Vooral delen om de keten sterker te maken

1. 6 juni 2017, door Rienk Andriessen
2. 0 reacties

Rond de tafel zitten Gert Dingemans (SUCZEZ), Martijn Boerrigter (Ekelenkamp verzekeringen), Marcel Hardeman (Advas Adviesgroep), Peter Boschma (Hanzesteden bedrijfsverzekeringen) en Hans Satter (Satter Assurantiën). Gastheer in het huis van De Amersfoortse in Utrecht is Peter Hendriks, regiodirecteur inkomen en zorg. Hij heeft bewust directeuren van vijf kantoren uitgenodigd die behoorlijk verschillen in omvang en klantbenadering. Dat maakt het boeiend met hen in gesprek te gaan.

“Alle actuarissen bij verzekeraars verstaan hun vak goed, dus qua tarieven zijn we niet meer onderscheidend en ook qua polisvoorwaarden is dat nauwelijks mogelijk”, zegt Hendriks. "Aanbieders houden elkaar nauwlettend in de gaten. Als tarieven en voorwaarden uitwisselbaar zijn, moeten we het onderscheid zoeken in onze dienstverlening. Wij kunnen als verzekeraar allerlei ondersteuningsprogramma’s bedenken en nieuwe diensten bieden, maar bieden we ook wat jullie van ons verwachten?”

Satter haakt in: ”Het product moet uiteraard goed zijn, maar daarnaast is vooral kennis van wet- en regelgeving nodig. Daar komt het op aan bij verzuimverzekeringen. Daar is het advies het product en niet zozeer de verzekering zelf. Grote deskundigheid bij de aanbieder is dus noodzakelijk.” Dingemans wijst op het belang van snelheid. “Wij voeren adviesgesprekken, persoonlijk, niets per mail. Wij willen dan binnen twee dagen weer bij de klant langs met een adviesrapport om alles door te spreken, ook alle andere risico’s die de ondernemer aangaan. Dus snelheid bij de diverse aanbieders waarmee wij werken is echt een onderscheidend aspect. En meedenken. Ook als daar ‘nee’ uit komt, dat is ook een antwoord. Als ons advies aan de ondernemer maar snel gereed en compleet is”

Naast snel schakelen en meedenken moeten uiteraard ook de processen op orde zijn. Boerrigter: “Dat is een basis-vereiste. Anders kúnnen wij niet eens met de klant meedenken. Wij moeten met de klant over mogelijkheden kunnen praten, over het naar beneden krijgen van het verzuim, over de langere termijn. We moeten de klant kunnen ontzorgen. Dat moet je samen met je inkooppartner doen om goed resultaat te boeken. ”

Hendriks geeft aan dat De Amersfoortse een ondersteuningsprogramma op dat gebied uitrolt, met onder meer opleidingen voor verzuimmanagement. “Daarnaast hebben we dertig man in de buitendienst, allemaal bedrijfskundig geschoold én allemaal register adviseur duurzame inzetbaarheid. Daarmee kun je samen met je distributiepartner veel goeds doen. Kunnen wij hiermee onderscheidend zijn door samen met de adviseur de ondernemer te helpen zijn risico te beperken?”

Zorg over kennisniveau

Hardeman: “Dat is zeker waardevol, maar nog belangrijker is dat hygiënefactoren als de kennis en kunde bij de binnendienst goed op orde zijn. Dit geldt voor veel aanbieders. Natuurlijk heeft de klant daarnaast behoefte aan preventief advies, maar het stoort mij dat het aanbieders zo slecht lukt om de primaire zaken op orde te krijgen. Dat doet afbreuk aan de zaken waar we het graag met de klant over zouden willen hebben.”

Dingemans constateert dat het algemene niveau van kennis bij de binnendiensten van verzekeraars afneemt. “Dat gebeurt al jaren, dat is jammer. Dat betekent dat je niet echt tot de essentie komt. Goede persoonlijke contacten tussen mijn binnendienst en die van een maatschappij zijn belangrijk, helaas zien we veel wisselingen bij verzekeraars. Ook dat betekent dat je minder diep kunt gaan met elkaar om voor de klant het beste resultaat te krijgen. Je moet iedere keer weer een goede band opbouwen. Dit geldt niet specifiek voor De Amersfoortse, het speelt marktbreed.”

Wisselende binnendienstmedewerkers en afnemende kennis – daar kunnen de aanbieders het nodige aan verbeteren, menen de adviseurs. Hendriks herkent de behoefte aan gedegen kennis bij zijn medewerkers. “Wij hebben niet voor niets een breed opleidingsprogramma. Goede kennis is de sleutel om zaken goed te regelen. Dat is belangrijk, net als onze processen die op orde moeten zijn. Maar wat verwachten jullie verder van ons als aanbieder?”

