"klanteigendom niet van deze tijd"

Silvia Janssen (nieuw)

"Eigendom moet uit ons vocabulaire! Een klant zou het eens moeten horen. Alsof die een bezit wil zijn van een verzekeraar, bank of adviseur? Als je de klant in de discussie betrekt, jaag je hem weg. Stel je toch voor dat we deze discussie moeten voeren in de Tweede Kamer of bij Radar? Dat valt in dezelfde categorie als de niet begrepen hoge bestuurdersbeloningen bij ING", aldus Silvia Janssen van Oostdam & Partners in een column oo delavoorelkaar.nl

De meeste argumenten om exclusief klantrecht te claimen zijn gericht op het beschermen van het eigen marktaandeel, betoogt Janssen. "Soms vanuit een principiële overtuiging dat een adviseur het altijd beter doet dan een direct writer en bank, of andersom. Maar is dat niet een gelegenheidsargument? Overigens niets mis om een klant voor je te willen winnen. Maar wees voorzichtig met exclusiviteits- en duurcontracten. Wat als die klant tussendoor iets anders wenst? Je kunt dan juridisch wel je gelijk halen, maar duurzame klanttrouw ben je voorgoed kwijt."

Janssen illustreert dit met een voorbeeld. "Stel, je hebt zelf een telefoonabonnement via een tussenpersoon afgenomen. Toentertijd een aantrekkelijke deal, maar je moest wel tekenen voor drie jaar. In de tussentijd doet diezelfde provider je een voorstel voor een goedkopere deal. Zeg eens eerlijk, hoe loyaal ben je naar je tussenpersoon? Voor 5 euro stap je misschien niet over, maar wat als het je 50 euro per maand scheelt? En wat als je merkt dat je niet over mag stappen? Juist, dan baal je!"

"Wat mij betreft verover je de klant niet met verplichtingen. En ook niet met een exclusief recht op klantcontacten. Het past dan ook niet meer in een moderne samenwerkingsovereenkomst. Ga met elkaar in gesprek over hoe je samen aan klantwensen tegemoet kunt komen. Dat vertaalt zich in een genuanceerd verhaal over wie wanneer klantcontacten onderhoudt. Belangenvereniging Cfd heeft dat in haar swo-project goed verwoord in de eis van gedeelde nazorg!"

Reactie toevoegen

 

Reacties

Berend Tooms - 4 mei 2015

Voor de adviseurs die denken dat zij "eigenaar" van de klant zijn, kijk eens bij "pricavy" op de diverse websites. Voorbeeld: https://www.nn.nl/Privacy.htm Groepsverband Nationale-Nederlanden Levensverzekering Maatschappij N.V., Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V., Nationale-Nederlanden Services N.V., ING Insurance Services N.V. en Nationale-Nederlanden Bank N.V. maken alle onderdeel uit van de NN Groep. Klanten van één van deze maatschappijen kunnen daarom ook worden benaderd met aanbiedingen voor schadeverzekeringen, levensverzekeringen of bankproducten van de andere maatschappijen binnen NN Groep. En ook..... http://www.snsreaal.nl/privacy-en-cookiereglement.html Maak je geen illusies.

Roelof Radstaake - 1 mei 2015

@Arjan, ik zou niet weten waarom er een verschil getrokken zou moeten worden tussen adviseurs en vergelijkingssites. Want een adviseur mag net zo goed een dergelijke site in de lucht brengen via zijn eigen site. Dus als de vergelijkingssites een leadvergoeding krijgen, dan adviseurs ook. En als je dan dit voordeel teruggeeft aan de klant waardoor hij zijn abonnement weer een stukje terugkrijgt, zijn alle partijen blij. Doe je dit niet, dan zal de klant dit niet waarderen omdat je dan dubbel betaald krijgt. Aan de ene kant het abonnement van de klant en aan de andere kant de leadvergoeding. En daar scoor je weer geen punten mee.

Arjan Lubbe - 1 mei 2015

Krijgen we dan ook een leadvergoeding van de verzekeraar?

Roelof Radstaake - 1 mei 2015

@Arjan. En dat is waar ik eigenlijk in de ideale wereld naartoe wil. Er zijn aanbieders aan de ene kant (verzekeraars) en afnemers of gemachtigden daarvan (de adviseurs en de klanten zelf) die de produkten afnemen. De klanten betalen hun adviseur voor echt goed advies en diegenen die dat niet willen moeten het eigenlijk zelf weten. Geen leadvergoedingen, geen provisies, en als er al iets wordt betaald, dan is dit voor de klant. Er mag voor de adviseurs en de vergelijkingssites geen inkomstenbron meer zijn vanuit de verzekeraar. Alle geldstromen radicaal doorknippen. En in het gemengde kanaal (banken e.d.) gescheiden administraties en gescheiden bedrijven, net als nu gebeurt bij verzekeraars die ook een RB tak hebben. Die moet helemaal los staan van de verzekeraar. Dit moet ook in andere kanalen gebeuren. Maar ja, de ideale wereld ...................

