Volledige en actuele klantgegevens essentieel voor goed advies

André van NIeuwenhuijzen 2017

‘De klant centraal’ wordt al jaren geroepen. Helaas zien we dit meestal niet terug in de software die wordt gebruikt en daardoor niet in de bedrijfsvoering. In de meeste systemen is een polis- of hypotheeknummer, het startpunt. In de software van Faster Forward staat de klant echt centraal. Het startpunt is altijd het klantdossier met daaronder alle financiële producten en diensten van de klant, zoals de hypotheek, verzekeringen, overige kredieten maar ook serviceabonnementen en overige adviesdiensten.

Deze klantgerichte aanpak is het fundament van Faster Forward Elements. “Bij de start van de ontwikkeling in 2006 is gekozen om het persoonlijk klantdossier centraal te stellen”, vertelt directeur André van Nieuwenhuijzen. “Dit klantdossier bevatte bij de allereerste release alleen CRM-kenmerken, maar inmiddels omvat het alle producten en diensten die de klant afneemt. Daarnaast vindt alle communicatie met de klant plaats vanuit dit klantdossier en worden relevante documenten erin opgeslagen. Door al deze informatie te bundelen in het klantdossier staat de klant écht centraal en is het klantbeeld compleet en zuiver, wat essentieel is voor een goed advies en voor goede nazorg. Onze innovaties helpen de adviseur en daardoor uiteindelijk de consument.”

Compliant dankzij workflows

Door het provisieverbod en de Wft is het van belang om alle klanten goed en transparant te bedienen. Compliance heeft nog nooit zo hoog op de agenda gestaan. Faster Forward Elements is voorzien van een krachtige worklow-engine, waarmee de gebruiker – mede op basis van de klantdossiers – altijd compliant werkt. De worklows zijn geautomatiseerde en gestandaardiseerde bedrijfsprocessen die, per klantdossier, stap voor stap voortgang bewaken en acties plannen. De worklows verlopen uniform en consistent maar zijn lexibel in te richten, zodat ze naadloos aansluiten op het bedrijfsproces van de klant. Dit werkt zeer eficiënt en leidt tot een hogere kwaliteit van dienstverlening. “Onze klanten hebben daardoor meer tijd voor hun klant, de consument.”

Interactieve klantomgeving

De klant raakt extra betrokken door het samenwerken met de adviseur in het integraal klantportaal mijn ‘mijnDigimap’. Deze online klantomgeving is een afspiegeling van het persoonlijk klantdossier en tevens de plaats voor het digitaal aanleveren van documenten. Daarnaast is het een communicatiemiddel tussen adviseur en klant. Van Nieuwenhuijzen: “In een klantgericht softwarepakket is signalering van groot belang. De worklows starten automatisch verschillende processen bij het signaleren van een vraag of actie van de klant, door bijvoorbeeld taken te plannen voor de adviseur.”

Zorgeloze nazorg

“Het plannen van taken is in het nazorgtraject van essentieel belang. Zeker door de recente uitspraken van de geschillencommissie van Kiid.” Van Nieuwenhuijzen doelt hiermee op de uitspraak van 25 augustus 2016, waarin Kiid stelt dat een financieel dienstverlener verplicht is een bepaalde mate van nazorg te verlenen. “Dankzij de worklows van Faster Forward Elements is dit eficiënt te organiseren. Zo wordt de klant juist geïnformeerd en de adviseur ontzorgd.”

Veilig online werken

Faster Forward Elements is een online SaaS applicatie, dat was het al lang voor dat cloud-computing en SaaS een trend werden. De applicatie is volledig online en wordt gehost door de betrouwbare SOC-2 gecertificeerde Nederlandse partij Solvinity. “Doordat we inzetten op een online totaaloplossing hoeven er geen extra programma’s door gebruikers geïnstalleerd te worden. Een gebruiker kiest zijn favoriete internetbrowser en logt via deze browser in op Faster Forward Elements. Door gebruik van het SSL-protocol (het groene slotje in de browser, red.) is de data-uitwisseling tussen browser en server veilig en dat is cruciaal. Het gaat immers om persoonlijke informatie van de klanten.”

Ketenintegratie door koppelingen

Door de koppelingen met hypotheekadviessoftware, het Hypotheek Data Netwerk (HDN), het Assurantie Data Netwerk (ADN) en Aplaza is een volledig digitaal aanvraagproces mogelijk. “Faster Forward Elements laat zich relatief eenvoudig koppelen. Wij hechten belang aan het gebruik van standaarden in de markt. Onlangs hebben wij een uitgebreid koppelvlak ontwikkeld op basis van de AFD-standaard. Op basis van dit koppelvlak hebben we het Subliempakket, de online propositie van RISK, geïntegreerd in Faster Forward Elements. Hiermee is premievergelijking en afsluiten strak verenigd in administratieve software. Dat biedt de adviseur ongekende crosssell mogelijkheden.”

