Kifid start proef met mediation

Kifid (logo)

Kifid start dit jaar met een proef om een verstoorde relatie tussen klant en financieel dienstverlener te herstellen via mediation. "Bij een geschil zullen we eerst bepalen of het zich leent voor mediation. Lukt dat niet, dan pas kijken we of de klacht in aanmerking komt voor bemiddeling", zegt Fred Hammerstein, voorzitter van het Kifid-bestuur in het jaarverslag over 2014.

"Bij mediation gaat het om een verstoorde relatie die men toch wil voortzetten. De relatie is belangrijker dan het probleem. Daarin verschilt het van bemiddeling", zegt Nol Monster, Ombudsman Financiële Dienstverlening in het jaarverslag.

Edgar du Perron, voorzitter van de Geschillencommissie Kifid, geeft een voorbeeld: "Soms zijn mensen toch wel getrouwd met hun bank. Of het is onhandig om van bank te wisselen. Zij hebben bijvoorbeeld een particuliere klacht, maar zitten ook met hun onderneming bij de bank. De bank zelf kan ook redenen hebben om haar klant tevreden te houden, bijvoorbeeld als het iemand is met een belangrijk netwerk. Mediation kan dan goed werken. Al is het wel een duur proces dat vanuit de instellingen moet worden betaald."
Monster wijst er op dat alleen de grotere zaken in aanmerking komen voor mediation. "Niet een schadeverzekering die een paar honderd euro te weinig heeft uitgekeerd en waarbij de partijen al afscheid van elkaar hebben genomen."
"Voor mediation geldt: hoe eerder je ermee begint, hoe beter", zegt Du Perron. "Wij kunnen het aanbieden tijdens de Kifid-procedure, maar als dat via de interne klachtenprocedure kan is het beter. Onze rol zou daarbij kunnen zijn dat wij de onafhankelijkheid van de mediator garanderen."

 

Digitaal procederen

Binnenkort staat nog een andere innovatie op stapel. Vanaf deze zomer kunnen consumenten bij Kifid hun klacht digitaal indienen. "Op papier mag ook nog steeds, maar digitaal is efficiënter, doordat de verwerking van geüploade documenten minder handelingen vergt. Bovendien kunnen we digitaal makkelijker communiceren, ook met de instellingen", zegt Kifid-directeur Bas de Groot.

 

Lichte daling aantal klachten

Het aantal klachten dat bij Kifid werd ingediend daalde in 2014 met 3 procent tot 7.095. Nog altijd wordt ongeveer een op de drie klachten niet-ontvankelijk verklaard. Een belangrijke oorzaak is dat de consument verzuimd heeft de klacht eerst bij zijn financieel dienstverlener aan te kaarten. Pas als de klacht niet naar tevredenheid van de consument is behandeld in de interne klachtenprocedure van de financiële dienstverlener, staat de weg naar Kifid open.

Lees meer over
Premieverhoging bij nieuwe auto mag

Premieverhoging bij nieuwe auto mag

SCHADE - Na aanschaf van een andere auto, vraagt een consument om een overschrijving van zijn autoverzekering. De premie voor de andere auto blijkt echter fors...

Kifid vernieuwt klachtenloket

Kifid vernieuwt klachtenloket

Het online klachtenloket van Kifid is wegens vernieuwing tijdelijk buiten gebruik van vrijdag 2 februari 17.00 uur tot maandag 5 februari 13.00 uur. Kifid vernieuwt...

Vereenvoudigde Kifid-procedure slaat niet altijd aan

Vereenvoudigde Kifid-procedure slaat niet altijd aan

De nieuwe werkwijze van Kifid, waarbij klachten waarvan snel duidelijk was dat zij ongegrond waren vaker vereenvoudigd zouden worden afgedaan, heeft niet altijd...

Klunzige struikelpartij toch vergoed

Klunzige struikelpartij toch vergoed

SCHADE - Een consument is op visite. Bij het opstaan van de zitbank en het weglopen, struikelt de consument over zijn eigen benen, waardoor een salontafel van de...

Adviseur moet klant alternatieven bieden

Adviseur moet klant alternatieven bieden

HYPOTHEKEN - In deze uitspraak staat de vraag centraal of de adviseur de consument had moeten informeren over eventuele financieringsmogelijkheden buiten het reguliere...

Consument mag niet klagen over adviseur

Consument mag niet klagen over adviseur

LEVEN - In deze zaak stelt de consument dat hij een levensverzekering wilde afsluiten, bedoeld voor vermogensopbouw. De consument vindt dat, door de hoge kosten...