quote

"Sommige risico's zijn écht nieuw" Robin van Beem (Polis Advocaten) op VVP Dag van het Topadvies

stelling

"Verzekeraars moeten eindelijk schoon schip maken bij woekerpolissen"

nieuws

BETER COMMUNICEREN OVER VOORTGANG SCHADECLAIM

Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.


26 januari 2015

Klanten van verzekeraars zijn positiever over de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van de brieven en e-mails die zij ontvangen. Ook vinden ze dat hun verzekeraar hen vriendelijker en eerlijker behandelt. Vooral bij schadeverzekeringen zijn particuliere klanten positief over de behandeling door hun verzekeraar wanneer ze het afgelopen jaar een claim hebben ingediend. Bij levensverzekeringen is de groep klanten die in het afgelopen jaar een verzoek tot uitbetaling heeft gedaan juist minder tevreden over hun verzekeraar. Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.

Dit blijkt uit drie klanttevredenheidsonderzoeken onder in totaal bijna 23.000 particuliere en zakelijke klanten van verzekeraars. Het Verbond heeft dit laten uitvoeren door onderzoeksbureaus GfK en MarketResponse. Het Verbond peilt jaarlijks de klanttevredenheid om inzicht te krijgen in de waardering van klanten van verzekeraars en om aanknopingspunten te vinden voor verbetering van de dienstverlening.

De afgelopen jaren werd, onder meer op basis van eerdere onderzoeken, veel aandacht besteed aan de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van schriftelijke communicatie en de klantgerichtheid. “Op beide terreinen zien we vooruitgang”, stelt algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond. “Particuliere klanten zijn in het algemeen meer tevreden over de schriftelijke communicatie van hun verzekeraar. Ook voelt men zich vriendelijker behandeld."
In de particuliere schademarkt gaf 78 procent van de ondervraagden aan zich klantvriendelijk behandeld te voelen, en steeg het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde van 74 naar 78 procent. De schriftelijke communicatie werd door 91 procent als overzichtelijk en 92 procent als begrijpelijke ervaren, een stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Daarentegen voelden minder klanten zichzelf belangrijk gevonden door hun verzekeraar (61 procent tegen 67 procent in 2013). Tussen de 87 en 89 procent toonde zich (zeer) tevreden over telefonische communicatie.

Levensverzekeringen
In de particuliere levenmarkt was het beeld vergelijkbaar: een stijging in het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde (van 60 naar 64 procent) en een stabiele score op klantvriendelijkheid (66 procent). Een groot aandeel is positief over de telefonische communicatie, met name over de duidelijkheid van het antwoord (86 procent). De schriftelijke communicatie werd positiever beoordeeld op relevantie, overzichtelijkheid en begrijpelijkheid. De score voor ‘de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk’ daalt echter van 57 naar 49 procent.

Zakelijke verzekeringen
In de zakelijke markt trad in het algemeen een lichte daling op in de waardering van verzekeraars in de sectoren Schade, Leven (pensioenen) en Inkomen. Vooral op het gebied van klantfocus (klantgerichtheid, belangrijk zijn als zakelijke klant) en claim en uitkering (op de hoogte worden gehouden van de voortgang) blijven achter. Ook zakelijke klanten hebben de hoogste waardering voor de telefonische en schriftelijke communicatie van hun verzekeraar.

reacties

Er zijn nog geen reacties...

reactie toevoegen

 
UW NAAM EN BEDRIJFSNAAM BIJ UW REACTIE
Als vakblad kiezen wij ervoor om de dialoog met open vizier aan te gaan en met respect voor iedereen die aan deze dialoog wil meedoen. In dit kader wordt bij een reactie je naam en bedrijfsnaam vermeld.
 
 
  • Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
  • Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
  • Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
  • Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
  • Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
  • In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
  • Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
  • Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
  • Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
  • Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.

overig nieuws

  • KABINET WIL GEEN ONBEPAALDE SCHORSINGSTERMIJN

    Het kabinet wil geen onbepaalde schorsingstermijn voertuigen. Dat schrijft minister Blok in antwoord op Kamervragen.

  • WOEKERPOLISSTRIJD NOG NIET GESTREDEN

    "De uitspraak van de Commissie van Beroep verandert niets aan ons eerder gepubliceerde standpunt dat de financiële gevolgen van het dossier beleggingsverzekeringen op dit moment niet betrouwbaar kunnen worden geschat of gekwantificeerd." Aldus reageert NN op de eind vorige week gepubliceerde Kifid-uitspraak die haar veroordeelt tot vergoeden van de eerste kosten van een individuele beleggingsverzekering.

  • KIFID: NN SCHIET TEKORT IN INFORMATIEPLICHT

    Het College van Beroep van Kifid is van mening dat Nationale-Nederlanden tekort is geschoten in haar informatieplicht bij de totstandkoming van een beleggingsverzekering. Eerder was de Geschillencommimsie van Kifid ook al deze mening toegedaan.

  • CED ONTWIKKELT CALAMITEITENAANPAK HAGELSCHADE

    Expert CED heeft een calamiteitenaanpak hagelschade en andere schade ineens door extreem weer ontwikkeld.

  • REISPOLISSEN UNIVÉ, CB EN GENERALI HEBBEN DUIDELIJKSTE POLISVOORWAARDEN

    De reisverzekeringen van Univé, Centraal Beheer en Generali hebben de duidelijkste polisvoorwaarden. Dat blijkt uit een onderzoek van Klinkende Taal, uitgevoerd in opdracht van Independer. 

  • MEEÙS: PRODUCTEN SPECIAAL VOOR PAARDENSPORT

    De KNHS en Meeùs gaan samen verzekeringsproducten ontwikkelen die specifiek van toepassing zijn voor de paardensport.   

  • PAY-HOW-YOU-DRIVE POLIS VAN VKG

    VKG heeft een pay-how-you-dreve autoverzekering ontwikkeld die het rijgedrag volgt en bedoeld is voor jonge automobilisten.

  • BEROEPSVERBOD VOOR DRIE BANKIERS (1 reactie)

    De Tuchtcommissie Banken heeft drie bankiers een beroepsverbod opgelegd.

  • NIVRE REGISTER-DESKUNDIGE IN DE MAAK

    Het Nivre opent een register voor professionals die zich bezig houden met herstelgerelateerde dienstverlening in de letselschade. 

  • KEEP CALM AND GET ADVICE

    Deze week heeft de Nederlandse Vereniging van Hypothecair Planners, NVHP, haar leden voorzien van een modeltekst die zij kunnen gebruiken om met klanten te communiceren over het onderwerp 'aflossingsvrije hypotheek'. 

Meer nieuws...