Antoinette Kalkman likes & unlikes

Antoinette Kalkman 2016

"We moeten blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering." Aldus Antoinette Kalkman (FlexFront) in Like & Unlike, de rubriek in de woensdagnieuwsbrief van VVP.

Wat gaat er goed in de financiële sector?

"Je ziet eindelijk een verschuiving naar het klantdenken in plaats van het denken vanuit de organisatie. Wat heeft een klant nodig en waar zit een klant nu echt op te wachten? Deze attitudewijziging vertaalt zich in innovatie in proces. Veel organisaties zijn bezig om het makkelijker te maken voor de klant. Minder bureaucratie, minder onnodige paperassen, meer ondersteunende automatisering. Wel moeten we oppassen om daarin niet door te schieten en een #metoo focus te ontwikkelen. Een klantportaal ontwikkelen omdat de concurrent dat ook heeft, hoeft niet altijd de juiste keuze te zijn. Ook moeten we blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering. Een klant kan en wil een hele hoop zelf kunnen regelen, maar de hoogste klanttevredenheid wordt nog altijd behaald als hij, op zijn moment en keuze, zijn vraag kan bespreken met een mens van vlees en bloed."

Wat kan er beter in de financiële sector?

"De samenwerking. Je ziet dat partijen innoveren maar daarin vergeten om de rest van de keten mee te nemen in het proces en in de communicatie. Een aanbieder kan nog zoiets moois op de markt zetten, als de distributeur dat vervolgens niet aan de man brengt, ligt het uiteindelijk te verstoffen in de etalage. Daarnaast vergalopperen we ons, ondanks hetgeen ik onder punt 1 heb gezegd, nog te vaak aan de vorm in plaats van de inhoud. We belasten de klant nog te vaak met onzinnigheden omdat we alle risico willen uitsluiten en we focussen op dat wat mogelijk fout kan gaan in plaats van vertrouwen op dat wat in de regel goed gaat."

Reactie toevoegen

 

Reacties

wim vonk - SparklingCRM b.v. 14 maart 2018

Beste Antoinette, Een verhaal naar mijn hart! Ondanks dat er veel techniek in alle verhalen en promo's opduiken zien wij toch een heel duidelijke moderne adviseur naar boven komen die dit Klantdenken en deze Klantwensen respecteert en daar ook zijn/haar bedrijfsvoering op inricht. Het lopende Trendonderzoek naar Klantgerichtheid geeft daar (voorzichtig) ook een tendens in aan. vr gr Wim

Lees meer over
Tony Dingemanse likes & unlikes

Tony Dingemanse likes & unlikes

"De financiële sector luistert naar de klant van 10 jaar geleden en niet naar de klant van nu." Dat zegt Tony Dingemanse (Projectmanager RISK en InsureApp)...

Wim Heeres likes & unlikes

Wim Heeres likes & unlikes

Adviseurs en verzekeraars moeten nóg meer investeren in de onderlinge samenwerking. Dat vindt Adfiz-voorzitter Wim Heeres in de rubriek Like & Unlike...

Bob Stehmann likes & unlikes

Bob Stehmann likes & unlikes

"Technologie en financiële dienstverlening worden steeds vaker gecombineerd met als gevolg directe voordelen in dagelijkse situaties." Dat zegt Bob Stehmann...

Bernardo Walta likes & unlikes

Bernardo Walta likes & unlikes

"Wij, als intermediaire verzekeraar, en de adviseur moeten nog beter gebruikmaken van big data." Aldus Bernardo Walta (De Goudse) in de rubriek Like & Unlike...

Gérard Teurlings likes & unlikes

Gérard Teurlings likes & unlikes

“De vakmens krijgt steeds meer directe invloed bij branche- en beroepsverenigingen. Dat is een goede ontwikkeling”. Aldus Gérard Teurlings, voorzitter...

Herwin Schrijver en Marjol Nikkels like & unlike

Herwin Schrijver en Marjol Nikkels like & unlike

"Inactiviteit wordt beloond. En iedereen weet: hoe langer uit het arbeidsproces, hoe moeilijker het wordt weer aan de slag te gaan." Aldus Marjol Nikkels en...