Ron van Kesteren likes & unlikes

Ron van Kesteren likes & unlikes

"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht." Dat stelt Ron van Kesteren (Stichting toetsing verzekeraars) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van VVP.

Wat gaat er momenteel goed in de financiële sector?

“We zien de afgelopen jaren een verbetering in de dienstverlening van verzekeraars. Wij kijken met onze keurmerkonderzoeken in de keuken bij de verzekeraar en geven aan wat er goed gaat en beter kan. Als ik recente onderzoeken vergelijk met die van enkele jaren geleden, dan gaat het duidelijk beter. Die verbetering zie je op diverse onderwerpen. Betere informatie op websites en duidelijkere brieven en polisvoorwaarden. Ook komen verzekeraars hun reactietijden beter na en hebben zij de bereikbaarheid op orde. We zien ook dat verzekeraars steeds meer het klantbelang meenemen in bijvoorbeeld klachtbehandeling of schadebehandeling. En je ziet de positieve resultaten daarvan terug in klanttevredenheidscijfers en in het grotere vertrouwen van de consument in de sector.”

 Wat kan er beter in de financiële sector?

“We moeten er in ieder geval voor oppassen om te denken dat we er al zijn. Dus dat het vertrouwen voldoende is hersteld en de klanttevredenheid op een prima niveau is.

"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht. In de huidige 24-uurs maatschappij verwacht de klant immers steeds meer van zijn verzekeraar, en terecht.

 "De verzekeraar moet dus steeds zijn doelen naar boven bijstellen om de waardering te blijven ontvangen. We zien dat belang van continue aandacht terug in onze onderzoeken. Als we een nieuw thema starten, dan zijn er veel meer verbeterpunten dan bij een thema dat we vaker beoordeelden. Daar is dan nog onvoldoende aandacht voor geweest.

 “Een ander punt is het belang van de Net Promoter Score (NPS). De sector heeft veel aandacht voor NPS. Dat is prima, want het kan een goed inzicht geven in wat er goed gaat en wat er beter kan in de organisatie. Maar soms hoor ik topmanagers de NPS-score gebruiken alsof het een marketingtool is. Dan schermen zij met een stijging van de NPS van zoveel procent. Dan vraag ik me altijd af hoe die NPS wordt gemeten, wat de respons was en of de meting wel objectief gebeurt. Laat men bepaalde groepen klanten misschien buiten beschouwing? Kan de medewerker zelf bepalen aan wie hij een NPS-uitvraag stuurt? Staat er in de uitvraag geen verzoek aan de klant om een hoge NPS-score te geven?

“We zien in de sector diverse goede initiatieven om de klant te verrassen. Dat is mooi en het levert wellicht wel een 9 of 10-score op voor de NPS-meting. Het blijft wel cruciaal om de gewone dingen gewoon goed te blijven doen. Die verrassing is immers niets waard als je het vervolgens verknoeit bij de schadeafhandeling, of geen reactie stuurt op WhatsApp.”

 

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Robin van Beem likes & unlikes

Robin van Beem likes & unlikes

"Adviseurs mogen veel luider op de trom slaan", zegt Robin van Beem (Polis Advocaten) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van VVP Online. Wat...

Leo de Boer likes & unlikes

Leo de Boer likes & unlikes

"De wereld wordt niet digitaal, de wereld ís digitaal." Aldus Leo de Boer (Verbond van Verzekeraars) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief...

Ewald Bary likes & unlikes

Ewald Bary likes & unlikes

"Goed nieuws, geen boetes”, zegt Ewald Bary (Lindenhaeghe) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van VVP. Wat gaat er momenteel goed in...

Bert Sonneveld likes & unlikes

Bert Sonneveld likes & unlikes

"Wij zien de kwaliteit van de dienstverlening door assurantieadviseurs omhoog gaan", zegt Bert Sonneveld (de Vereende) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief...

Antoinette Kalkman likes & unlikes

Antoinette Kalkman likes & unlikes

"We moeten blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering." Aldus Antoinette Kalkman (FlexFront) in...

Jos Baeten likes & unlikes

Jos Baeten likes & unlikes

Het besef dat de financiële sector uit moet gaan van de behoeften van de klant in plaats van alleen het aanbieden van producten is echt ingedaald. Dat zegt...