Adfiz: directe verkoop Delta Lloyd is zorgwekkend

Adfiz

Adfiz noemt de directe verkoop van Delta Lloyd "zorgwekkend".

Delta Lloyd gaat schadeverzekeringen ook onder het label Delta Lloyd via de Delta Lloyd-site  verkopen. Adfiz noemt dit een zorgwekkende stap. "Het belang van de klant kan in een multichannel-strategie onder hetzelfde label eenvoudigweg niet goed georganiseerd worden. Klanten zullen het niet begrijpen. Bovendien zijn de risico’s groot dat het klantbelang in één of beide kanalen geschaad wordt. Die risico’s zijn een onzuivere prijsvorming, onzuivere klantbenadering,verdere achteruitgang in de kwaliteit van de dienstverlening en sturing van de klant in zijn keuze voor een bedieningsconcept."
Een zuivere kostentoerekening is volgens Adviz lastig transparant te maken omdat er sprake is van één bedrijf dat één merk voert voor het directe product, het adviesproduct én het directe bedieningsconcept. "Een klant die kiest voor onafhankelijk advisering loopt het risico via de prijs van het product mee te betalen aan directe klantbediening van de aanbieder. Terwijl hij ervoor gekozen heeft van deze dienstverlening geen gebruik te maken."
"Delta Lloyd geeft aan dat de eindprijzen voor de directe klanten 10 procent lager liggen dan die voor de adviesklanten (inclusief provisie). Delta Lloyd lijkt dus niet te werken met een kostentoeslag voor de eigen dienstverlening op de nettoprijs. In plaats daarvan geven zij korting op de prijs van het intermediaire product. De voortekenen van een zuivere prijsvorming zijn kortom niet goed."

Volgens Adfiz is er een reëel risico dat Delta Lloyd adviesklanten ook direct gaat benaderen omdat de multichannel-aanbieder de klantgegevens niet alleen in zijn hoedanigheid als producent bezit, maar ook als financieel dienstverlener. "Een klant die kiest voor advies kiest er juist niet voor om na aanschaf van een product direct benaderd te worden om andere producten van dezelfde aanbieder aan te schaffen."
Volgens Adfiz beklagen leden zich regelmatig over de achteruitgang van de kwaliteit van de dienstverlening van Delta Lloyd. "Daarin is Delta Lloyd niet uniek, maar het nieuwe directe klantbenaderingsinitiatief zal Delta Lloyd eerder verder afbrengen van een kwaliteitsverbetering dan dichterbij. Daarmee betalen de adviesklanten uiteindelijk de rekening."

"De aanbieder die kiest om producten zowel via advies als via directe verkoop ter beschikking te stellen, moet klanten eerlijk informeren over de toegevoegde waarde van beide bedieningsconcepten. Hij heeft echter een eigenbelang bij de keuze van de klant. Het risico bestaat dat klanten hun keuze gaan baseren op gekleurde informatie over advies van een onafhankelijk adviseur resp. over de directe bediening door de aanbieder zelf."
Verder hebben enkele Adfiz-leden aangegeven dat directe benadering van Delta Lloyd problemen gaat opleveren voor hun klanten. "Zij vragen zich af of zij deze producten onder moeten brengen bij andere verzekeraars die hen wel in staat stellen klanten de kwaliteit van dienstverlening te bieden die zij aan de klant hebben toegezegd. Uiteraard tegen minstens gelijkwaardige voorwaarden en premies."
Volgens Adfiz heeft Delta Lloyd vooralsnog onvoldoende antwoord kunnen geven op de ernstige bedenkingen bij een multichannel-strategie onder één label. "Adfiz betwijfelt of Delta Lloyd in staat zal blijken haar bedrijfsvoering zo in te richten dat de zuiverheid van de prijs en de andere belangen van de klant gewaarborgd zijn. Adfiz heeft vragen hierover gesteld aan de directie van Delta Lloyd. De antwoorden van de directie van Delta Lloyd wekken de indruk dat hier in het geheel niet over is nagedacht. Dit is zorgwekkend."

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Wiertsema: blijf onverzekerbare risico's melden

Wiertsema: blijf onverzekerbare risico's melden

“Verzekeraars gooien complete risico’s eruit. Het aanbod verschraalt", aldus Enno Wiertsema, directeur van Adfiz, op het Zakelijk Platform in Maarssen...

Stappenplan Adfiz ontslag uit hoofdelijke aansprakelijkheid

Stappenplan Adfiz ontslag uit hoofdelijke aansprakelijkheid

Adfiz heeft op verzoek van Radar een stappenplan gemaakt hoe men na een scheiding ontslag uit hoofdelijke aansprakelijkheid het beste kan regelen. Afgelopen maandag...

Adfiz: checklist IDD

Adfiz: checklist IDD

Adfiz heeft een checklist IDD toegevoegd aan haar Europa Portaal. De checklist is ook toegankelijk voor niet-leden. Adfiz: "Vorige week hebben we ons Europa Portaal...

Samen zaken in beweging zetten

Samen zaken in beweging zetten

"Het is belangrijk dat we het met elkaar blijven hebben over wat we om ons heen zien gebeuren binnen de branche. En dat we onszelf daarover een mening vormen, die...

Onderzoek naar autodealerpolissen

Onderzoek naar autodealerpolissen

Adfiz is een onderzoek gestart naar autodealerpolissen. De organisatie op haar website: "Met enige regelmaat ontvangen we klachten over autodealerpolissen die via...

Adfiz: verwerken BSN door adviseurs niet verboden

Adfiz: verwerken BSN door adviseurs niet verboden

Aangezien hierover veel vragen blijven bestaan, licht Adfiz toe hoe het wel zit met het BSN-nummer en de AVG. In juli antwoordde het ministerie van Financiën...