Wat wil de klant nu echt?

Richard Meinders 2017

Op de advisering van inkomensvervangende verzekeringen zijn de adviesregels van artikel 4:23 Wft van toepassing. Dit betekent dat de adviseur de financiële positie, doelstellingen, risicobereidheid, kennis en ervaring van de klant dient te inventariseren en daar bij zijn advies rekening mee moet houden.

Het advies moet zodanig worden gemotiveerd dat het voor de klant duidelijk is wat de overwegingen van de adviseur zijn geweest bij het advies. Dit betekent dat je als adviseur goede analyses moet uitvoeren, alvorens je tot een advies kunt komen. Een goed adviesproces wordt door ons altijd verdeeld in de stappen Intake, Inventarisatie, Analyse, Advies, Bemiddeling en Doorlopende dienstverlening. Hierbij maakt het voor de Wft niet uit of het om particuliere of zakelijke klanten gaat.

Intake

Bij de Intake verstrekt de adviseur de precontractuele informatie, maakt een inschatting van de adviesvraag van de klant en bespreekt zijn dienstverlening en de daarbij behorende beloning. Bij voorkeur wordt dit vastgelegd in een opdracht tot dienstverlening. Een dergelijke opdracht komt automatisch tot stand op grond van het Burgerlijk Wetboek. Maar door de reikwijdte van de dienstverlening niet alleen nu, maar ook voor de toekomst goed vast te leggen, voorkom je veel discussie.

Inventarisatie

Als er een akkoord is bereikt over de dienstverlening, begint de inventarisatie. De adviseur moet relevante informatie inwinnen over de financiële positie, doelstellingen, risicobereidheid, kennis en ervaring van de klant. Hierbij is het van belang om niet alleen een standaard vragenlijstje in te vullen, maar goed door te vragen om zodoende een voldoende klantspecifiek beeld te krijgen.

Ik zal een voorbeeld geven om dit te verduidelijken. In de inventarisatie wordt gevraagd naar de kennis op het gebied van sociale voorzieningen. De klant antwoordt: daar weet ik genoeg van. Het is dan belangrijk om na te gaan op welk detailniveau de klant deze kennis heeft. Weet hij bijvoorbeeld van het bestaan van de wettelijke regelingen of weet hij ook of hij er al dan niet aanspraak op kan maken. Hoe is hij aan deze kennis gekomen? Dit verifiëren kan onder andere door middel van controlevragen, zoals: verwacht u bij arbeidsongeschiktheid gebruik te kunnen maken van wettelijke regelingen?

Analyse

In de analysefase gaat de adviseur eerst aan het rekenen. De klant heeft zijn kaders van zijn risicobereidheid aangegeven, maar zijn dit ook verantwoorde kaders? Denk bijvoorbeeld aan de wachttijd en de eindleeftijd. Belangrijk is dat de adviseur eerst kijkt of het verantwoord is dat de klant bepaalde risico’s loopt. Indien ja, wil de klant deze risico’s wel lopen?

Ook hierbij een voorbeeld. De klant wil een eindleeftijd van 60 jaar, in plaats van 67 jaar. Hij gaat ervan uit dat hij op zijn zestigste zijn bedrijf verkoopt en van die opbrengst met pensioen kan gaan. Het is natuurlijk te hopen dat de klant dit inderdaad kan realiseren, maar wat nu als hij op korte termijn al arbeidsongeschikt wordt? Zijn er dan voldoende financiële buffers om die laatste 7 jaar op te vangen? Indien dat niet het geval blijkt te zijn, dan rest de adviseur niets anders dan een AOV met eindleeftijd 67 jaar te adviseren.

Advies

Vervolgens komt de adviesfase. Hierin beschrijft de adviseur zijn advies en motiveert hij waarom dit advies passend is voor zijn klant. Bijvoorbeeld: ik adviseer u een arbeidsongeschiktheidsverzekering met een eindleeftijd van 67 jaar, omdat u op dit moment niet over voldoende financiële reserves beschikt om de periode tussen de door u aangegeven eindleeftijd van 60 jaar en uw pensionering te overbruggen.

