quote

"Mafklappers. is vaak net zoveel werk als een nieuwe hypotheek" Albert van der Poll over kritiek Consumentenbond op kosten hypotheekwijziging

stelling

"Hypotheekverstrekkers gaan veel te halsstarrig om met BKR-registraties"

nieuws

ADVISEURS TE VEEL BEZIG MET MINDER IN PLAATS VAN MEER

Adviseurs zijn te veel bezig met minder in plaats van meer. Dat stelt onderzoeker Fred de Jong in zijn column op www.delametelkaar.nl


24 november 2014

De Jong: "Hoe mooi het werk van een financieel adviseur ook is, dat het lastige tijden zijn valt niet te ontkennen. Naast ‘normale’ bedrijfseconomische omstandigheden als concurrentie en klantgedrag, wordt de financieel adviseur ook geraakt door behoorlijk forse regelgeving rond het beloningsmodel, de vakbekwaamheid en de kwaliteit van dienstverlening. (...) In een dergelijke setting is het belangrijk om de klant nog indringender het gevoel te geven dat hij belangrijk is, dat zijn zaken goed zijn geregeld en dat de adviseur een stapje extra wil doen. Maar wat schetst af en toe mijn verbazing. Sommige adviseurs doen geen stapje extra, nee zij kleden hun dienstverlening zodanig uit dat het verschil met een gemiddelde bank of verzekeraar nauwelijks meer te zien is. Door in plaats van meer juist minder voor een klant te doen wordt de toegevoegde waarde beperkter. En zal het ook lastiger zijn om een rekening betaald te krijgen."

De Jong geeft als voorbeeld van een verkeerd signaal onder meer: "Er zijn serviceabonnementen waarbij je het gevoel krijgt dat elk telefoontje en elke vraag je als klant geld gaat kosten. Daar straalt niet heel erg veel warmte en vertrouwen van uit. Service geef je en is in de beleving van de klant gratis (ingeprijst in totaaltarief). Een abonnement sluit je voor aanvullende, concrete diensten die je wilt afnemen. Basaal beheer en onderhoud behoren tot je zorgplicht. Neem dus niet in een abonnement op dat je de klant zult informeren als er bijvoorbeeld wettelijke wijzigingen zijn. Dat moet je toch al doen en door het in een abonnement te noemen, denkt de klant dat hij daarvoor extra betaalt. Een abonnement als middel om een continue relatie met je klant concreet vorm te geven en dus ook een continue betalingsstroom te creëren, is een prima gedachte. Dat lijkt meer op een zorgcontract dan een serviceabonnement." 

reacties

Willem van Spronsen / Adire Pensioen & Advies

De beste stuurlui staan altijd aan wal, de beste coaches zitten veelal op de tribune. Van afstand weet je het altijd beter tot dat je je echt onder klanten begeeft, dan blijkt theorie anders te zijn. .

Frans Lampe / Algemeen Assurantiekantoor Lampe - Dordrecht ( anno 1920 )

doorlopende provisie, niets mis mee, soms moet je er wat meer voor doen en soms wat minder.

Enrico den Daas / RAAT Adviesgroep BV

Dode taal:

Als Fred het papier kust gaat de letter niet leven ...
Laten we er met z'n allen echt energie in steken om het idiote PE stelsel aan te pakken. Dat doodt ieder passie in de adviseurs van vandaag.

Patrick Betman / TMA Consultancy

Laat deze Fred de Jong met zijn mooie theorie maar eens een jaartje meelopen. Dan gaat ie gillend weer (veilig) achter zijn bureau zitten (met een riant salaris) om vervolgens dit soort onzinnige berichten te verspreiden.

Ik zit echt niet op dit soort berichten te wachten, tenenkrommend dit.... Sorry.

Theo van Geel / Oranjehuysen

Als ik het goed heb begrepen moeten we onze klant duidelijk uitleggen waar de dienstverlening start en waar die ophoudt. Als ik aangeef waar die ophoudt, kan een klant daarna toch niet van mij verlangen dat ik onbetaald blijf informeren.
Beste Fred, door alle veranderingen kom ik er meer en meer achter dat een groot deel van de klanten niet de overtuiging heeft structureel financieel advies nodig te hebben. Zelfs niet structureel (betaalde) financiële informatie. Die moeten gewoon een uurtarief betalen als ze het wel nodig blijken te hebben. Een ander deel wel en die groep is in de markt voor een adviesabonnement.
Ik koop een auto. Als we overeen komen dat er 2 jaar gratis onderhoud inbegrepen is, prima. Maar als ik een korting beding en afzie van dat gratis onderhoud, is het toch duidelijk.

Bart Hermanussen / hetadvies.nl

Goed verhaal. Het is mogelijk, alleen moet je je bedrijfsvoering wel totaal anders inrichten. De kern van het verhaal is klantvertrouwen en dat moet je in alles waarmaken. Sinds 2013 zijn we bezig met hetadvies.nl en het kost tijd en energie, maar we winnen wel het vertrouwen van de klant.

Wil Rotteveel / Rotteveel Verzekeringen & Hypotheken

Beste collega's,
Fred heeft wel gelijk, we zijn met het geleuter van hem en de politici meer bezig met randzaken, extra studies etc.m dan met het bedienen van onze klanten.

Henk Revenberg / Fintura

Beste Fred,
Volgens mezelf ben ik net als veel van mijn collega adviseurs vooral met MEER voor MINDER bezig. Steeds meer wetten, verplichtingen, regels, druk, stress, etc. En voor minder geld, omzet, waardering, etc.
Bij een hypotheek even een ORV regelen betekent echt niet een paar honderd euro meer verdienen aan advies. De klant is niet dom. In 5 minuten sluiten ze het online, voor 9 euro bemiddelingskosten.