De Amersfoortse heeft veel specialismen in huis, alleen is het lastig die kennis te koppelen aan de behoefte van de adviseurs. “Hoe kunnen we dat verbeteren? En hoe komen we erachter hoe we elkaar kunnen helpen? Het gaat erom echte businesspartners te zijn, premie en voorwaarden zijn daaraan ondergeschikt.”

Samenwerking met aanbieder

De adviseurs zijn hier vrij duidelijk in. Ze willen kunnen sparren, zoeken naar de beste oplossing voor de klant, ook al houdt die in dat er geen verzekering nodig is maar juist een gedegen aanpak van het verzuim of een goed preventiebeleid. Daarin zoeken zij samenwerking met de aanbieder.

Boschma hamert opnieuw op het belang van snelheid. “Binnen 24 uur een offerte, dat geeft een enorme voorsprong op bijvoorbeeld banken. Wat dat betreft doet De Amersfoortse dat goed en snel.

Tenzij je buiten de geijkte paden komt, dan gaat het wat stroperig.” Dat ligt volgens Satter ook aan derden die nodig zijn voor het acceptatieproces, als een arts. Hendriks denkt dat daar nog veel winst valt te halen. Wellicht door samen te zoeken naar preferred suppliers onder artsen en keuringsinstituten, partijen die snel en efficiënt kunnen meewerken. “De vraag is: welke rol pakken we daar? Als we ons als verzekeraar alleen bepreken tot voorwaarden en premie, dan gaan we elkaar nooit vinden om dat proces soepeler te laten verlopen. Het is iets wat we samen moeten oppakken, de kansen zien en samenwerken.”

Voor Hardeman komt het zeker op samenwerken aan. “We lopen weleens op elkaar te mopperen, maar we hebben elkaar hard nodig. Door kennis te delen en meer als keten op te treden. Hoe zorgen we dat we de noodzakelijke stappen die we moeten zetten zo goed mogelijk laten aansluiten in de keten?”

Feedback over klantreis

De Amersfoortse zet in op beleving van de processen door de adviseur en de klant door het maken van zogenoemde klantreizen waarin alle mogelijke aspecten uit het proces aan bod komen. Maar is dat genoeg? Boerrigter: “Het is een zeker een stap in de goede richting, maar je zou die reis ook andersom moeten maken. Zo volgen wij onze klanten het hele traject. Wij bellen om te vragen hoe het is gegaan met de medewerker, of men tevreden is over de gang van zaken. Wij blijven dicht bij de klant en krijgen feedback over wat we goed en niet goed doen. Die informatie koppelen wij terug aan, in dit geval, De Amersfoortse. Daar liggen onze gezamenlijke kansen.”

Satter: “We hebben sowieso een ander contact met de klant dan pakweg vijf jaar geleden. De tijd van de polis is voorbij. Nu praat je met de ondernemer bijvoorbeeld over de risico’s die hij loopt in het personeelsbeleid. Dat kun je verzekeren, maar ook preventief aanpakken. Onze rol als keten ligt vooral in een partnership.

Daarin spelen aanbieder en adviseur een belangrijke rol.” Dat vraagt een andere aanpak. Verzekeren als sluitstuk, preventie als advies.

Daar ligt de toegevoegde waarde van de keten. De rol van de adviseur gaat dus veel verder, wat verwachten de adviseurs daarbij concreet van de aanbieder? Satter: “Kennis delen kan ook inhouden dat een specialist meegaat naar grote bedrijven of als een klant met een echt ingewikkeld onderwerp zit.”

Dingemans: “Niet ieder kantoor heeft de omvang om te specialiseren. Als je bij een klant komt met een eigen HR-manager, dan heb je echt andere kennis nodig dan bij een mkb’er met vijf man in dienst. Je moet dan je beperking kennen en een beroep kunnen doen op specialisten van de aanbieder.”

Als je als adviseur zo’n specialist meeneemt, ben je dan niet partijdig? “Nee hoor”, vindt Hardeman, “dat is juist je rol als regisseur. Jij bepaalt welke deskundigen je bij een klant betrekt. Onze rol is de juiste partijen bij elkaar te brengen.”

In gesprek blijven

Hendriks vat samen: “Meeprofiteren van de kennis die we in huis hebben en hulp inroepen als de klant een maatje te groot is of te ingewikkeld. Daarnaast moeten we als keten het gesprek aangaan om de klant zo goed mogelijk te begrijpen en te bedienen.”

Boerrigter vult aan: “Door kennis te delen kunnen adviseur en aanbieder elkaar versterken, in het belang van de klant. Eerst het probleem van de klant goed inventariseren. Daarna zie je wel waar het risico het beste kan worden ondergebracht. Daar is veel veranderd. Je bent zakelijk adviseur en regisseur, niet meer de agent die een polis sluit.”

Hendriks tot slot: “Laten we met elkaar in gesprek blijven, kritisch zijn en elkaar durven aanspreken om onze dienstverlening aan de klant nog beter te maken.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 6 juni 2017