Begrijpen klantbehoefte kan beter bij orv-verzekeraars

Ron van Kesteren (portret)

"Alle zeventien getoetste keurmerkhouders zijn goed door de beoordeling gekomen. Wel valt het ons op dat verzekeraars zich niet altijd voldoende in de klant verplaatsen om te bepalen welke informatie voor hem relevant is en een plek moet krijgen op de productpagina", aldus Ron van Kesteren, directeur Stichtig toetsing verzekeraars over het thema-onderzoek naar overlijdensrisicoverzekeringen.
 

Dat verzekeraars veel meer dan vroeger in heldere taal richting consumenten communiceren is het winstpunt, zoals blijkt uit het onderzoek. "De verzekeraars hebben dan ook volop initiatieven ontplooid om hun communicatie te verhelderen en om hun medewerkers duidelijk te laten communiceren met klanten. Een aantal verzekeraars laat bijvoorbeeld hun eigen polisvoorwaarden toetsen op begrijpelijkheid door klantpanels. Ook hebben veel verzekeraars standaardtekstsjablonen gemaakt die hun medewerkers kunnen gebruiken."
Ook in dit thema-onderzoek is gewerkt met een benchmarkscore. "In de benchmark is FBTO op de eerste plaats geëindigd. Daarna volgt Centraal Beheer. Op een gedeelde derde plaats staan Aegon en OHRA", aldus de stichting..
Tevens zijn zes grote verzekeraars getoetst voor de dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars van de AFM. Gemiddeld wordt er iets minder gepresteerd in verhouding tot het vorige onderzoek.  De resultaten zijn minder dan in de vorige toetsing. Deels omdat de AFM de criteria heeft aangescherpt, deels omdat verzekeraars onvoldoende informatie verstrekken over de orv-kenmerken.

Reactie toevoegen

 
Eerste onderzoek Kerncode Klantbelang van start

Eerste onderzoek Kerncode Klantbelang van start

De Stichting toetsing verzekeraars is van start gegaan met de nieuwe onderzoeksronde Kerncode Klantbelang. Het eerste onderzoek is getiteld: Protocol bij betalingsachterstanden, Drie...

Ruim twintig verzekeraars voldoen niet aan Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars

Ruim twintig verzekeraars voldoen niet aan Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars

De Stichting toetsing verzekeraars heeft tussen oktober 2020 en mei 2022 bij 119 verzekeraars onderzoek gedaan of ze voldoen aan de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens...

DELA haalt niveau 2 van de Gouden Oor

DELA haalt niveau 2 van de Gouden Oor

DELA Verzekeringen heeft voor de derde keer de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. Ron van Kesteren, directeur van Stichting toetsing verzekeraars:...

Stv: drie verzekeraars voldoen niet aan Protocol Verzekeringskeuringen

Stv: drie verzekeraars voldoen niet aan Protocol Verzekeringskeuringen

Van de 27 getoetste verzekeraars voldoen er 24 aan het Protocol Verzekeringskeuringen, aldus de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die onderzoek deed naar het...

Stv gestart met onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

Stv gestart met onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

De Stichting toetsing verzekeraar heeft bij de eerste verzekeraar de onderzoeksdag voor de Kerncode Klachtbehandeling uitgevoerd. De gedragscode geldt sinds juli...

Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

"We hebben onlangs de informatie voor het onderzoek naar de gedragscode Klachtbehandeling naar alle coördinatoren gestuurd. In het informatiedocument en het...

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...

Vernieuwd stelsel zelfregulering maakt einde aan Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Vernieuwd stelsel zelfregulering maakt einde aan Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Op 1 juli 2020 treedt een vernieuwd stelsel voor zelfregulering in werking dat zal worden getoetst door de Stichting toetsing verzekeraars. Door het nieuwe stelsel...

"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en...

Coöperatie DELA behaalt Gouden Oor Erkenning

Coöperatie DELA behaalt Gouden Oor Erkenning

Coöperatie DELA heeft voor haar sector Verzekeren de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald. DELA toont hiermee aan dat ze goed luistert naar haar klanten en...