Adfiz-voorzitter Wim heeres: het mag menselijker

Wim Heeres 2015

"Innovatie is gericht op efficiency, internet, digitalisering, robotisering, het kan en moet allemaal efficiënter. Volkomen terecht, maar het is allemaal een beetje randvoorwaardelijk. Ik denk dan al snel, mag het ook menselijker?", aldus de nieuwe Adfiz-voorzitter Wim Heeres tijdens de Niieuwjaarbijeenkomst. Verder pleitte hij voor een model waarin het er weer uit kan om ongevraagd te adviseren.
 

In zijn speech zei Heeres dat vertrouwen de heilige graal is in de financiële sector. "Vertrouwen is het hart van onze dienstverlening is. Onze klanten kopen vertrouwen. Vertrouwen dat wij hun risico’s goed managen, vertrouwen dat wij hun financiën goed plannen door verschillende levensfasen, vertrouwen dat wij dromen verantwoord mogelijk maken, dat ze veilig in hun huis kunnen wonen, ook als het even tegenzit, dat hun vermogen in veilige handen is." 

Heeres riep de sector op het persoonlijk contact te koesteren. "Ik weet natuurlijk dat de techniek intussen veel kan. Maar geef klanten een efficiënt voice response systeem, en je krijgt ergernis en afstandelijkheid. Geef klanten korting, en ze denken dat ze teveel betalen. Maar geef klanten aandacht en interesse, dan krijg je vertrouwen. Ik denk dat als we de klant werkelijk centraal stellen, want dat wil toch iedereen, dat we hem dan niet alleen zo efficiënt mogelijk moeten bedienen, maar dat we vooral onder zijn huid moeten kruipen. Vragen moeten stellen die een beetje pijn doen. Zodat hij de juiste afwegingen maakt. Is dat niet de kern van echt adviseren!"

Volgens Heeres moet de sector de klant niet alleen tegen kwaadwillende of beunhazende financiële organisaties beschermen, maar soms ook tegen zichzelf. "En de beste consumentenbescherming is een goede adviseur."
Grootste zorg van Heeres is dat de klant niet in actie komt. Als voorbeelden noemde hij het arbeidsongeschiktheidsrisico onder ZZP’ers en een goede oudedagvoorziening. "Om dit soort problemen te voorkomen, zou het onder meer enorm helpen als we een model vinden, waarin het weer uit kan om ongevraagd te adviseren.Volgend jaar gaat de minister het provisieverbod evalueren. Wij vinden dat dit soort negatieve bijeffecten naar de toekomst ook geëvalueerd en opgelost moeten worden. Wij denken daar graag over mee."


Vertrouwen tussen verzekeraars en advseurs

Volgens Heeres is vertrouwen niet alleen van belang bij de klant, maar ook tussen ketenpartners. Hij constateerde dat aanbieders vaak wel zeggen dat ze klanten en adviseurs belangrijk vinden, maar dat tegelijkertijd door de invoering van nieuwe systemen de klant niet meer bediend kan worden zoals de klant dat graag zelf wil. "De oplossing is een mix van digitale efficiency en persoonlijke empathie. Zeker als we weer kunnen gaan investeren in een betere samenwerking, in een stelsel met goede checks en balances, gericht op een efficiënte en kwalitatieve klantbediening, op basis van vertrouwen en respect voor ieders eigen rol. Ik zie het succes hiervan nu al bij die verzekeraars die altijd duidelijk zijn blijven kiezen, voor goede samenwerking met adviseurs. Met de rest ga ik graag de dialoog aan, om te kijken waar het wringt in de samenwerking. En hoe we dit kunnen oplossen, zodat de klant weer de service krijgt die hij verwacht en nodig heeft. En laten we dan ook werk maken van de meest efficiënte digitale samenwerking, zodat we onze klanten lagere kosten en een kleinere foutkans kunnen geven. De bouwstenen zijn voorradig. Moderne extranetten en moderne systeemhuizen die nu al kunnen koppelen via Aplaza. Laten we in 2016 allemaal aansluiten op deze mogelijkheden van een digitale snelweg, maak met spoed een koppeling via Aplaza…"

 

