Antoinette Kalkman likes & unlikes

Antoinette Kalkman 2016

"We moeten blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering." Aldus Antoinette Kalkman (FlexFront) in Like & Unlike, de rubriek in de woensdagnieuwsbrief van VVP.

Wat gaat er goed in de financiële sector?

"Je ziet eindelijk een verschuiving naar het klantdenken in plaats van het denken vanuit de organisatie. Wat heeft een klant nodig en waar zit een klant nu echt op te wachten? Deze attitudewijziging vertaalt zich in innovatie in proces. Veel organisaties zijn bezig om het makkelijker te maken voor de klant. Minder bureaucratie, minder onnodige paperassen, meer ondersteunende automatisering. Wel moeten we oppassen om daarin niet door te schieten en een #metoo focus te ontwikkelen. Een klantportaal ontwikkelen omdat de concurrent dat ook heeft, hoeft niet altijd de juiste keuze te zijn. Ook moeten we blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering. Een klant kan en wil een hele hoop zelf kunnen regelen, maar de hoogste klanttevredenheid wordt nog altijd behaald als hij, op zijn moment en keuze, zijn vraag kan bespreken met een mens van vlees en bloed."

Wat kan er beter in de financiële sector?

"De samenwerking. Je ziet dat partijen innoveren maar daarin vergeten om de rest van de keten mee te nemen in het proces en in de communicatie. Een aanbieder kan nog zoiets moois op de markt zetten, als de distributeur dat vervolgens niet aan de man brengt, ligt het uiteindelijk te verstoffen in de etalage. Daarnaast vergalopperen we ons, ondanks hetgeen ik onder punt 1 heb gezegd, nog te vaak aan de vorm in plaats van de inhoud. We belasten de klant nog te vaak met onzinnigheden omdat we alle risico willen uitsluiten en we focussen op dat wat mogelijk fout kan gaan in plaats van vertrouwen op dat wat in de regel goed gaat."

Reactie toevoegen

 

Reacties

wim vonk - SparklingCRM b.v. 14 maart 2018

Beste Antoinette, Een verhaal naar mijn hart! Ondanks dat er veel techniek in alle verhalen en promo's opduiken zien wij toch een heel duidelijke moderne adviseur naar boven komen die dit Klantdenken en deze Klantwensen respecteert en daar ook zijn/haar bedrijfsvoering op inricht. Het lopende Trendonderzoek naar Klantgerichtheid geeft daar (voorzichtig) ook een tendens in aan. vr gr Wim

Lees meer over
Robin van Beem likes & unlikes

Robin van Beem likes & unlikes

"Adviseurs mogen veel luider op de trom slaan", zegt Robin van Beem (Polis Advocaten) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van VVP Online. Wat...

Leo de Boer likes & unlikes

Leo de Boer likes & unlikes

"De wereld wordt niet digitaal, de wereld ís digitaal." Aldus Leo de Boer (Verbond van Verzekeraars) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief...

Ewald Bary likes & unlikes

Ewald Bary likes & unlikes

"Goed nieuws, geen boetes”, zegt Ewald Bary (Lindenhaeghe) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van VVP. Wat gaat er momenteel goed in...

Bert Sonneveld likes & unlikes

Bert Sonneveld likes & unlikes

"Wij zien de kwaliteit van de dienstverlening door assurantieadviseurs omhoog gaan", zegt Bert Sonneveld (de Vereende) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief...

Ron van Kesteren likes & unlikes

Ron van Kesteren likes & unlikes

"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht." Dat stelt Ron van Kesteren (Stichting toetsing verzekeraars)...

Jos Baeten likes & unlikes

Jos Baeten likes & unlikes

Het besef dat de financiële sector uit moet gaan van de behoeften van de klant in plaats van alleen het aanbieden van producten is echt ingedaald. Dat zegt...