant écht spreken, liefst in zijn of haar eigen omgeving. Want pas dan kun je ervaren wat de klant ervaart.

Bijvoorbeeld dat veel Amerikanen de huisarts - in Nederland toch het eerste aanspreekpunt bij medische klachten - vaak mijden. Huisartsen in de VS zijn er niet voor een snelle diagnose, maar trekken pas conclusies na grondige (en dure) onderzoeken. Voor eerstelijnszorg wordt daarom vaak uitgeweken naar relatief goedkope medical centers .

Enthousiasme

Wat opviel was het enthousiasme waarmee verzekerden tijd voor ons vrijmaakten. Verzekerden spraken zonder uitzondering hun waardering uit over het feit dat we de tijd en moeite hadden genomen hen te bezoeken! Je hoort nog wel eens dat klanten niet zitten te wachten op persoonlijk contact met hun verzekeraar of tussenpersoon; wij hebben dat heel anders ervaren.

Natuurlijk vergeten we ook het intermediair niet. Onze tussenpersonen zijn een belangrijke schakel tussen de klant en

‘Het maakt niet uit of de betreffende intermediair één of honderd polissen van ons heeft lopen’

ons, vooral als het gaat om verzekeringen voor niet alledaagse risico’s. Daarom bezoekt een collega periodiek tussenpersonen die onze producten in portefeuille hebben. Het maakt daarbij niet uit of de betreffende intermediair één of honderd polissen van ons heeft lopen, want de gedachte is dat we van élke ervaring kunnen leren. Ook hier blijkt dat persoonlijke aandacht – zelfs in de vorm van een kort gesprek – vrijwel altijd wordt gewaardeerd.

Sinds de oprichting van OOM Verzekeringen in 1940 (zie kader) is de wereld ingrijpend veranderd. Maar ook in deze tijd van digitalisering blijven wij hechten aan persoonlijk contact met onze klanten. Zodat zij de aandacht krijgen die ze verdienen.

Nicheverzekeraar

OOM Verzekeringen heeft een unieke positie in de markt als aanbieder van ziektekosten-en schadeverzekeringen bij langdurig verblijf in het buitenland en voor mensen die naar Nederland komen maar (nog) niet onder de basisverzekering voor ziektekosten vallen.

Daarnaast is OOM Verzekeringen specialist als het gaat om het verzekeren van niet alledaagse (brand) risico’s. Vaak gaat het om gebouwen of objecten die reguliere verzekeraars niet kunnen of willen verzekeren, zoals strandhuisjes, mobiele schaatsbanen of foodtrucks.

OOM Verzekeringen werd in 1940 opgericht als oorlogsschadeverzekeraar en is nog altijd de enige aanbieder van verzekeringen voor groot molest in Nederland.

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Mensenwerk blijft cruciaal bij bijzondere risico’s

Mensenwerk blijft cruciaal bij bijzondere risico’s

Innovatie in de adviespraktijk vraagt om innovatie van de adviespraktijk. Aldus schadedocent en auteur Anita Hol-Bubeck tijdens het VVP Event bijzondere risico’s...

Tiny house roept vraagtekens op

Tiny house roept vraagtekens op

De wereld verandert. Nieuwe particuliere risico’s veranderen net zo snel mee. Denk aan de inboedel bij verhuur via Airbnb, tiny houses, strandhuisjes en...

Laatste kans: meld je aan voor het VVP Event Bijzondere risico's

Laatste kans: meld je aan voor het VVP Event Bijzondere risico's

"De moderne werkwijze van de creatieve ondernemende particulier of ondernemer zorgen voor nieuwe risico’s die vragen om nieuwe adequate inventarisaties en...

Wat betekent (robo-)advies voor het toezicht?

Wat betekent (robo-)advies voor het toezicht?

"Innovatieve producten en diensten brengen kansen met zich mee, zoals het stimuleren van veilig gedrag en meer toegankelijk (robo)advies. De ontwikkelingen moeten...

Nieuwe risico's: do's and don'ts in de adviespraktijk

Nieuwe risico's: do's and don'ts in de adviespraktijk

"De moderne werkwijze van de creatieve ondernemende particulier of ondernemer zorgen voor nieuwe risico’s die vragen om nieuwe adequate inventarisaties en...

Bijzondere risico's op VVP-event

Bijzondere risico's op VVP-event

VVP organiseert samen met De Hoop, OOM Verzekeringen, Turien & Co. en de Vereende op woensdag 28 maart het kennisevent Bijzondere Risico's. Financieel...