Adviseurs zelf

Ook richtte Heeres het vizier op de adviseur zelf. "We kunnen ons druk maken over de digitale doe-het-zelvende-klant, en hoe verzekeraars dit mogelijk maken, of zelfs stimuleren. Maar we kunnen ook bedenken wat we zelf willen, met die klanten die zoekend zijn wat ze zelf online kunnen. En welke online diensten we dan zelf kunnen aanbieden. We kunnen ook bedenken wat onze klanten nodig hebben, om onze toegevoegde waarde maximaal te ervaren. Dat is trouwens van alle tijden, en in iedere branche belangrijk. Ik vind dit vooral een uitdaging voor onszelf. Want iedere ondernemer gaat zelf over zijn klantbediening, voor zijn type klanten. Ik hoop dan ook voor 2016 dat het een jaar wordt, van bouwen aan goede samenwerking. Een jaar waarin iedereen weer focus vindt op waar hij of zij echt goed in is, zodat de klant uiteindelijk het beste krijgt dat wij als markt gezamenlijk te bieden hebben. Ik hoop dat we in 2016 eindelijk echt werk gaan maken van de ketenintegratie, zodat de klant efficiënt en foutloos geholpen kan worden, en de toegang tot advies gewaarborgd blijft. En ik hoop dat we niet de fout maken, de klant onder te dompelen in technologisch efficiënte kiesomgevingen, waar hij tegen heel lage kosten keuzes kan maken die uiteindelijk heel duur zouden kunnen uitpakken."
 

Reactie toevoegen

 

Reacties

René Vos - 15 januari 2016

Zolang een verzekeraar niet weet wie zijn klant is, blijf ik ze vertrouwen zoals zij ons doen. Tegen mijn klanten zeg ik in ieder geval dat voor verzekeraars geldt: zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten. En verzekeraars zijn wat mij betreft niet te vertrouwen. Niet allemaal hoor, er zijn goeie bij, (*tenslotte zijn er ook goede waarden) maar het zijn er zo weinig... Als standaardzin als het wat moeilijk wordt: "in het kader van de wet op de privacy kan ik u hier geen antwoord op geven". Ik vraag altijd standaard naar het artikel waar de medewerker naar verwijst maar daar heeft ie geen idee van. Hij moet namelijk alleen die zin oplezen van zijn baas... Of ben ik de enige die dat meemaakt?

Rien Evers - 15 januari 2016

Het mag menselijker, laat ik zien sinds 01 01 2016 door een bierviltje als visitekaartje. Dit geeft weer een glimlach op het gezicht van mijn klant. M. vr. gr. M.H.M. (Rien) Evers

Paul Schoo - 15 januari 2016

Mooi gesproken. Nu maar hopen dat het Verbond en de Banken dit ook lezen.

Roadshow Adfiz actieve provisietransparantie

Roadshow Adfiz actieve provisietransparantie

Adfiz trekt het land in om leden én niet-leden te ondersteunen bij actieve provisietransparantie, verplicht bij particuliere schadeverzekeringen vanaf 1 juli....

Adfiz wil ruimere variabele beloning

Adfiz wil ruimere variabele beloning

"Dat we vooroplopen qua regels en het toezicht daarop streng is", schrijft Adfiz-directeur Enno Wiertsema in zijn maandcolumn, "is niet erg. Maar het moet wel binnen...

Ken je vak! Adfiz: investeren in preventie en klimaatadaptatie

Ken je vak! Adfiz: investeren in preventie en klimaatadaptatie

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2024) De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in spelen. Klimaatrisico’s...

Adfiz: keuze voor verkort hypotheekadvies goed onderbouwen

Adfiz: keuze voor verkort hypotheekadvies goed onderbouwen

"Verkort hypotheekadvies bij verduurzaming was al mogelijk, maar met dit onderzoek is in ieder geval meer duidelijkheid gekomen over wat er onder verkort hypotheek...

Investeren in preventie en klimaatadaptatie

Investeren in preventie en klimaatadaptatie

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2024) De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in...

Adfiz: "Verlaag drempels financieel advies verduurzaming"

Adfiz: "Verlaag drempels financieel advies verduurzaming"

Adfiz roept op tot het verlagen van adviesdrempels om consumenten en mkb te activeren en te helpen bij verduurzaming. Adfiz in haar reactie op de (inmiddels gesloten)...

Burgemeester Valkenburg neemt watersnoodboekje Adfiz in ontvangst

Burgemeester Valkenburg neemt watersnoodboekje Adfiz in ontvangst

Adfiz-voorzitter Roger van der Linden reikte vorige week de Adfiz-publicatie 'Watersnood in de Valckenborgh' over de watersnood in 2021 uit aan burgemeester Daan...

Adfiz Nieuwjaarspeiling: verwachtingen voor 2024 fors positiever

Adfiz Nieuwjaarspeiling: verwachtingen voor 2024 fors positiever

Voor het komende jaar 2024, aldus de Adfiz Nieuwjaarspeiling, verwachten zo’n 25 procentpunt meer kantoren een groei te noteren dan de realisatie over 2023....

Regels actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli a.s.

Regels actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli a.s.

De regels voor actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli 2024. De wetswijziging is gepubliceerd in de Staatscourant. Vanaf 1 juli dienen adviseurs de consument...

5, 4, 3, 2, 1, go!

5, 4, 3, 2, 1, go!

Dit jaar ‘trakteerde’ Adfiz tijdens haar nieuwjaarsbijeenkomst de aanwezigen op een powerspeech van Ben 'Tyler' Tiggelaar, expert in leiderschap, verandering...