Roelof Radstaake - 1 mei 2015

Een klant is geen eigendom. Een klant blijft bij je zolang hij het gevoel heeft bij jou aan het goede adres te zijn. Dus dat hele "eigendom"verhaal moet in de vuilnisbank. Zodra het woordje "provisie" in de markt blijft hangen legt de adviseur het in de huidige samenleving altijd af tegen het Direct Writers en Dual Channel verhaal. In de abonnementen- of feestructuur speelt dit probleem niet. De adviseur heeft dan de keuze uit het hele segment aan aangeboden verzekeringen en als daar dan toevallig nog een provisiecomponent in zit kan hij dit voordeel teruggeven aan de klant. Vandaar dat ik de mening van Rob en Mark deel dat het provisiegedreven model en daarin verweven het "eigendomsschap" zn langste tijd heeft gehad, tenminste voor die adviseurs die daar op drijven. Ook in verzekeringsland zie je gebeuren dat men bij de adviseur verkent en daarna online koopt, net als sportschoenen en kleding.

Arjan Lubbe - 1 mei 2015

@ Roelof, Ik ben eigenlijk bang dat de AFM het dan (terecht) ziet als een vorm van provisie. En dat mag dus niet op complex. AFM is daar in het verleden overigens erg duidelijk in geweest, mag niet. Daarom is het ook allemaal zo verrot zoals het nu in elkaar zit. Op ''slinkse'' wijze worden provisies / marketingvergoeding / affiliates betaald, daar waar dat feitelijk niet mag. Aan de andere kant zijn de klantdata die je aanlevert, en waarmee de verzekeraar dus rechtstreeks de klant benaderd, wel wat waard. Ergens wringt de schoen dus. Ik denk daarom dat het veel beter is dat afspraken worden gemaakt dat de aanbieder niet rechtstreeks de klant nogmaals een aanbieding zal doen. Dat lijkt me ook niet meer dan volstrekt normaal. Want zoals Pollo al schreef, zonder die adviseur zou de klant nog nooit ene sjoege van de betreffende aanbieder hebben gehad.

Mark van den Broek - 30 april 2015

@ Rob, wat ik maar wil zeggen is dat verzekeraars ZEER onbetrouwbare zakenpartners zijn, ik denk dat we het daar over eens zijn. Ook het volmacht kanaal zal daar last van hebben, tenslotte moet je toch met verzekeraars zaken doen en afspraken maken over premies en voorwaarden....

Albert van der Poll - 30 april 2015

Ik werf een klant, adviseer deze klant over het hoe en wat, de hoed en de rand, en begeleid bij het tot stand komen van een bepaald product. Tot op heden is deze klant onbekend bij desbetreffende aanbieder. De klant heeft ook niks met die aanbieder, 9 van de 10 keer kent hij deze zelfs niet van naam. Deze klant kan dan bij wijze van spreken op de website van de aanbieder lezen dat het zojuist door mij geadviseerde product goedkoper rechtstreeks bij de aanbieder kan worden afgesloten. Execution only , maar ja, het advies en de productselectie heb ik al gedaan. Het blijft lastig, de spagaat van wel advies willen, maar internet doe het zelf prijzen willen betalen.

Albert van der Poll - 30 april 2015

@ Silvia, één van de onmogelijkheden in de huidige distributie is dat diverse verzekeraars vrijwel gelijke producten online aanbieden tegen een premie die onder de inkoopprijs (netto-premie) van het intermediair ligt. Die aanbieders even daarmee wat mij betreft duidelijk aan dat hun diep gekoesterde wens is liever zonder intermediair te werken. Daar hebben ze blijkbaar zelfs verlies lijden voor over. Daar zouden branche organisaties en toezichthouders als AFM, DNB en ACM wat van moeten vinden. Het intermediair kan dat niet oplossen, behalve door zelf ook die online producten aan te bieden, binnen een abonnement.

Rob van Horssen - 30 april 2015

Hoi Mark. Juist daarom ben ik het niet met Sylvia eens. En wij moeten om samen sterk maken voor aanbieders die kleur willen bekennen. Fijne avond.

Lees meer over
AFM op VVP Event Communicatie

AFM op VVP Event Communicatie

Met welk oog kijkt de toezichthouder naar de communicatie van uw advieskantoor? Op 28 november geeft de AFM op het VVP Kennisevent Communicatie tips voor assurantiekantoren. Het...

"Wettelijk verplichte informatie is meest overtrokken zorgplicht"

"Wettelijk verplichte informatie is meest overtrokken zorgplicht"

"De meest overtrokken zorgplicht is wel de wettelijk verplichte informatie", stelt Silvia Janssen van Onkar Compliance in het kenniskatern Ken je vak! in VVP 2. "Die...

Diep duiken, niet verplicht informeren

Diep duiken, niet verplicht informeren

De meest overtrokken zorgplicht is wel de wettelijk verplichte informatie. Die gaat ervan uit, dat een consument beslissingen neemt op basis van financiële...

Silvia Janssen van start met Onkar Compliance

Silvia Janssen van start met Onkar Compliance

Silvia Janssen (43) is gestart met haar nieuwe bedrijf Onkar Compliance. Ze werkte sinds 2009 bij Oostdam & Partners waarvan ze in 2011 mede-aandeelhouder wordt....

Het vuur van... Silvia Janssen

Het vuur van... Silvia Janssen

  Er zijn veel prachtige mensen in onze sector die elke dag hun klanten het beste geven wat in hen zit. In ‘Het vuur van...’ zet VVP deze mensen...

Tips om van privacywetgeving een geschenk te maken

Tips om van privacywetgeving een geschenk te maken

De nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) leeft nog niet zo onder adviseurs, stelt Silvia Janssen (Oostdam & Partners) in VVP 9. "Misschien omdat...