Zijn we bereid tot multi-klantwens bediening?

Enno Wiertsema NIEUW 2017

Tijdens de Nieuwjaarsbijeenkomst op 14 januari jongstleden presenteerde Adfiz de uitkomsten van het jaarlijkse Prestatie Onderzoek. “De rijkdom van de data van dit onderzoek is enorm, zeker als je wat dieper in de uitkomsten graaft”, constateert Adfiz-directeur Enno Wiertsema.

Zo viel me op dat twee winnaars zich nadrukkelijk onderscheidden voor wat betreft het bieden van inzicht. De een in de actuele gegevens voor speciieke klanten en de ander in het acceptatieproces, mutatieproces en uitkeringsproces. En zo hoort het, zou ik zeggen. Want hoe kun je als klant je belangen goed laten behartigen als een verzekeraar op jouw data gaat zitten?

Toch is dit niet vanzelfsprekend. Sommige verzekeraars lijken in hun multi-channel distributiestrategie te vergeten dat ze daarmee kiezen voor verschillende klanten met verschillende wensen. Multi-channel distributie werkt alleen als je ook bereid bent tot multi-klantwens bediening. Rechtstreekse klanten die van alles van de verzekeraar verwachten. En klanten via de adviseur aan de andere kant, die vooral willen dat hun adviseur ze bedient.

Een scherp zicht op dat verschil is belangrijk. Zeker nu verzekeraars grote investeringen doen in hun ICT-infrastructuur. Ze willen massaal af van de bestaande legacy in ICT, ze openen online loketten, leggen online verbinding met klanten en product na product wordt overgezet naar andere systemen.

Alleen, die systemen houden niet altijd rekening met klantwensen. In de ergste gevallen kan de klant hierdoor gewoon niet meer bediend worden zoals hij dat wenst. Bijvoorbeeld omdat de adviseur te laat te horen krijgt dat producten wijzigen. Of omdat de adviseur geen goede toegang heeft tot belangrijke klantinformatie uit de systemen van de verzekeraar. Of omdat de klant in een mijn-omgeving kan doe-het-zelven, zonder dat zijn adviseur hiervan op de hoogte wordt gesteld.

De oplossing ligt in een betere samenwerking. Echt samenwerken in plaats van zo dicht mogelijk langs elkaar heen werken, zoals nu vaak gebeurt. Want ICT-vernieuwingen verbeteren de samenwerking niet, maar een goede samenwerking verbetert de ICT-vernieuwingen wel.

Nog te vaak leiden projecten tot verwarring bij de klant over wie wat voor hem doet. Te veel projecten maken het werk voor de adviseur onnodig moeilijk of soms zelfs onmogelijk. En hoe graag ik ook wil begrijpen dat ICT-vernieuwing gepaard kan gaan met misverstanden en onhandige communicatie, het blijft onacceptabel dat klanten van adviseurs zoveel last hebben van deze ‘foutjes’.

De opdracht is dus duidelijk. De infrastructuur richting de klant moet voor de hele keten beter en dat kan alleen door echte samenwerking.

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Sterk advieskanaal geen nice to have, maar een must

Sterk advieskanaal geen nice to have, maar een must

"Nadat verzekeraars jarenlang de relatie met de onafhankelijk financieel adviseur hebben verwaarloosd, zie ik ze de laatste tijd voorzichtig terug bewegen richting...

Als het zwemt, loopt en kwaakt als een eend, noem het dan ook een eend

Als het zwemt, loopt en kwaakt als een eend, noem het dan ook een eend

"Kunnen kiezen uit tien of twintig producten en aanbieders zegt helemaal niets over hoe onafhankelijk het advies is. En ook niet over de waarde ervan." Dat schrijft...

Adfiz vraagt aandacht voor kwetsbare klanten

Adfiz vraagt aandacht voor kwetsbare klanten

"Ik roep de politiek op om zich geen zand in de ogen te laten strooien. Maar om oog te hebben voor wat kwetsbare klanten werkelijk nodig hebben: een adviseur", aldus...

Gun de consument een adviseur

Gun de consument een adviseur

‘Meer dan de helft van de mensen bouwt veel te weinig pensioen op’ (rtl nieuws). ‘Vier op de vijf zzp’ers niet verzekerd tegen arbeidsongeschiktheid’...

Zorgen om onverzekerbare risico's

Zorgen om onverzekerbare risico's

Steeds vaker bereiken mij signalen over de (praktische) onverzekerbaarheid van bepaalde risico’s. Bijvoorbeeld van taxi’s en recyclingbedrijven. En in...

SWO overboord? zeker niet!

SWO overboord? zeker niet!

Adfiz juicht de wens van DELA toe om volledige markttoegang praktisch te regelen. Dat staat echter geheel los van de waarde van een goede SWO. Adfiz-directeur Enno...