ACM pleit voor meer transparantie bij online reviews
Gezien het toenemende belang van online reviews pleit de ACM voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.ACM pleit voor meer transparantie bij online reviews
De ACM heeft in het kader van haar agendathema ‘de online consument’ een verkenning uitgevoerd naar online reviews. Een online review is een beoordeling van een consument van een product of dienst. Omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn. In haar verkenning heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden dat er bij online reviews op dit moment zaken structureel mis gaan. Wel is meer transparantie gewenst.
Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM: “Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie. Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan er vanuit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven.”
De ACM: "Omdat hun klanten online reviews gebruiken om zich een beeld te vormen van hun product of dienst worden reviews een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Met online reviews komen bedrijven hoger in de zoekresultaten op internet. Met de extra informatie in de reviews kunnen zij meer klanten trekken. Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar moet wel herkenbaar zijn.
"Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, wijst de ACM bedrijven op de regels waaraan zij zich moeten houden, zoals:
- informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
- wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etcetera.
Na contact met de ACM hebben vier grote reviewwebsites laten weten deze regels voortaan toe te gaan passen. De ACM ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen.
Uitkomsten
Uit onderzoek onder consumenten naar gebruik van online reviews blijkt dat:
- consumenten in grote mate gebruik maken van online reviews en dat dit gebruik toeneemt;
- consumenten reviews vooral gebruiken in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants;
- consumenten zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen;
- consumenten kritisch zijn bij het gebruik van online reviews en zich ervan bewust zijn dat reviews subjectief of nep kunnen zijn;
- consumenten erop vertrouwen dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen;
- consumenten opties met negatieve reviews gemakkelijk buiten hun selectie laten.
Reactie toevoegen
ACM start marktonderzoek naar werking Nederlandse spaarmarkt
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat een algemeen onderzoek doen naar de werking van de Nederlandse spaarmarkt. Consumenten die geld opzij zetten, hebben...
ACM geeft toestemming voor overname Aegon door ASR
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft toestemming gegeven door de overname van Aegon Nederland door ASR Nederland (a.s.r.). Volgens de toezichthouder blijft...
Onduidelijkheid over gecontracteerde zorg risico voor verzekerden
Bij hun keuze wel of niet over te stappen van zorgpolis was ruim een derde van alle verzekerden zich er niet van bewust dat er nog onderhandelingen liepen tussen...
Independer draagt reviews hypotheekkantoren over aan klantenvertellen
Independer heeft de reviews van hypotheekkantoren overgedragen aan klantenvertellen. Marga Lankreijer, manager hypotheken bij Independer: “Aangezien deze reviews...
Duidelijk zijn over gepersonaliseerd aanbod
Bedrijven die consumenten online een gepersonaliseerd aanbod doen, moeten de consument daarover informeren vóór de aankoop. Een aanbod kan bijvoorbeeld...
Preventieve zorg speelt nagenoeg geen rol bij keuze zorgverzekering
De inspanningen van zorgverzekeraars voor preventieve zorg spelen bij de keuze van verzekerden voor een zorgverzekering nagenoeg geen rol. Dat blijkt uit de jaarlijkse...
Nepreviews en misleidende zoekresultaten vanaf mei wettelijk verboden
Een verbod op het (laten) plaatsen van valse consumentenbeoordelingen bij webwinkels en digitale platforms gaat vanaf 28 mei dit jaar in. De Eerste Kamer heeft ingestemd...
De woningmarkt wordt - naast energie & duurzaamheid en digitale economie - één van de speerpunten in 2022 van de ACM. De aandacht voor de woningmarkt...
Investeerder Bensic wil Vakmedia (AM:) overnemen
Bencis VI Acquisition Company 3 heeft het voornemen Vakmedianet Investments over te nemen, uitgever van onder meer AM:. Dit blijkt uit een concentratiemelding bij...
Aantal mobiele aansluitingen voor apparaten stijgt naar 8,8 miljoen
Het aantal mobiele aansluitingen voor apparaten is in het derde kwartaal gestegen naar ruim 8,8 miljoen. Dit zijn aansluitingen voor bijvoorbeeld rookmelders, alarmsystemen,...