Toekomst voor personaliseren robo-advies
Diederik van Thiel en Fred van Raaij hebben een Digital Customer Experience model ontwikkeld dat richting geeft aan het persoonlijk maken van robo-advies, "net zoals een financieel adviseur in een gesprek zou doen". Volgens de onderzoekers gaat het hierbij om het daadwerkelijk begrijpen van het gedrag van de klant en zijn behoeften. Uit het onderzoek blijkt dat advieskwaliteit voorop staat als het gaat om de klantervaring bij robo-advies.
Uit het onderzoek blijkt dat Nederlandse klanten de volgende vijf zaken verwachten van een robo advisor: advieskwaliteit, adviesstijl, voorselectie, co-creatie en prijs. Als de juiste mix van deze ingrediënten wordt ingezet, kunnen financiële instellingen de beste klantervaring bieden. Van Thiel spreekt van de eerste stap in het personaliseren van robo-advies. "Op dit moment is robo-advies voor iedereen hetzelfde. Maar dat kan veel beter, veel meer op maat", aldus Van Thiel. "Wij onderzoeken momenteel servicedifferentiatie op basis van psychologische en motivationele profielen. Als we kunnen inspelen op de psychometrische profielen van klanten, wordt een robo advisor pas echt persoonlijk en de klantervaring daarmee ook.
Het DCX-model beschrijft welke parameters de klantervaring van online financieel adviessystemen beïnvloeden. Het model is getoetst in een online onderzoek onder 2.332 consumenten in Nederland en Engeland. In beide landen is de advieskwaliteit de belangrijkste parameter. Engelsen zijn resultaatgerichter dan Nederlanders; 'proces invloed', 'prijs', 'breedte van advies' en 'toegankelijkheid' komt bij de Engelsen op de plaatsen 2 t/m 5.
Van Thiel (voormalig ceo eyeOpen) en Van Raaij (emeritus hoogleraar Economische Psychologie) publiceren de resultaten van hun onderzoek in het Amerikaanse wetenschappelijke tijdschrift Economics World.
Reactie toevoegen
(Uit VVP 2-2024) Nieuw in VVP in 2024: de redactie legt een vraag voor aan ChatGPT en laat vervolgens een deskundige van vlees en bloed op het antwoord reageren....
Uit ander vaatje tappen bij zoektocht naar personeel
Financieel dienstverleners kunnen prima mensen aantrekken uit andere branches, stelt De Vacature Makelaar in de whitepaper ‘De transformatie van de moderne...
Consument vertrouwt finbot steeds meer
De financiële digitale assistent staat nog niet helemaal op het niveau van een mens, maar het scheelt niet veel. Uit een onderzoek van PanelWizard in opdracht...
Adviseurs moeten financiële beslissingen voor klanten in de digitale omgeving betekenis geven, zo gaf Jan Verstegen, directeur van online platform Eerstestap.nl,...
“Omarm de techniek. Word een cyborg.” Dat gaf André van Luijk (Woonvisie, De Gratis Makelaar) mee aan de adviseurs die zijn kennissessie bijwoonden...
Fantastisch pleidooi voor hybride advies
Een aantal maanden geleden trad de AFM naar buiten met haar visie op roboadvies. In dit visiedocument onderscheidt ze vier soorten advies, waarbij de robot in...
AFM: alleen online tools in belang klant
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) wil dat verzekeraars, adviseurs en ontwikkelaars alleen algoritmes en online tools ontwikkelen die rechtstreeks het belang...
AFM komt met visie op robo-advies
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) presenteert in de komende maanden een visiedocument over digitale klantadvisering. Dat schrijft Karina Raaijmakers, tot...
Sivi: onderzoek naar kwaliteitssysteem voor robo-advies
Kenniscentrum Sivi start onderzoek naar een kwaliteitssysteem voor robo-advies in de verzekeringsbranche. Sivi: "De technische drempels voor autonome adviestoepassingen...
Nederlander kijkt niet naar dekking reisverzekering
"Nederlanders kijken bij het afsluiten van een reisverzekering vooral naar de prijs en of ze pakketkorting krijgen, terwijl het juist belangrijk is dat de reisverzekering...