Valkuilen van robotisering
KPMG besteedde in één van haar Insights aandacht aan de valkuilen van robotisering. Hierbij werd onder meer een voorbeeld gegeven van een Spaanse verzekeraar. ‘De financiële afdeling van een middelgrote verzekeraar in Spanje ging voortvarend aan de slag met de implementatie van robots. In samenwerking met de leverancier werden medewerkers opgeleid om de softwarerobots zelf te programmeren en te onderhouden. De afdeling stuurt de softwarerobot immers zelf aan. Toch was het de IT-afdeling die in het Spaanse bedrijf hard op de rem ging staan. Zo kreeg de robot geen toegang tot de benodigde financiële applicaties. Ook ontstond discussie over het verstrekken van wachtwoorden. Onmogelijk, zo oordeelde IT-support, de robot had immers geen personeelsnummer. Het is één van de valkuilen wanneer bedrijven starten met robotisering’, aldus KPMG.
In Spanje startte men het robotiseringsproces opnieuw. Ditmaal werden de ondersteunende functies zoals IT, HR en de juridische afdeling wél bij het implementatietraject betrokken. Dit voorkomt niet alleen vertraging, het toont dat de procesrobot minder goed is in taken die menselijke analyse, oordeel en inzicht vereisen.
Soms is de verleiding groot om ook deze processen te robotiseren. Dat heeft direct invloed op de beoogde resultaten, zo blijkt bij een vergelijkbaar proces bij een groot ziekenhuis in Spanje. Het robotiseren van transactionele processen op de financiële afdeling zorgde daar eerder voor een besparing van 80 procent. Een succes dat de organisatie enthousiast maakte om robots ook voor andere werkzaamheden in te zetten. De robotisering van minder gestructureerde processen leverde slechts 10 procent besparing op. Ook de beoogde kwaliteitsverbetering bleef uit. Medewerkers moesten alsnog fouten herstellen. ‘Voorkom dit door per proces vooraf de kosten en opbrengsten van robotisering in kaart te brengen’.
Volgens KPMG ontstaat er vaak onrust in organisaties als de komst van een robot niet goed wordt voorbereid. ‘Vaak een direct gevolg van onduidelijkheid over de personele effecten. Een misser, medewerkers zijn juist cruciaal bij het robotiseren van processen. Zij hebben als geen ander inzicht in het verloop. Bovendien zijn zij bij uitstek geschikt om de robot aan te sturen of de resultaten te monitoren. Betrek hen daarom tijdig bij het proces en benut de aanwezige kennis’.
Dat klinkt mooi. Toch zijn er veel vragen te stellen over robotisering. Zolang een robot niet interactief is en ‘dom’ werk overneemt van mensen, lijkt er niet heel veel aan de hand, ook al blijft dan de vraag bestaan: hoeveel geluk en welzijn leveren ultieme efficiency en kostenbesparingen uiteindelijk op? Complexer wordt het als robots op mensen lijken, interactief worden, sneller handelen dan een mens, weloverwogen beslissingen nemen en emoties tonen.
Al in 2015 schreef Brittany van Engelenhoven in Spat over de complexe relatie van de mens met de robot die op een mens lijkt. ‘Vooral in Japan, Korea en China zijn ze ver in het ontwikkelen van mensachtge robots. Een voorbeeld hiervan is de robot Repliee Q2. Deze robot bootst een Japanse vrouw na en is amper van een echte vrouw te onderscheiden. Repliee Q2 kan bewegen, gebaren maken en verschillende gezichtsuitdrukkingen en mondvormen aannemen. Het ontwikkelen van deze robots, die de mens kunnen vervangen, maakt ze inzetbaar voor complexe taken. Maar als robots op minimaal hetzelfde niveau als wij kunnen presteren, gaat deze ontwikkeling dan niet ten koste van het werk van de normale mens?’, zo vraagt Van Engelenhoven zich af.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Roboadvies is laagdrempelig en biedt kansen voor consistente advisering van hoge kwaliteit. Wel is de verwachting dat bepaalde groepen consumenten liever een fysieke...
Robo advies? Productverkoop zult u bedoelen, meent financieel adviseur Paul van Brederode in reactie op de aanbevelingen van FinTech-afgezant Willem Vermeend. Als...