Provisieverbod verbetert klantgerichtheid niet
Financieel adviseurs vinden niet dat het provisieverbod hun kantoor klantgerichter heeft gemaakt. Slechts een handvol van de 170 ondervraagde adviseurs reageert positief op de stelling die Fred de Jong (Advies- en Onderzoeksbureau Fred de Jong) in zijn onderzoek naar klantgerichtheid van het intermediair verwerkte. De Jong lichtte zijn conclusies dinsdag toe bij een speciaal voor de presentatie van het rapport georganiseerd congres in Nijkerk.
Het provisieverbod mag dan volgens het merendeel van de respondenten, met name assurantietussenpersonen, weinig effect op de klantgerichtheid hebben, ze zijn ook niet van mening dat klanten direct voor advies willen betalen. Iets meer dan de helft verwacht dat klanten een bedrag voor de dienstverlening willen neertellen.
‘Blijkbaar hebben deze respondenten weinig vertrouwen in hun vermogen om de toegevoegde waarde van hun dienstverlening zodanig over de bühne te krijgen, dat klanten hier direct geld voor willen betalen’, schrijft De Jong. ‘Het geeft ook aan dat veel respondenten denken dat klanten het liefst via de premie (de respondenten zijn grotendeels schadekantoren) voor de dienstverlening van het intermediair willen betalen. Het is niet ondenkbaar dat veel klanten nog steeds denken, dat de dienstverlening van het intermediair min of meer gratis is, omdat men niet rechtstreeks met die intermediair hoeft af te rekenen. Voor die groep klanten en hun intermediairs zal een eventueel gebod op transparantie bij schadeprovisies tot veel verwarring en discussie kunnen leiden’.
Derde al transparant over provisie
Uit dit onderzoek komt ook naar voren dat bijna 30 procent van de respondenten al actief transparant is over de schadeprovisies. De meeste respondenten bieden standaard nazorg bij de producten die men zelf heeft afgesloten. Dat is nazorg die naast of bovenop de wettelijke zorgplicht komt.
Ontevreden over verzekeraar
De respondenten geven zichzelf gemiddeld het rapportcijfer 7,95 en ze denken dat hun klanten ze ook zo waarderen. Het streven is echter een 8,5. De tussenpersonen zijn heel wat minder te spreken over de klantgerichtheid van met name banken, verzekeraars en de AFM. De Jong verklaart dit als volgt: ‘Voor banken en verzekeraars is het intermediair steeds minder de klant en richt men zich steeds meer op de ‘eindklant’, de consument. Tussen een toezichthouder en de onder toezicht gestelde partijen past wel enige afstand, waardoor het lastiger is om vanuit het intermediair bekeken heel klantgericht te zijn’.
In het onderzoek is gevraagd naar de verwachting die het intermediair heeft ten aanzien van de samenwerking met aanbieders. Voor de respondenten is het vooral belangrijk dat bij banken en verzekeraars deskundige mensen werken met wie men makkelijk in contact kan komen. Ook snelle en foutloze verwerking helpen het intermediair om klantgerichter te zijn, doordat geen onnodige tijd wordt verspild aan het oplossen van fouten.
Klantgerichtheid Intermediair
De uitkomsten van het onderzoek en de visie van onderzoekspartners SparklingCRM en MCH Consutancy zijn in de VVP special Klantgerichtheid Intermediair samengevat. De speciale uitgave bevat tevens een uitgebreide toelichting van AFM, een essay van klantgerichtheidsspecialist Sydney Brouwer, artikelen over inspirerende organisaties en de kijk van adviseurs.
Reactie toevoegen
Meer over
Peter Risseeuw pleit voor actieve dienstentransparantie
(Verscheen eerder op VVP Online op 7 februari 2018) Actieve dienstentransparantie. Dat is waar Peter Risseeuw van Periscoop Onderzoek & Advies voor pleit in...