Andere elementen die aandacht verdienen bij het advies zijn:

• Keuze van de verzekeraar

• Keuze van het product

• Arbeidsongeschiktheidscriterium

• Hoogte van de verzekerde bedragen

• Duur van de eigen-risicotermijn

• Eventuele indexering

• Verschillen tussen de huidige verzekeringen en het geadviseerde product

Bemiddeling

De klant maakt op basis van uw advies zijn keuze. Volgt hij uw advies of wijkt hij hier (deels)

‘Vul niet alleen een standaard vragenlijst in, maar vraag goed door’

vanaf? Als uw klant afwijkt van uw advies, is het van belang om de klant te wijzen op de mogelijke (financiële) gevolgen van deze afwijking, zodat hij zorgvuldig afgewogen beslissingen neemt. Hierna wordt de aanvraag ingediend bij de verzekeraar en start het bemiddelingstraject. De door de verzekeraar ontvangen polis wordt gecontroleerd en aan de klant gestuurd. Dit is veelal ook het moment om de factuur voor de advies- en bemiddelingswerkzaamheden aan de klant te sturen.

Looptijd

Wij vinden het zinvol om gedurende het advies- en bemiddelingstraject een tijdsregistratie bij te houden. Op deze wijze kunt u, juist als u gebruik maakt van vaste tarieven, nagaan of de door u gehanteerde tarieven passend zijn. Ook is het zinvol om met uw klant goede afspraken te maken over uw dienstverlening tijdens de looptijd. Wat mag de klant van u verwachten en wat juist niet? Biedt u deze dienstverlening standaard aan of dient hiervoor extra te worden betaald op basis van uurtarief of een abonnement? Het maken van goede afspraken kan veel discussie in de toekomst voorkomen.

In de rubriek ‘Uit de auditpraktijk’ schrijft Richard Meinders (SVC Compliance) over zijn ervaringen als auditor van financieel advieskantoren.

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Focus, focus, focus!

Focus, focus, focus!

Als accountants en adviseurs voor financieel dienstverleners, kijken wij bij veel financieel dienstverleners in de keuken. Dit geeft voor ons inzicht in het ideale...

Due dilligence biedt meer kans op succes

Due dilligence biedt meer kans op succes

Een ieder die met enige regelmaat de vakpers volgt, heeft het allang in de gaten; het spel is volledig op de wagen! De consolidatie in de financiële dienstverlening...

Onderbelicht in Kifid-uitspraak orv: de reikwijdte van dienstverlening

Onderbelicht in Kifid-uitspraak orv: de reikwijdte van dienstverlening

Volgens Kifid dient een adviseur in het kader van zijn zorgplicht klanten te wijzen op premiedalingen van een orv. In het specifieke geval diende de adviseur 3.268...

Adviesproces schade zorgvuldig vormgeven

Adviesproces schade zorgvuldig vormgeven

De trouwe lezer van deze rubriek zal het zijn opgevallen, dat ik nagenoeg altijd schrijf over het adviseren bij complexe producten -vaak producten die onder het...

‘Evenwicht tussen commercieel en maatschappelijk herstellen’

‘Evenwicht tussen commercieel en maatschappelijk herstellen’

Iedere woensdag in de nieuwsbrief van vvp online: de rubriek like & unlike. Daarin beantwoorden branchegenoten twee vragen: wat gaat er momenteel goed in de...

Orde op zaken voor advieskantoren in 2018

Orde op zaken voor advieskantoren in 2018

Voor veel financieel dienstverleners was 2017 een goed jaar, zo schrijft Richard Meinders van SVC Groep in VVP 1, februari 2018. "Maar ondanks alle positieve signalen,...