"klanteigendom niet van deze tijd"

Silvia Janssen (nieuw)

"Eigendom moet uit ons vocabulaire! Een klant zou het eens moeten horen. Alsof die een bezit wil zijn van een verzekeraar, bank of adviseur? Als je de klant in de discussie betrekt, jaag je hem weg. Stel je toch voor dat we deze discussie moeten voeren in de Tweede Kamer of bij Radar? Dat valt in dezelfde categorie als de niet begrepen hoge bestuurdersbeloningen bij ING", aldus Silvia Janssen van Oostdam & Partners in een column oo delavoorelkaar.nl

De meeste argumenten om exclusief klantrecht te claimen zijn gericht op het beschermen van het eigen marktaandeel, betoogt Janssen. "Soms vanuit een principiële overtuiging dat een adviseur het altijd beter doet dan een direct writer en bank, of andersom. Maar is dat niet een gelegenheidsargument? Overigens niets mis om een klant voor je te willen winnen. Maar wees voorzichtig met exclusiviteits- en duurcontracten. Wat als die klant tussendoor iets anders wenst? Je kunt dan juridisch wel je gelijk halen, maar duurzame klanttrouw ben je voorgoed kwijt."

Janssen illustreert dit met een voorbeeld. "Stel, je hebt zelf een telefoonabonnement via een tussenpersoon afgenomen. Toentertijd een aantrekkelijke deal, maar je moest wel tekenen voor drie jaar. In de tussentijd doet diezelfde provider je een voorstel voor een goedkopere deal. Zeg eens eerlijk, hoe loyaal ben je naar je tussenpersoon? Voor 5 euro stap je misschien niet over, maar wat als het je 50 euro per maand scheelt? En wat als je merkt dat je niet over mag stappen? Juist, dan baal je!"

"Wat mij betreft verover je de klant niet met verplichtingen. En ook niet met een exclusief recht op klantcontacten. Het past dan ook niet meer in een moderne samenwerkingsovereenkomst. Ga met elkaar in gesprek over hoe je samen aan klantwensen tegemoet kunt komen. Dat vertaalt zich in een genuanceerd verhaal over wie wanneer klantcontacten onderhoudt. Belangenvereniging Cfd heeft dat in haar swo-project goed verwoord in de eis van gedeelde nazorg!"

Lees meer over

Reacties

Berend Tooms 4 mei 2015

Voor de adviseurs die denken dat zij "eigenaar" van de klant zijn, kijk eens bij "pricavy" op de diverse websites. Voorbeeld: https://www.nn.nl/Privacy.htm Groepsverband Nationale-Nederlanden Levensverzekering Maatschappij N.V., Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V., Nationale-Nederlanden Services N.V., ING Insurance Services N.V. en Nationale-Nederlanden Bank N.V. maken alle onderdeel uit van de NN Groep. Klanten van één van deze maatschappijen kunnen daarom ook worden benaderd met aanbiedingen voor schadeverzekeringen, levensverzekeringen of bankproducten van de andere maatschappijen binnen NN Groep. En ook..... http://www.snsreaal.nl/privacy-en-cookiereglement.html Maak je geen illusies.

Arjan Lubbe 1 mei 2015

Krijgen we dan ook een leadvergoeding van de verzekeraar?

Roelof Radstaake 1 mei 2015

Een klant is geen eigendom. Een klant blijft bij je zolang hij het gevoel heeft bij jou aan het goede adres te zijn. Dus dat hele "eigendom"verhaal moet in de vuilnisbank. Zodra het woordje "provisie" in de markt blijft hangen legt de adviseur het in de huidige samenleving altijd af tegen het Direct Writers en Dual Channel verhaal. In de abonnementen- of feestructuur speelt dit probleem niet. De adviseur heeft dan de keuze uit het hele segment aan aangeboden verzekeringen en als daar dan toevallig nog een provisiecomponent in zit kan hij dit voordeel teruggeven aan de klant. Vandaar dat ik de mening van Rob en Mark deel dat het provisiegedreven model en daarin verweven het "eigendomsschap" zn langste tijd heeft gehad, tenminste voor die adviseurs die daar op drijven. Ook in verzekeringsland zie je gebeuren dat men bij de adviseur verkent en daarna online koopt, net als sportschoenen en kleding.

