Kifid start proef met mediation

Kifid (logo)

Kifid start dit jaar met een proef om een verstoorde relatie tussen klant en financieel dienstverlener te herstellen via mediation. "Bij een geschil zullen we eerst bepalen of het zich leent voor mediation. Lukt dat niet, dan pas kijken we of de klacht in aanmerking komt voor bemiddeling", zegt Fred Hammerstein, voorzitter van het Kifid-bestuur in het jaarverslag over 2014.

"Bij mediation gaat het om een verstoorde relatie die men toch wil voortzetten. De relatie is belangrijker dan het probleem. Daarin verschilt het van bemiddeling", zegt Nol Monster, Ombudsman Financiële Dienstverlening in het jaarverslag.

Edgar du Perron, voorzitter van de Geschillencommissie Kifid, geeft een voorbeeld: "Soms zijn mensen toch wel getrouwd met hun bank. Of het is onhandig om van bank te wisselen. Zij hebben bijvoorbeeld een particuliere klacht, maar zitten ook met hun onderneming bij de bank. De bank zelf kan ook redenen hebben om haar klant tevreden te houden, bijvoorbeeld als het iemand is met een belangrijk netwerk. Mediation kan dan goed werken. Al is het wel een duur proces dat vanuit de instellingen moet worden betaald."
Monster wijst er op dat alleen de grotere zaken in aanmerking komen voor mediation. "Niet een schadeverzekering die een paar honderd euro te weinig heeft uitgekeerd en waarbij de partijen al afscheid van elkaar hebben genomen."
"Voor mediation geldt: hoe eerder je ermee begint, hoe beter", zegt Du Perron. "Wij kunnen het aanbieden tijdens de Kifid-procedure, maar als dat via de interne klachtenprocedure kan is het beter. Onze rol zou daarbij kunnen zijn dat wij de onafhankelijkheid van de mediator garanderen."

 

Digitaal procederen

Binnenkort staat nog een andere innovatie op stapel. Vanaf deze zomer kunnen consumenten bij Kifid hun klacht digitaal indienen. "Op papier mag ook nog steeds, maar digitaal is efficiënter, doordat de verwerking van geüploade documenten minder handelingen vergt. Bovendien kunnen we digitaal makkelijker communiceren, ook met de instellingen", zegt Kifid-directeur Bas de Groot.

 

Lichte daling aantal klachten

Het aantal klachten dat bij Kifid werd ingediend daalde in 2014 met 3 procent tot 7.095. Nog altijd wordt ongeveer een op de drie klachten niet-ontvankelijk verklaard. Een belangrijke oorzaak is dat de consument verzuimd heeft de klacht eerst bij zijn financieel dienstverlener aan te kaarten. Pas als de klacht niet naar tevredenheid van de consument is behandeld in de interne klachtenprocedure van de financiële dienstverlener, staat de weg naar Kifid open.

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Wanner Los voorzitter Commissie van Beroep Kifid

Wanner Los voorzitter Commissie van Beroep Kifid

Het bestuur van Kifid heeft mr. W.J.J. (Wanner) Los per 1 oktober benoemd tot voorzitter van de Commissie van Beroep. Los is sinds 1994 onafgebroken werkzaam bij...

Camera even laten liggen: geen vergoeding

Camera even laten liggen: geen vergoeding

SCHADE - Consument plaatst bij het betalen van zijn parkeerticket een kleine maar dure camera op de parkeerautomaat. Na betaling vergeet de consument de camera....

Onderbouwing afkoopwaarde niet verplicht

Onderbouwing afkoopwaarde niet verplicht

LEVEN - In deze uitspraak gaat het om een consument die bij een verzekeraar de afkoopwaarden van twee door hem afgesloten uitvaartverzekeringen opvraagt. De hierop...

Geldverstrekker mag met ex praten

Geldverstrekker mag met ex praten

HYPOTHEKEN - In 2005 sluit de consument met haar toenmalige partner een hypotheek bij de geldverstrekker. In 2007 komt een einde aan deze relatie. In 2015 verzoekt...

Langjarige belegging kan bij bejaarde passen

Langjarige belegging kan bij bejaarde passen

LEVEN - Circa 3.500 financieel advieskantoren hebben op grond van het Nationaal Regime het recht om te adviseren en het ontvangen en doorgeven van orders met betrekking...

Klant moet adviesrapport krijgen

Klant moet adviesrapport krijgen

HYPOTHEKEN - In de praktijk komt het nog regelmatig voor dat klanten van hun adviseur geen schriftelijk adviesrapport ontvangen. Eén van de onderdelen in...