Tevredenheid uitbetaling levensverzekeraars neemt toe

Logo Verbond van Verzekeraars

Het aantal consumenten dat tevreden is met de uitkomst van een verzoek tot uitbetaling door levensverzekeraars steeg vorig jaar van 39 naar 68 procent.

 Dit blijkt uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek naar levensverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK. Op vrijwel alle andere onderdelen laat het onderzoek een stabiel beeld zien. Zo bleef het rapportcijfer dat klanten aan de eigen verzekeraar geven gelijk op 7,1, en wijken ook de scores met betrekking tot de mate van klantfocus niet wezenlijk af.

 

Aan het klanttevredenheidsonderzoek namen dit jaar 24 levensverzekeraars deel tegen 26 maatschappijen in het voorgaande jaar. In totaal vulden 12.448 particuliere klanten de enquête in. Gevraagd is naar het oordeel over schriftelijke communicatie, ervaringen met helpdesks en de wijze waarop klachten worden afgehandeld. Omdat de resultaten tussen verzekeraars uiteenlopen, biedt het onderzoek mogelijkheden om verbeterpunten te identificeren.

Afgezien van het oordeel van klanten over het uitbetalingsproces traden er dit jaar geen grote verschuivingen op. De tevredenheid over klachtafhandeling (zeer tevreden of tevreden) bleef gelijk met 65 procent. De schriftelijke communicatie is volgens 83 procent van de klanten begrijpelijk, al vindt slechts 64 procent dat brieven uitnodigen tot lezen. Het aandeel klanten dat zegt zich eerlijk behandeld te voelen daalde fractioneel van 63 tot 62 procent, het oordeel over klantvriendelijkheid daalde een procentpunt tot 65 procent en 53 procent gaf aan het gevoel te hebben als klant belangrijk te worden gevonden, tegen 55 procent een jaar eerder.

Vragen over het uitbetalingsproces bij afloop van de polis of voortijdige afkoop laten een vrij constant beeld zien, behalve bij de vraag: ‘ik ben tevreden over de uitkomst van het verzoek tot uitbetaling’. Daar nam het aandeel consumenten dat het met die stelling eens is toe van 39 naar 68 procent. In totaal gaf 78 procent aan ‘snel’ het geld te hebben ontvangen tegen 76 procent een jaar eerder. Over de hoogte van het uitbetaalde bedrag toonde 55 procent zich tevreden tegen 56 procent een jaar eerder. De behandeling door de verzekeraar werd door 75 procent bevredigend bevonden, tegen 74 procent in 2011.

 

Reactie toevoegen

 
Verbond pleit voor uitvoerbaarheid en samenwerking bij Sanctiewet en Wwft

Verbond pleit voor uitvoerbaarheid en samenwerking bij Sanctiewet en Wwft

Algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond pleitte tijdens een rondetafel met Kamerleden van VVD, NSC, D66 en PVDA/GroenLinks voor betere uitvoerbaarheid...

Transitie vraagt om samenspel

Transitie vraagt om samenspel

(Timo Brinkman en Tuğçe Serinkan, Verbond van Verzekeraars, in VVP-special Duurzaam Advies 2024) Klimaatverandering afremmen kan alleen als we allemaal...

Verbond: "Geen tijdrovende en ingrijpende verbouwing arbeidsongeschiktheidsstelsel"

Verbond: "Geen tijdrovende en ingrijpende verbouwing arbeidsongeschiktheidsstelsel"

Het stelsel voor ziekte en arbeidsongeschiktheid, reageert het Verbond van Verzekeraars op het OCTAS-rapport, kan snel verbeterd worden, met behoud van een goed...

Verbond over arbeidsongeschiktheidsstelsel: liever onderhoud dan afbraak

Verbond over arbeidsongeschiktheidsstelsel: liever onderhoud dan afbraak

Verbondsdirecteur Harold Herbert stelt dat het beter is om te komen tot snelle verbeteringen binnen het arbeidsongeschiktheidsstelsel, dan om jarenlang te discussiëren...

Verbond: "Drempels weghalen bij hypothecaire financiering verduurzaming"

Verbond: "Drempels weghalen bij hypothecaire financiering verduurzaming"

Het Verbond van Verzekeraars adviseert om Europese en nationale wetgeving voor verduurzamingsleningen aan te passen, zodat huiseigenaren in staat zijn hun steentje...

Verbond tijdelijk gehuisvest bij Aegon/a.s.r.

Verbond tijdelijk gehuisvest bij Aegon/a.s.r.

De medewerkers van het Verbond van Verzekeraars werken momenteel vanuit het MA-gebouw van Aegon/a.s.r. tegenover het Verbondsgebouw, dat vorige maand werd getroffen...

Verbond pleit voor duidelijkheid en houvast

Verbond pleit voor duidelijkheid en houvast

“De verzekeringssector heeft baat bij een lange termijnstrategie en een heldere visie. Zowel van het nieuwe kabinet als van de Europese Commissie en het Europees...

Bosklopper (Verbond): "Beperk premieverschillen oude en nieuwe klanten"

Bosklopper (Verbond): "Beperk premieverschillen oude en nieuwe klanten"

"Wij roepen verzekeraars op in hun premiebeleid nieuwe en bestaande klanten zoveel mogelijk op dezelfde wijze te behandelen. Structurele premieverschillen die niet...

Verbond van Verzekeraars getroffen door brand

Verbond van Verzekeraars getroffen door brand

Het Verbond van Verzekeraars inventariseert de schade na een brand in de nacht van maandag op dinsdag. Vooralsnog lijkt het vooral te gaan om waterschade. De brand...

Verbond: solidariteit onder jongere en oudere automobilisten gegroeid

Verbond: solidariteit onder jongere en oudere automobilisten gegroeid

Ten opzichte van 2017 is de verzekerbaarheid van jongeren en ouderen sterk toegenomen (meer aanbieders doen een aanbod). Dit blijkt uit de zesde Solidariteitsmonitor...