Schellens: "intermediair verontrustend apathisch"

Wilbert Schellens

Op het gevaar af, zoals hij schrijft de spreekwoordelijke rotte tomaten naar zijn hoofd te krijgen, constateert consultant Wilbert Schellens in zijn Dela-column "een grote mate van apathie bij veel intermediair als het veranderen, innoveren en aanpassen gaat".

Schellens: "‘Het gaat toch goed. Weer hartstikke druk met hypotheken. Er is echt geen tijd om dingen te veranderen. En mijn klanten vinden het nog altijd prima zo’. De wet van de remmende voorsprong. Zo worden de voorwaarden geschapen voor het ontstaan van een achterstand. Op allerlei vlak. Digitalisering heb ik in mijn vorige column op dit platform al uitgebreid besproken. ‘Adapt or die’. Uit groepssessies met intermediairs blijkt dat ze digitalisering de grootste ontwikkeling vinden die op dit moment speelt bij de consument. Maar als ze de grootste ontwikkelingen benoemen binnen hun eigen kantoor, dan wordt digitalisering niet genoemd. Verontrustend!

"Ook op andere vlakken lijkt het intermediair het contact met de klant te verliezen. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de klanten vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van anderen. Daarnaast wensen bestaande klanten frequenter een persoonlijk gesprek dan momenteel het geval is en willen ze proactief advies bij gewijzigde situaties. De werkelijkheid is dat verreweg het grootste deel van de contacten tussen adviseur en klant op initiatief van de klant is. Helemaal geen pro-activiteit dus. Wat ik dan hoor van adviseurs is: onmogelijk, klanten willen er niet voor betalen, enzovoort. Dat zal allemaal wel waar zijn, maar de conclusie is dat er een gat zit tussen wat de klant van een adviseur verlangt en wat de markt wil of kan bieden. Een gat tussen perceptie en realiteit. Zorgelijk!

"De belangrijkste USP van een intermediair of liever onafhankelijk adviseur is ‘the human touch’. Ken uw klant. Bij alles wat u doet zou het klantbelang centraal moeten staan. Kruip dicht tegen die klant aan. Er mag geen gat ontstaan tussen de wensen van de klant en de realiteit van uw dienstverlening. Maar klantgedrag verandert in een rap tempo. Er wordt meer en meer toegevoegde waarde gevraagd en ook nog eens proactief. Gemak, service, zekerheid, hulp. Dit alles ondersteund met soms vergaande digitalisering. Als u dat niet biedt, dan stapt de klant vroeg of laat over naar de concurrent. Laat het zover niet komen. Weg met de apathie. Blijf dicht bij de wensen van de klant van de toekomst. De wet van de remmende voorsprong is namelijk onzin als je tijdig in actie komt."
 

Lees meer over

Reacties

John Greijmans 19 oktober 2015

Als tussenpersoon, een term die we al lang hadden moeten afschaffen, dus beter gezegd adviseur ben je ook ondernemer. En een ondernemer weet heel goed dat, als hij niet levert wat zijn klanten willen, ze uiteindelijk (ondanks alle opgebouwde loyaliteit) zullen weglopen. En loyaliteit gaat te paard, maar komt te voet.

Arthur Goes 15 oktober 2015

@Mark: Ja het kleinere intermediair is zeer flexibel. Maar dat betekend niet dat ook zij op enig moment in actie moeten komen. Als zij apathisch te lang afwachten, kan het te laat zijn en zijn zij verdwenen in één van de zwarte gaten.

Arthur Goes 15 oktober 2015

Ik denk dat een verdere nuancering op zijn plaats is. Het is mijn ervaring dat met name de grotere intermediairorganisatie voorop lopen. Zij veranderen en innoveren in rap tempo, vaak slechts gehinderd of vertraagd door aanbieders die nog geen idee hebben waar ze na toe willen en hoe zij daar moeten komen. De grote aanbieders en het kleinere intermediair vormen de apatische massa die rond het zwarte gat van het innoverende grotere intermediair om draait. Kenmerken voor zwarte gaten is dat zij alles opslokken.

Mark van den Broek 15 oktober 2015

@ Arthur, wat de aanbieders betreft heeft u gelijk....Wat de kleine advies kantoren betreft kan ik u melden dat zij zeer flexibel zijn, altijd al geweest....De grote advieskantoren moeten wel innoveren anders zijn deze allemaal verliesgevend vanwege de hoge overheadkosten....daar hebben de kleine advieskantoren weinig tot geen last van.....

Eric Rooderkerk 14 oktober 2015

Juiste constateringen en een goed artikel van de heer Schellens. Het klantgedrag is inderdaad snel aan het veranderen. Klanten wensen meer gemak en service door o.a. digitaal zaken en verzekeringen in orde te kunnen maken en/of op afstand advies in te winnen. Ouderwetse huisbezoeken zijn steeds minder nodig, klanten chatten/cammen met de adviseur of komen snel even langs. Dat digitalisering grote (tijd & kosten)voordelen biedt voor klanten en adviseurs horen en merken wij dagelijks van adviseurs die wel meeveranderen. De Digitale Selfservice, met internet verkoop en advies, wordt door moderne ondernemers onderkend om klanten optimaal van dienst te kunnen zijn. Voor adviseurs en hun gewenste klanten(binding) komen er steeds meer efficiënte digitale ontwikkelingen!

Mark van den Broek 14 oktober 2015

Goed stuk met een kern van waarheid maar de realiteit is altijd weerbarstiger...Je hebt ook nu nog legio klanten die gewoon ouderwets een tafelgesprek willen. Biedt ze dat actief aan en je hebt werk genoeg. Digitalisering is ook afhankelijk van de doelgroep....De jeugd wil wellicht cammen en chatten, de wat oudere generatie ziet dat niet zitten. De jeugd van nu, is straks de oudere maar die chatten en cammendan wellicht niet meer omdat ook de techniek niet stil staat.....De meeste van mijn nieuwe klanten waarderen juist het persoonlijke contact en zijn al het digitale een beetje ZAT !!