Adfiz: directe verkoop Delta Lloyd is zorgwekkend

Adfiz

Adfiz noemt de directe verkoop van Delta Lloyd "zorgwekkend".

Delta Lloyd gaat schadeverzekeringen ook onder het label Delta Lloyd via de Delta Lloyd-site  verkopen. Adfiz noemt dit een zorgwekkende stap. "Het belang van de klant kan in een multichannel-strategie onder hetzelfde label eenvoudigweg niet goed georganiseerd worden. Klanten zullen het niet begrijpen. Bovendien zijn de risico’s groot dat het klantbelang in één of beide kanalen geschaad wordt. Die risico’s zijn een onzuivere prijsvorming, onzuivere klantbenadering,verdere achteruitgang in de kwaliteit van de dienstverlening en sturing van de klant in zijn keuze voor een bedieningsconcept."
Een zuivere kostentoerekening is volgens Adviz lastig transparant te maken omdat er sprake is van één bedrijf dat één merk voert voor het directe product, het adviesproduct én het directe bedieningsconcept. "Een klant die kiest voor onafhankelijk advisering loopt het risico via de prijs van het product mee te betalen aan directe klantbediening van de aanbieder. Terwijl hij ervoor gekozen heeft van deze dienstverlening geen gebruik te maken."
"Delta Lloyd geeft aan dat de eindprijzen voor de directe klanten 10 procent lager liggen dan die voor de adviesklanten (inclusief provisie). Delta Lloyd lijkt dus niet te werken met een kostentoeslag voor de eigen dienstverlening op de nettoprijs. In plaats daarvan geven zij korting op de prijs van het intermediaire product. De voortekenen van een zuivere prijsvorming zijn kortom niet goed."

Volgens Adfiz is er een reëel risico dat Delta Lloyd adviesklanten ook direct gaat benaderen omdat de multichannel-aanbieder de klantgegevens niet alleen in zijn hoedanigheid als producent bezit, maar ook als financieel dienstverlener. "Een klant die kiest voor advies kiest er juist niet voor om na aanschaf van een product direct benaderd te worden om andere producten van dezelfde aanbieder aan te schaffen."
Volgens Adfiz beklagen leden zich regelmatig over de achteruitgang van de kwaliteit van de dienstverlening van Delta Lloyd. "Daarin is Delta Lloyd niet uniek, maar het nieuwe directe klantbenaderingsinitiatief zal Delta Lloyd eerder verder afbrengen van een kwaliteitsverbetering dan dichterbij. Daarmee betalen de adviesklanten uiteindelijk de rekening."

"De aanbieder die kiest om producten zowel via advies als via directe verkoop ter beschikking te stellen, moet klanten eerlijk informeren over de toegevoegde waarde van beide bedieningsconcepten. Hij heeft echter een eigenbelang bij de keuze van de klant. Het risico bestaat dat klanten hun keuze gaan baseren op gekleurde informatie over advies van een onafhankelijk adviseur resp. over de directe bediening door de aanbieder zelf."
Verder hebben enkele Adfiz-leden aangegeven dat directe benadering van Delta Lloyd problemen gaat opleveren voor hun klanten. "Zij vragen zich af of zij deze producten onder moeten brengen bij andere verzekeraars die hen wel in staat stellen klanten de kwaliteit van dienstverlening te bieden die zij aan de klant hebben toegezegd. Uiteraard tegen minstens gelijkwaardige voorwaarden en premies."
Volgens Adfiz heeft Delta Lloyd vooralsnog onvoldoende antwoord kunnen geven op de ernstige bedenkingen bij een multichannel-strategie onder één label. "Adfiz betwijfelt of Delta Lloyd in staat zal blijken haar bedrijfsvoering zo in te richten dat de zuiverheid van de prijs en de andere belangen van de klant gewaarborgd zijn. Adfiz heeft vragen hierover gesteld aan de directie van Delta Lloyd. De antwoorden van de directie van Delta Lloyd wekken de indruk dat hier in het geheel niet over is nagedacht. Dit is zorgwekkend."

Lees meer over
AFM in Adfiz Magazine: "Ideaal is én goedkoop én 24/7 toegankelijkheid én goed advies"

AFM in Adfiz Magazine: "Ideaal is én goedkoop én 24/7 toegankelijkheid én goed advies"

"Voor ons is de vraag: hoe kunnen we de regels zo interpreteren dat de markt voor online onafhankelijk advies zich goed ontwikkelt?" Dat zegt Reinier Pollmann (programma-manager...

Oproep Adfiz aan verzekeraars: blijf  breed pakket dekkingen bieden

Oproep Adfiz aan verzekeraars: blijf breed pakket dekkingen bieden

Adfiz-directeur Enno Wiertsema roept verzekeraars op een breed pakket te blijven aanbieden om zo de verzekerbaarheid van risico's te waarborgen. Wiertsema in zijn...

Klant krijgt gegevens  stevig in handen

Klant krijgt gegevens stevig in handen

Vanaf 25 mei 2018 gelden er nieuwe regels voor de bescherming van persoonsgegevens. Deze regels hebben een flinke impact op de bedrijfsvoering van financieel dienstverleners....

Zorgen om onverzekerbare risico's

Zorgen om onverzekerbare risico's

Steeds vaker bereiken mij signalen over de (praktische) onverzekerbaarheid van bepaalde risico’s. Bijvoorbeeld van taxi’s en recyclingbedrijven. En in...

Adviseur krijgt steun bij privacykwesties

Adviseur krijgt steun bij privacykwesties

Adfiz rolt een privacyprogramma voor leden uit. Dataverwerking moet vanaf medio volgend jaar aan strengere regels voldoen. Op 25 mei 2018 treedt de Algemene verordening...

Adfiz: "Zorgplicht biedt ook commerciële kansen"

Adfiz: "Zorgplicht biedt ook commerciële kansen"

Zorgplicht is niet alleen lastig maar biedt ook commerciële kansen, aldus Adfiz in de VVP-rubriek Ken je vak! Nazorg kun je als een last ervaren als adviseur...