Trends en adviezen in digitalisering

1. 21 oktober 2016, door Jurjen Oosterbaan Martinius
2. 0 reacties

Door de digitalisering neemt het aantal bedieningsconcepten waaruit de consument kan kiezen toe. Het begrip hybride advies wordt daarbij gemeengoed. In de praktijk wordt het onderscheid tussen advies en bemiddeling voor de consument echter steeds minder scherp. Voor de adviseur wordt het daarom nog belangrijker te communiceren wat dit verschil inhoudt en in welke situaties advies voor de klant belangrijk is.

1. Klant wordt actiever. Buiten de financiële dienstverlening raken klanten er steeds meer aan gewend, dat zij langs verschillende wegen en op tijdstippen die hen uitkomen, contact kunnen hebben met dienstverleners. Voor effectief klantcontact zal de financieel dienstverlener dus over meerdere communicatiemiddelen moeten beschikken, waarbij de consument buiten kantoortijden tenminste een bericht kan achterlaten via het medium van zijn voorkeur. Nieuw is tevens dat de consument op een breed digitaal gebied leert dat hij bepaalde handelingen zelf kan uitvoeren. Die gewenning aan mogelijkheden voor interactie zal alleen maar groeien. De financieel adviseur zal zich moeten beraden of hij zijn klanten wel of niet deze vormen van interactie wil aanbieden en zo ja, voor welke handelingen wel of niet.

2. Nieuwe partijen komen op. De financiële sector is traditioneel een besloten gemeenschap, waarin de spelers elkaar kennen en waarbij min of meer een gemeenschappelijke cultuur van normen bestaat. Vernieuwing ontstond altijd vanuit de sector zelf. We zien nu nieuwe spelers opkomen. Vaak van buiten de sector, met vooral een technologische achtergrond. Partijen die vol trots uitdragen dat ze ‘disrupter’ willen zijn. Veelal zijn deze nieuwe partijen sterk transactie gericht. Waarbij ze een plek willen bevechten tussen de klant en de bestaande spelers. Vernieuwing komt meer dan in het verleden van buiten onze sector. Daar waar het klantcontact tussen klant en adviseur het minst intensief is, zullen deze nieuwe partijen zich het makkelijkst kunnen positioneren.

3. Bescherming data gaat gebruiksgemak verminderen. Verzekeraars en banken zijn geliefde partijen om te proberen fraude bij te plegen. Zowel door professionele criminelen, maar ook – en misschien nog wel erger – door hun eigen klanten. Het resultaat is dat het gebruiksgemak dat de voortschrijdende techniek biedt, grotendeels weer ongedaan wordt gemaakt door de noodzakelijke maatregelen om fraude tegen te gaan. Maatregelen die tot irritatie bij de klant leiden en een ‘warm’ klantcontact bemoeilijken. De adviseur als mens heeft ook in deze context veel voordelen ten opzichte van het geprogrammeerde wantrouwen van de digitale uitvoerder.

4. Privacy is de rem op de digitalisering. Het denken over digitalisering wordt in sterke mate bepaald door wat technisch kan. In een maatschappij waarin consumenten de meest intieme dingen bijvoorbeeld via sociale media naar buiten brengen, is tegelijkertijd een steeds bredere en krachtigere onderstroom van zorgen over privacy te zien. Terecht: incidenten rondom persoonsgegevens zullen steeds vaker plaatsvinden, waardoor de weerstand tegen ongebreidelde concentratie en methoden van dataverrijking eveneens zullen toenemen. Ik voorspel dat het groeiend aantal incidenten uiteindelijk zal leiden tot nog strengere wetgeving. Niet alles wat technisch kan, zal ook mogen.

5. Wetgeving loopt achter, maar dreigt door te schieten. Elke wetgever loopt per definitie achter de feiten aan. Op het gebied van de digitalisering binnen de financiële sector is dit evident. Het laatste dat DNB en AFM echter willen is te boek staan als ouderwets en vernieuwing blokkerend. Het gevolg hiervan is dat formeel besloten is om de interpretatie van wet- en regelgeving op te rekken, te gedogen en nieuwe spelers ontheffingen en vrijstellingen te verlenen. Dat is niet verkeerd.

Mits het codewoord ‘innovatie’ maar geen doorgang geeft, waar het in de belang van de consument zaak is te stoppen. De ruimte die nu aan ‘FinTech’ wordt geboden wekt bij de traditionele adviseurs de schijn dat er met twee maten wordt gemeten. Dat versterkt het verkeerde gevoel dat de nieuwe wereld de vijand is van de oude wereld. Toezichthouders mogen enthousiast zijn over die nieuwe wereld, maar ze hebben tevens de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat gevestigde marktpartijen hen blijven zien als ook ‘hun’ toezichthouder.

6. Druk op eficiency. Aanbieders, adviseurs en bemiddelaars – allen voelen de druk om forse kostenreducties door te voeren. In de komende jaren zullen deze reducties vooral gevonden worden door administratieve handelingen verder te automatiseren. De tijd die nodig is voor beheer en bemiddeling wordt daarbij drastisch verminderd. Dit zal de sector veranderen. De behoefte aan en waardering voor administratieve medewerkers zal afnemen. Advieskantoren doen er verstandig aan bij de samenstelling van hun personeelsbestand hiermee rekening te houden. Eficiency zal daarnaast tot gevolg hebben dat bij aanbieders minder ruimte ontstaat voor maatwerk. Volume en liefst van gelijke aard is de heilige graal waarnaar aanbieders op zoek zijn. Ook de nieuwe partijen zoeken de massa. Alles wat niet standaard is, zal voor de adviseur een vruchtbaar werkgebied zijn.

