Ver voorbij de standaardoplossing

BJÖRN Bierhaalder

In een wereld waarin efficiëntie, standaardisatie en digitalisering leidende begrippen zijn, is het de kunst om als adviseur klantgericht te blijven. Hoe zorg je daarvoor? Vier concrete tips.

Houd rekening met niet-standaard situaties. Standaardisatie en digitalisering hebben ons veel goeds gebracht. Maar geen perfectie. Onverwachte, onvoorspelbare en onbekende situaties blijven bestaan.

De valkuil is om in niet-standaard situaties gestandaardiseerde oplossingen aan te blijven bieden. Op die momenten voelen klanten zich onbegrepen en niet geholpen. Als klantgerichte adviseur houd je vooraf rekening met niet-standaard situaties. Je weet dat in deze situaties direct menselijk contact belangrijk is. Je zorgt dat medewerkers de ruimte en expertise hebben om samen met een klant een oplossing uit te werken. Soms door te herstellen wat niet in één keer goed is gegaan en soms door kennis, kunde, ervaring en netwerken in te zetten om klanten te helpen met het realiseren van hun doelstellingen.

Organiseer menselijk contact als het digitaal niet lukt. Alles wat voorspelbaar en repeterend is, kan gestandaardiseerd worden. En voor alles wat gestandaardiseerd kan worden, bestaat in principe een digitale oplossing. Zolang de digitale oplossingen aansluiten bij de vragen van klanten, zijn klanten tevreden. Knelpunten ontstaan wanneer de oplossing voor klanten niet helemaal past. Of anders loopt dan verwacht. Dan is contact nodig om samen op zoek te gaan naar oplossingen. Menselijk contact waarin onderling vertrouwen, aandacht en inlevingsvermogen centraal staan.

Laat klanten zorg en aandacht ervaren. Van mens tot mens maak je het verschil in je eigen leven en in het leven van anderen. Je leven krijgt meer betekenis wanneer je voor een ander betekenisvol kunt zijn, in welke vorm dan ook. In de waardering van klanten via bijvoorbeeld NPS-scores zien

‘Knelpunten ontstaan wanneer oplossing niet helemaal past’

we dit terug. Bij dienstverleners die structureel een hoge waardering van klanten krijgen, zie je dat klanten persoonlijke verbinding, zorg en aandacht ervaren. Dit kan alleen maar wanneer je je als adviseur persoonlijk inzet voor je klanten.

Tot slot een tip vanuit mijn persoonlijke overtuiging: oog voor het grotere effect van klantgericht advies. Klantgericht advies creëert een werkomgeving waarin mensen ervaren dat zij anderen helpen. En een omgeving waarin klanten ervaren dat ze echt geholpen en begrepen worden. Het positieve effect van op deze manier naar financieel advies kijken, is niet te onderschatten. Je maakt gebruik van de natuurlijke kracht, talent en behoefte van mensen. Je spreekt mensen aan op hun intrinsieke motivatie om relevant en betekenisvol te zijn. En in het grotere perspectief draag je bij aan een gelijkwaardigere en respectvollere manier waarop we met elkaar en de wereld omgaan.

 

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Maak financieel kwetsbare huishoudens vitaal

Maak financieel kwetsbare huishoudens vitaal

(Björn Bierhaalder en Fred de Jong in katern Veilig Wonen in VVP 6-2023) Financieel vitale mensen zijn de levensader voor een gezonde financiële sector...

Masterclass succesvolle toekomst voor zelfstandig financieel advies

Masterclass succesvolle toekomst voor zelfstandig financieel advies

Fred de Jong en Björn Bierhaalder verzorgen op woensdagmiddag 25 oktober in Veenendaal de Masterclass tsuccesvolle oekomst van zelfstandig financieel advies....

Onderzoek naar toekomst van intermediair

Onderzoek naar toekomst van intermediair

MCH Consultancy en Adviesbureau Fred de Jong zijn in samenwerking met VKG onderzoek gestart naar detoekomst van het intermediair. Zij roepen adviseurs op aan het...

Onzekere consumenten onvoldoende voorbereid op financiële tegenslag

Onzekere consumenten onvoldoende voorbereid op financiële tegenslag

Financieel adviseurs kunnen een belangrijke rol spelen in het beter voorbereiden van consumenten op financiële tegenslag. Maar dat vraagt wel om een andere...

Mindfuck

Mindfuck

(Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 6-2020) Vroeger speelde ik met mijn vrienden het spelletje ‘De omgekeerde wereld’. Een...

Het overlijdensrisico verzekeren: een kwestie van verantwoordelijkheid nemen

Het overlijdensrisico verzekeren: een kwestie van verantwoordelijkheid nemen

(Partner in Kennis Scildon VVP 5-2020) Kunnen de financiële gevolgen die ontstaan na overlijden van een kostwinner voldoende worden opgevangen door nabestaanden...

Mentale voorsprong

Mentale voorsprong

(De omslag door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 5-2020) Afgelopen zomer brandde het bedrijf van mijn buurman tot de grond af. Vindt...

Dit kan ons allemaal overkomen

Dit kan ons allemaal overkomen

Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy. Pas geleden zag ik het programma ‘Steenrijk Straatarm’. Iedere aflevering ruilt een stel met veel geld...

BNP Paribas Cardif: "Bewustzijn over hypotheekverzekeringen niet hoog genoeg"

BNP Paribas Cardif: "Bewustzijn over hypotheekverzekeringen niet hoog genoeg"

Uit recent onderzoek in opdracht van BNP Paribas Cardif blijkt dat veel Nederlandse consumenten geen idee hebben waarvoor zij zijn verzekerd met betrekking tot waarschijnlijk...

Scildon: met name huurders beter voorlichten over financiële gevolgen vooroverlijden

Scildon: met name huurders beter voorlichten over financiële gevolgen vooroverlijden

In Nederland overlijden jaarlijks ruim 150.000 mensen. Uit onderzoek dat is uitgevoerd door Fred de Jong en Björn Bierhaalder in opdracht van Scildon blijkt...