Ik kan ze beter het zelf laten regelen bij bijv. Dela. Is dat wat Dela wil? Ontslaat mij van een boel zorgplicht, geen TP inschrijving, geen levenslang zorg voor een polis waar de klant toch geen abonnement voor wil afsluiten, etc.

Indien mijn klant zelf bij Dela een LeefdoorPlan sluit, zijn de distributiekosten € 9 per polis, ofwel 0,08 per maand gedurende 10 jaar.
Even een email van de klant naar Dela, Klantbeheer_wlp@dela.org, en de verpanding wordt gratis door Dela geregeld. Goed voor elka bij Dela zou ik zeggen. Maar waar dienen jullie de tussenpersoon? Of dienen wij voor het gratis aanleveren van klanten.

Beste Fred, ik doe heel wat stapjes extra doen, maar zelden kan je de klant hiervoor extra laten betalen. Ik zou je adviseren; kies maar voor jouw salaris van Dela en niet voor het inkomen van de ZZP adviseur van zgn. "complexe producten" waarover geen provisie betaald mag worden.
Wat betekent Delametelkaar? Wie dient wie?

Arjan Lubbe / Prinsenland

Waar aan voorbij gegaan wordt is wat de klant zelf wil. Die vraagt om steeds vaker om een uitgeklede dienstverlening. Deze behoefte wordt aangewakkerd door bijvoorbeeld banken waar men korting krijgt voor doe-het-zelf-activiteiten. Maar ook door de diverse goeroes ala Verdegaal die steeds maar roepen dat je dingen makkelijk zelf kunt doen. Wij moeten dus simpelweg wel inspelen op die klantbehoefte omdat de klant anders niet eens een klant wordt. Voor sommige zaken bij het in orde maken v.d. hypotheek wil ik daarin meegaan. Voor andere zaken absoluut niet. Dat zijn keuzes die iedere ondernemer zelf maakt. Lijkt me ook prima zolang je klant maar duidelijk informeert over de eventuele consequenties van het één en ander.

Albert van der Poll / Van der Poll Financiële Diensten

Ik heb wel gemerkt dat we erg in beslag worden genomen door regelgeving PE vastlegging in dossiers en dergelijke. Sinds diverse juridische Kifid uitspraken sla ik bijvoorbeeld alle e-mail correspondentie met klanten op, alle kladblaadjes met aantekeningen worden gescand. Die tijd kan ik niet besteden aan klantcontact. Nou is het wel zo dat wij, wakkergeschud door het provisieverbod, zijn gaan kijken wat de klanten ons aan omzet opleveren, daarbij heb ik helaas eindelijk begrepen waarom ik van hard werken niet rijker wordt: vele klanten leveren een zeer beperkte omzetbijdrage. Deze klanten zullen ook niet veel meer omzet gaan opleveren als ik het contact intensiveer: ik heb weinig te melden, de noodzakelijke zaken lopen goed, er is niks aan 't handje. Met die relaties maak ik dus geen onderhoudsafspraken. Wij zijn bij hen een calamiteiten- en wijzigingen regelaar. Wel denk ik dat je als je een abovorm invoert, je heel goed bewust moet zijn dat de jou dan rechtstreeks betalende klant veel meer de value for money moet ervaren. Door de vastlegging kun je dan wel heel goed bepalen welke diensten je wel en niet levert, dat was vroeger wel eens anders. Maar dan nog zit je met de grote groep financieel bewusteloze (onbewust onbekwame) consumenten die eigenlijk niks wil betalen, en dus zo'n DELA spaarplan kiest terwijl er veel andere mogelijkheden zijn.

Roelof Radstaake / stichting Nationale Vraagbaak

De algemene lijn in de samenleving is dat individuele particulieren steeds meer via internet gaan doen en zelf veronderstellen voldoende van de materie te weten om zelf te gaan knutselen. Dat hebben mensen in het verleden ook bijvoorbeeld met beleggen geprobeerd en dat ging net zo lang goed tot het fout ging. Dat zal in de toekomst ook wel met de particuliere verzekeringsmarkt gaan gebeuren. Er is altijd een golfbeweging. Die gaat nu op verzekeringsgebied in de richting van het zelf knutselen door de particulier maar die zal vroeg of laat ook weer teruggaan, zo is mijn verwachting.
Een andere tak van sport is de bedrijfsmatige kant. Ondernemers worden zelf ook geteisterd door regelgeving en hebben beperkt tijd voor verzekeringszaken. En ze willen wel de zekerheid dat die dingen goed geregeld zijn. Bij hen is er helemaal geen behoefte aan zelf gaan knutselen dus de adviseur kan daar een slag maken. Bovendien is de ondernemer gewend aan uurtje factuurtje hetgeen de discussie eenvoudiger maakt.
Diversiteit en maatwerk is dus de uitdaging. Stem af op de wensen van het individu, of dit nu een particulier is of een ondernemer.

reactie toevoegen

 
UW NAAM EN BEDRIJFSNAAM BIJ UW REACTIE
Als vakblad kiezen wij ervoor om de dialoog met open vizier aan te gaan en met respect voor iedereen die aan deze dialoog wil meedoen. In dit kader wordt bij een reactie je naam en bedrijfsnaam vermeld.
 
 
  • Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
  • Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
  • Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
  • Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
  • Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
  • In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
  • Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
  • Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
  • Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
  • Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.

overig nieuws

Meer nieuws...