7. Versnelling leidt tot schaalvergroting. De markt van financiële advieskantoren is relatief klein. Het aantal bedrijven dat software aan deze kantoren aanbiedt, is relatief groot. De snelheid van veranderingen vereist permanent forse investeringen om de eigen software actueel te houden. Deze snelheid verkort echter tegelijkertijd de terugverdientijd van deze investeringen. Hogere investeringen en een kortere terugverdientijd leiden tot noodzaak van schaalvergroting. Het is waarschijnlijk dat in de komende jaren meer fusies en overnames van ondernemingen die software aan financiële advieskantoren leveren, zullen plaatsvinden. Bovendien zal er steeds meer integratie tot stand komen van software die de adviseur ondersteunt bij administratie, advies en premie- en voorwaardenvergelijking. Voor de financieel adviseurs is het daarom belangrijk om bij de keuze van een softwareleverancier ook aandacht te schenken aan de lange termijnstrategie van deze leveranciers.

8. Brondata zullen belangrijker worden. Het traditionele beeld is nu nog dat een organisatie informatie geeft aan de consument, bijvoorbeeld een salarisbrief. De consument geeft deze vervolgens aan de adviseur. De adviseur geeft de informatie weer aan de aanbieder. Alle partijen ‘bewerken’ dezelfde informatie. De techniek maakt het nu al mogelijk dat de adviseur of aanbieder dit soort informatie direct digitaal ophaalt bij de bron, in dit voorbeeld de salarisadministratie. Deze werkwijze brengt grote voordelen met zich mee, zoals kostenbesparing, minder fouten en geringere kans op fraude. Het gebruik van brondata zal toenemen. Echter, ook hier speelt het onderwerp privacy een belangrijke rol in de snelheid waarmee dit gebruik van brondata gemeengoed zal worden.

9. Meer regie is gewenst. Digitalisering zal de sector veranderen. Alle spelers proberen nu juist voor te sorteren om straks een goede startpositie te hebben. Concurrentie is goed, maar het is toch wel handig wanneer locomotief en treinstel min of meer dezelfde snelheid hebben. Adviseurs kunnen niet zonder aanbieders. En aanbieders kunnen niet zonder adviseurs. Ook in een nog meer gedigitaliseerde wereld. Beide partijen hebben er dus belang bij dat ze aansluiting met elkaar houden waar het gaat om de vernieuwingen. Met organisaties als Sivi, HDN, Aplaza, Meetingpoint en de recent opgerichte Contact Groep Automatisering is er meer dan voldoende kennis aanwezig om te komen tot een versnelling van een branchebrede aansluiting bij de digitale ontwikkelingen, waarmee we de klant beter kunnen bedienen en onze bedrijven kunnen versterken. Belangrijk hierbij is dat partijen met elkaar communiceren. Het initiatief van het Verbond van Verzekeraars en de stichting Poliskluis is intrinsiek een interessant project. De vraag is echter of adviseurs en bemiddelaars hierbij voldoende betrokken zijn. Gebeurt dat niet dan organiseert het initiatief als het ware zijn eigen weerstand vanuit de sector zelf.

10. Meer gebruik applicaties en tools. Veel automatiseringssystemen waarvan adviseurs en bemiddelaars nu gebruik maken bevatten al applicaties en tools om het contact met de klant verder te optimaliseren en de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Ook aanbieders bieden deze toepassingen inmiddels ruim aan. Wat opvalt is dat bij veel kantoren de bestaande mogelijkheden van de pakketten die in gebruik zijn, nog maar gedeeltelijk worden gebruikt. Kantoren hoeven niet zo zeer te wachten op wat er nog allemaal ontwikkeld wordt, maar kunnen nu al investeren in het beter gebruik maken van wat er al is. Veel automatiseerders geven regelmatig workshops op dit terrein. Eigen medewerkers of een hbo-stagiaire deze opleidingen laten volgen, en vervolgens concrete voorstellen laten doen hoe het eigen bedrijf van de bestaande faciliteiten beter gebruik kan maken, zal vaak zeer vruchtbaar blijken te zijn.

Geloof in eigen kracht

De sector is in beweging. Morgen zal de wereld echt niet compleet anders zijn, dan vandaag. Heb je als adviseur nog maar een korte horizon, dan zul je de eindstreep best wel halen door goed te blijven doen wat je altijd hebt gedaan. Is die horizon wat verder weg, dan is het zaak met een open geest de veranderingen tegemoet te treden. Digitalisering is niet de vijand van persoonlijk advies. Wees je bewust van je sterke punten en kijk hoe nieuwe technieken die sterke punten beter tot hun recht kunnen laten komen.

Persoonlijk financieel advies – ook buiten het klassieke productgerichte denken – zal voor grote groepen van consumenten in de komende jaren alleen maar belangrijker worden. Digitalisering kan helpen om het persoonlijk advies voor meer consumenten tegen voor hen betaalbare prijzen beschikbaar te maken. Laat daarom deze special van VVP een mooie start zijn om als financieel adviseurs met vertrouwen samen de digitale toekomst tegemoet te treden.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 21 oktober 2016 special Innovatie & ICT