Roelof Radstaake 1 mei 2015

@Arjan, ik zou niet weten waarom er een verschil getrokken zou moeten worden tussen adviseurs en vergelijkingssites. Want een adviseur mag net zo goed een dergelijke site in de lucht brengen via zijn eigen site. Dus als de vergelijkingssites een leadvergoeding krijgen, dan adviseurs ook. En als je dan dit voordeel teruggeeft aan de klant waardoor hij zijn abonnement weer een stukje terugkrijgt, zijn alle partijen blij. Doe je dit niet, dan zal de klant dit niet waarderen omdat je dan dubbel betaald krijgt. Aan de ene kant het abonnement van de klant en aan de andere kant de leadvergoeding. En daar scoor je weer geen punten mee.

Arjan Lubbe 1 mei 2015

@ Roelof, Ik ben eigenlijk bang dat de AFM het dan (terecht) ziet als een vorm van provisie. En dat mag dus niet op complex. AFM is daar in het verleden overigens erg duidelijk in geweest, mag niet. Daarom is het ook allemaal zo verrot zoals het nu in elkaar zit. Op ''slinkse'' wijze worden provisies / marketingvergoeding / affiliates betaald, daar waar dat feitelijk niet mag. Aan de andere kant zijn de klantdata die je aanlevert, en waarmee de verzekeraar dus rechtstreeks de klant benaderd, wel wat waard. Ergens wringt de schoen dus. Ik denk daarom dat het veel beter is dat afspraken worden gemaakt dat de aanbieder niet rechtstreeks de klant nogmaals een aanbieding zal doen. Dat lijkt me ook niet meer dan volstrekt normaal. Want zoals Pollo al schreef, zonder die adviseur zou de klant nog nooit ene sjoege van de betreffende aanbieder hebben gehad.

Roelof Radstaake 1 mei 2015

@Arjan. En dat is waar ik eigenlijk in de ideale wereld naartoe wil. Er zijn aanbieders aan de ene kant (verzekeraars) en afnemers of gemachtigden daarvan (de adviseurs en de klanten zelf) die de produkten afnemen. De klanten betalen hun adviseur voor echt goed advies en diegenen die dat niet willen moeten het eigenlijk zelf weten. Geen leadvergoedingen, geen provisies, en als er al iets wordt betaald, dan is dit voor de klant. Er mag voor de adviseurs en de vergelijkingssites geen inkomstenbron meer zijn vanuit de verzekeraar. Alle geldstromen radicaal doorknippen. En in het gemengde kanaal (banken e.d.) gescheiden administraties en gescheiden bedrijven, net als nu gebeurt bij verzekeraars die ook een RB tak hebben. Die moet helemaal los staan van de verzekeraar. Dit moet ook in andere kanalen gebeuren. Maar ja, de ideale wereld ...................

Rob van Horssen 30 april 2015

@Mark, de discussie gaat volgens mij over mogelijkheden die aanbieders zouden mogen gebruiken om een klant bij jou als TP weg te kapen. Als dat de nieuwe wereld is, dan leef ik inderdaad in een "oude wereld". Weer een reden om ons volmachtbedrijf in de lucht te houden.

Albert van der Poll 30 april 2015

Ik werf een klant, adviseer deze klant over het hoe en wat, de hoed en de rand, en begeleid bij het tot stand komen van een bepaald product. Tot op heden is deze klant onbekend bij desbetreffende aanbieder. De klant heeft ook niks met die aanbieder, 9 van de 10 keer kent hij deze zelfs niet van naam. Deze klant kan dan bij wijze van spreken op de website van de aanbieder lezen dat het zojuist door mij geadviseerde product goedkoper rechtstreeks bij de aanbieder kan worden afgesloten. Execution only , maar ja, het advies en de productselectie heb ik al gedaan. Het blijft lastig, de spagaat van wel advies willen, maar internet doe het zelf prijzen willen betalen.