Centrale kantoorautomatisering

Naast de persoonlijke klantdossiers en krachtige worklows bevat Faster Forward Elements de complete kantoorautomatisering. “Je bent overtuigd van je eigen product, op het moment dat je er zelf mee werkt. ‘Drink your own Champagne.’ De medewerkers van Faster Forward gebruiken Elements. Al onze klanten hebben een eigen klantdossier. Wij verzenden e-mail, plannen afspraken of taken en factureren vanuit één systeem: Faster Forward Elements. Hiermee besparen wij kosten, omdat een aantal dure softwarepakketten niet langer nodig is. Dat geldt voor ons, maar natuurlijk ook voor onze klanten.”

Klantgericht oplossen

“Iedere klant is anders, dat brengt steeds nieuwe uitdagingen met zich mee. Door bij iedere nieuwe klant een goede inventarisatie te maken brengen we de wensen en eisen van de klant in kaart. Onze consultants zorgen voor een Faster Forward Elements installatie die daarbij aansluit. Dat betekent niet dat we onze huidige klanten vergeten. Onze Customer Relations manager gaat regelmatig in gesprek met deze klanten. Uit een gesprek kan een verbetertraject komen, waarbij we opnieuw naar de bedrijfsprocessen van de klant kijken en – indien nodig – de workflows opnieuw inrichten. We willen onze klanten in staat stellen zo effectief en efficiënt mogelijk te werken.”

Nieuwe weg

Sinds medio 2014 is Faster Forward een nieuwe weg ingeslagen. “We hebben nu 3.400 gebruikers die dagelijks inloggen in Faster Forward Elements. Sommige van deze klanten gebruiken Elements vanaf het eerste uur. Zij hebben gemerkt dat we twee jaar geleden onze bedrijfsvoering link hebben aangepakt. Zo zijn we beter naar onze klanten gaan luisteren en is de informatievoorziening richting onze klanten aangepakt. Daarnaast is er onder de motorkap van Faster Forward Elements een grondige aanpassing gedaan waardoor we onlangs onze API (Application Programming Interface) hebben gelanceerd. Door deze API is Elements een open platform geworden en hebben we een primeur binnen de inanciële dienstverlening. Het is het sluitstuk van twee jaar keihard werken en komt tegemoet aan de wensen van onze klanten.”

De toekomst in

Van Nieuwenhuijzen heeft grote plannen voor Faster Forward Elements. “Door klanten en partners te betrekken in het ontwikkelproces sluit ons softwarepakket nog beter aan bij hun wensen en eisen. Dankzij onze nieuwe API bieden we koppelingsmogelijkheden die voorheen nog niet mogelijk waren, de ontwikkeling van een Faster Forward App bijvoorbeeld. De eerste prototypes zijn veelbelovend en we verwachten deze binnen enkele maanden te lanceren. Verder krijgen medewerkers van Faster Forward mogelijkheden om zich door te ontwikkelen, zodat ons totale team klaar is voor wat de toekomst ons brengt. We blijven innoveren!“

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Duurzame relaties leveren altijd meer op (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 4)

Duurzame relaties leveren altijd meer op (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 4)

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’...

Nazorg zit in ons DNA (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 2)

Nazorg zit in ons DNA (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 2)

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’...

Vertrouwen behouden (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 1)

Vertrouwen behouden (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 1)

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’...

Blinqx neemt Faster Forward en Nationale Hypotheekbond over

Blinqx neemt Faster Forward en Nationale Hypotheekbond over

Blinqx heeft Faster Forward en de Nationale Hypotheekbond overgenomen. De toevoeging van deze merken versterkt de dienstverlening van Blinqx - de nieuwe naam van...

Vaak ben je te bang (Actief Beheer Ronde van Nederland, introductie)

Vaak ben je te bang (Actief Beheer Ronde van Nederland, introductie)

In de komende maanden nemen Helder Beheerd, Faster Forward, ActievBeheer en Nationale Hypotheekbond je mee tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’....

Faster Forward en WeGroup koppelen

Faster Forward en WeGroup koppelen

“WeGroup heeft de slimme algoritmes, wij hebben het CRM met klantdata. Door deze met elkaar te verbinden is het handmatig overtypen van gegevens verleden tijd.”...

Elements biedt oplossing voor verplicht klantonderzoek

Elements biedt oplossing voor verplicht klantonderzoek

Financieel adviseurs zijn verplicht om klanten te identificeren, verifiëren en financiële transacties te onderzoeken. Faster Forward Elements en zkr. hebben...

Geef klanten een wow-gevoel

Geef klanten een wow-gevoel

(Partners in Kennis Faster Forward en Nationale Hypotheekbond in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) AH verrast klanten met gratis producten, Uber Eats...

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 8)

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 8)

Het VVP Innovatie Platform (VIP) organiseert op 5 juli samen met de Stichting Contactgroep Automatisering het VIP-Event Be the change!, het grootste Fin- &...

Webinar doorlopende klantondersteuning

Webinar doorlopende klantondersteuning

Faster Forward en De Nationale Hypotheekbond verzorgen donderdag 17 februari vanaf 14.00 uur het webinar ‘Invulling geven aan de AFM-principes voor doorlopende...