Robot wordt beste klantadviseur

Peter Hartman: ‘De pet van productverkoper moet definitief af’

Technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Dat past slecht bij de van oudsher traditionele verzekeringswereld. Veel partijen in dit veld onderschatten de impact van de technologische revolutie op hun business en bedrijfsvoering.

Robotisering, big data, kunstmatige intelligentie en digitalisering bieden nieuwe kansen. Als je hier voor open staat en dit omarmt. Ook de behoeften en verwachtingen van klanten veranderen, mede onder invloed van deze ontwikkelingen. Dus om te overleven en succesvol te blijven, is permanente innovatie en verandering geen optie maar een voorwaarde. Voor velen valt verzekeren in dezelfde categorie als belastingen, namelijk die van oersaai en noodzakelijk kwaad. Om die reden wil men zo min mogelijk tijd besteden aan dit soort onderwerpen. De Belastingdienst speelt hierop in door de komende zes jaar volledig digitaal te gaan werken. Eén van de eerste stappen is het vervangen van de blauwe enveloppen door de elektronische berichtenbox. Dit levert overigens nu al een jaarlijkse kostenbesparing op van zestig miljoen euro. Dus de slogan ‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ zou ook het leidmotief in verzekeringsland moeten worden. Wellicht nog beter: ‘Wij maken het leuker en makkelijker!’

Big data is een must

Schaf om te beginnen direct alle papieren communicatie af. Een belangrijke vervolgstap is het gebruiken en toepassen van big data. Dit zorgt onder andere voor meer klantgerichte preventiemaatregelen, verzekeringsoplossingen en efficiëntere communicatie. ‘Insurers must move fast on big data to avoid losing business’ is de kern van het betoog van Valentina Paduano, enterprise riskmanagement specialist, tijdens de afgelopen FERMA in Monaco. Het Amerikaanse International Institute for Analytics voorspelt, dat de wereldwijde inkomsten uit big data en business analytics in 2020 meer dan 200 miljard dollar zullen bedragen. Het Verbond van Verzekeraars heeft ruim een jaar geleden de greenpaper ‘Grip op Data’ gepubliceerd. In dit document worden naast kansen, ook zorgen rondom big data geschetst. Dit spitst zich vooral toe op de thema’s privacy en solidariteit.

Privacybescherming zal met de introductie van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) verder worden verscherpt. Echter met een duidelijk en transparant privacy-beleid en goedkeuring van de betrokkenen, kom je al een heel eind. Google en Facebook doen dat al jaren. Daarnaast zou dit beleid kunnen worden getoetst bij de Autoriteit Persoonsgegevens, die waakt over de naleving van de privacyregels. Vertrouwen in de organisatie die deze klantgegevens vraagt en verwerkt, is een belangrijke overweging in dit proces. Het imago van de verzekeringswereld kan wat dat betreft nog wel een positieve impuls gebruiken, om zo de datadrempel richting klanten te verlagen. Tenslotte zal het helpen klanten te overtuigen en te laten zien dat het verstrekken van gegevens leidt tot oplossingen die beter aansluiten bij hun specifieke behoeften.

Solidariteit in balans

Een tweede grote zorg is het verminderen of zelfs wegvallen van de solidariteit door het toepassen van big data. Daarom heeft het Verbond van Verzekeraars een solidariteitsmonitor ingesteld. Die toetst jaarlijks of de solidariteit en het gebruik van big data nog voldoende in balans zijn. Daar staat tegenover dat er een maatschappelijke trend zichtbaar is, waarbij gedrag een gewenste component zou moeten zijn bij de beoordeling en acceptatie van risico’s. Big data maakt dit mogelijk. Het belonen van veilig gedrag zal niet alleen leiden tot minder schade, maar ook de bereidheid bij klanten verhogen om meer data te verstrekken. Bovendien zal hierdoor een veiligere leefomgeving ontstaan en dat past prima bij de maatschappelijke verantwoordelijkheid van verzekeraars. De overheid bestraft onwettig gedrag en verzekeraars belonen veilig gedrag. Een mooie combinatie en tevens doelstelling voor de komende jaren.

Tegelijkertijd kan door meer geïndividualiseerde risicoprofielen gewerkt worden aan beter passende klantproducten. Dus weg met die ordner met eeuwenoude branchegerichte verzekeringen. Vervang deze door één digitale klantpolis. Geef daarbij de klant ook de keuze welke risico’s wel en niet worden opgenomen. Verzekeraars hoeven niet bang te zijn dat op deze manier antiselectie zal plaatsvinden. Integendeel. Nederland heeft een grote verzekeringsdichtheid en -bereidheid. Wat deze ontwikkeling kan bevorderen is, dat verzekeraars onderling meer samenwerken en big data anoniem delen. Sluit daarbij ook de insurtechs niet uit, want die beschikken vaak over specifieke kennis. Er is een cultuuromslag nodig om de verzekeringswereld echt wakker te schudden en tot noodzakelijke actie te bewegen.