Silvia Janssen 30 april 2015

@rob, wij zijn het duidelijk niet met elkaar eens! overigens zou die aanbieder in jouw voorbeeld er beter aan doen om de gunstige prijsdeal via de adviseur te laten lopen #winwin @mark, een relatiebeding is bedoeld voor bescherming van bedrijfsbelangen en staat daarmee iid op gespannen voet met klantenvrijheid. Het is wel zo dat je zelf het relatiebeding hebt afgesproken en dat die ook evenwichtig moet zijn. @albert, je beschrijft het grote nadeel van 'gratis' advies. Heb je er al eens aan gedacht om de aanbieder een prijsgarantie te vragen (een consumentenprijs die tenminste even gunstig is als de consumentenprijs in het eigen kanaal?)

Rob van Horssen 30 april 2015

Hoi Silvia, kort samengevat ben jij dus de mening toegedaan dat de aanbieder rechtstreeks met de klant mag contacten om te kijken of hij een betere aanbieding kan doen zonder de TP. Leg mij dan nog eens uit waarom hij direct een scherpe prijs via de TP zou moeten neerleggen? Welke "win-situatie" levert dat de aanbieder op? Hij "koopt" (met jouw goedkeuring) adresgegevens via een TP (met een te hoge prijs) om vervolgens de buit zelf binnen te halen met een lagere prijs. Gekke wereld. Volgens mij maakt een aanbieder een keus voor een intermediair kanaal en/of een rechtstreeks verkoopkanaal. Maar wel gescheiden van elkaar (voor zover het uitwisseling van gegevens betreft) en bij voorkeur met een realistisch (of geen) prijsverschil. Kwestie van keuzes maken. Wellicht heb ik een nog beter voorstel om jouw visie te versterken. Ik stuur als TP een aanvraag naar de verzekeraar en die mag dan nog "even bellen" met de klant met de vraag of hij/zij zeker weet dat de aanbieding van de TP gewenst is, want het kan namelijk een stuk goedkoper zonder TP. Of wij praten (schrijven) geheel langs elkaar heen, of wij worden het niet eens met elkaar. Ik hoop op het eerste (zie jouw reactie aan Albert over gelijke prijzen in beide kanalen).

Laten we stoppen met adviseritus. Wie durft?

Laten we stoppen met adviseritus. Wie durft?

Het lijkt wel of iedereen op zoek is naar het perfecte adviesproces. Niet alleen adviseurs maar ook distributiepartners willen zeker weten dat er volgens de Wft...

Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies

Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies

Over een paar dagen vindt in Leusden de Dag van het Topadvies plaats, een intermediaire praktijkdag, puur gericht op adviseurs. Met intermediaire topsprekers en...

"Goed bestuur: controleren of communiceren?"

"Goed bestuur: controleren of communiceren?"

Verzand vooral niet in papieren procedures bij het concreet maken van de Wft-norm ‘de bedrijfsvoering zodanig inrichten dat deze een beheerste en integere...

Goed bestuur:  controleren of communiceren?

Goed bestuur: controleren of communiceren?

De meeste financiële dienstverleners zijn het liefst met klanten bezig. Veel liever dan met ondernemerszaken. Goed leiding geven is in de praktijk nog niet...

Bevrijd jezelf uit het woud van adviesregels

Bevrijd jezelf uit het woud van adviesregels

"Bevrijd jezelf uit het woud van regels. Silva Janssen (Oostdam & Partners) laat in haar workshop op de Dag van het Topadvies van 21 juni zien hoe dit moet....

NVIA besteedt secretariaat uit aan Oostdam & Partners

NVIA besteedt secretariaat uit aan Oostdam & Partners

Het NVIA heeft haar secretariaat uitbesteed aan Oostdam & Partners. Het betreft de secretariële werkzaamheden van zowel de Stichting Certificering NVIA...