Rol financieel adviseur

In veel bedrijfstakken verdwijnt de ‘middleman’ of staat deze onder druk. Dit geldt ook voor de verzekeringsindustrie. Hiervoor zijn vele oorzaken aan te wijzen, zoals de transitie van provisie naar fee, klanten die wijzer worden door internet, verscherping van wet-en regelgeving, direct writers. Hoe kan het intermediair nu en in de toekomst nog zijn toegevoegde waarde bewijzen, als verzekeraars ook nog met gebruikmaking van moderne technieken betere klantoplossingen ontwikkelen?

Om te beginnen door de pet van productverkoper definitief af te zetten en zich uitsluitend te profileren en te gedragen als onafhankelijke klant-en risicoadviseur. Door de introductie van de klantpolis kan de adviseur de klant bijstaan in de keuzebepaling van risico’s die wel of niet verzekerd worden. Zo komt de essentie van verzekeren veel meer aan bod dan bij het uitleggen van bestaande brancheproducten van verzekeraars. Het onderhandelingsproces blijft daarbij een belangrijk onderdeel en kracht van de adviseur. Het digitaliseren van het communicatietraject op een klantvriendelijke manier is een voorwaarde voor het leveren van adequate service. Bouw daarbij klanttevredenheidsvragen in. Daar hoeft het wiel niet voor te worden uitgevonden. Kijk hoe Bol.com of Independer dat doen of werk samen met een insurtech.

Creatieve oplossingen

Ook liggen er voor de adviseur volop mogelijkheden om samen met andere betrokken partijen te werken aan creatieve oplossingen voor nieuwe risico’s. Vergrijzing, klimaatverandering, cybercrime zijn zomaar een paar onderwerpen die vragen om nieuwe antwoorden in preventie en verzekering. Trainingen en opleidingen voor financiële adviseurs zullen meer moeten worden afgestemd op het werken in de digitale wereld. Anders denken, innovatie-DNA en digitale vaardigheden vormen nieuwe ingrediënten in het functieprofiel. De mens zal zeker een rol blijven spelen als financieel adviseur. Echter niet zonder het tijdig innemen van de juiste dosis innovatiepillen.

Uiteindelijk zal wel blijken dat de robot op termijn de beste klantadviseur is. Die beschikt straks over wereldwijde kennis en data van klanten, risico’s, claims, preventie en verzekeringen. Met deep learning algoritmes en kunstmatige intelligentie zal deze robot bovendien beter in staat zijn toekomstige risico’s te voorspellen en beheersbaar te maken. De robot heeft weliswaar geen gevoel, maar wordt ook niet gedreven door targets. Dus je kunt hem best vertrouwen.

Lees meer over
Menselijke warmte naast digitale kilte

Menselijke warmte naast digitale kilte

Ict is de drijvende kracht achter de meeste verzekeringstrends en gooit de markt volledig overhoop, stelde capgemini eind 2016. De ondergang van het intermediair...

Jeroen Admiraal

Jeroen Admiraal

  1. Wat is de grootste ICT-innovatie geweest in jouw advieskantoor? Deze innovatie is momenteel gaande. Wij introduceren een nieuwe wijze van documentvervaardiging....

Jan Tiecken

Jan Tiecken

  1. Wat is de grootste ICT-innovatie geweest in jouw advieskantoor? Wij zijn bij het opstarten van onze onderneming direct bij Van Kampen Groep aangesloten...

We hebben elkaar keihard nodig

We hebben elkaar keihard nodig

Op het kantoor van Unit4 sprak VVP met een aantal klanten, deelnemers aan het stakeholder-overleg, over ontwikkelingen in de markt, hun wensen en hoe het systeemhuis...

Adviseur onderscheidt zich met relevant klantcontact

Adviseur onderscheidt zich met relevant klantcontact

VKG (Van Kampen Groep) is zeventig jaar geleden begonnen als assuradeurenbedrijf en inmiddels uitgegroeid tot één van de grootste full-serviceproviders...

Wapen jezelf tegen cyberaanvallen

Wapen jezelf tegen cyberaanvallen

Cybercriminaliteit is alomtegenwoordig. Er gaat geen dag voorbij of je leest in de krant over websites die gehackt zijn, onveilige wifiverbindingen en ransomware...