quote

"Ongelooflijk! Banken die klagen over kosten toezicht terwijl winsten stijgen" Ewald Engelen (financieel geograaf, politicus en publicist) op twitter

stelling

"Evaluatieonderzoek 'markteffecten provisieverbod complexe producten' negeert de innovatieslagen die zijn gemaakt"

nieuws

BETER COMMUNICEREN OVER VOORTGANG SCHADECLAIM

Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.


26 januari 2015

Klanten van verzekeraars zijn positiever over de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van de brieven en e-mails die zij ontvangen. Ook vinden ze dat hun verzekeraar hen vriendelijker en eerlijker behandelt. Vooral bij schadeverzekeringen zijn particuliere klanten positief over de behandeling door hun verzekeraar wanneer ze het afgelopen jaar een claim hebben ingediend. Bij levensverzekeringen is de groep klanten die in het afgelopen jaar een verzoek tot uitbetaling heeft gedaan juist minder tevreden over hun verzekeraar. Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.

Dit blijkt uit drie klanttevredenheidsonderzoeken onder in totaal bijna 23.000 particuliere en zakelijke klanten van verzekeraars. Het Verbond heeft dit laten uitvoeren door onderzoeksbureaus GfK en MarketResponse. Het Verbond peilt jaarlijks de klanttevredenheid om inzicht te krijgen in de waardering van klanten van verzekeraars en om aanknopingspunten te vinden voor verbetering van de dienstverlening.

De afgelopen jaren werd, onder meer op basis van eerdere onderzoeken, veel aandacht besteed aan de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van schriftelijke communicatie en de klantgerichtheid. “Op beide terreinen zien we vooruitgang”, stelt algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond. “Particuliere klanten zijn in het algemeen meer tevreden over de schriftelijke communicatie van hun verzekeraar. Ook voelt men zich vriendelijker behandeld."
In de particuliere schademarkt gaf 78 procent van de ondervraagden aan zich klantvriendelijk behandeld te voelen, en steeg het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde van 74 naar 78 procent. De schriftelijke communicatie werd door 91 procent als overzichtelijk en 92 procent als begrijpelijke ervaren, een stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Daarentegen voelden minder klanten zichzelf belangrijk gevonden door hun verzekeraar (61 procent tegen 67 procent in 2013). Tussen de 87 en 89 procent toonde zich (zeer) tevreden over telefonische communicatie.

Levensverzekeringen
In de particuliere levenmarkt was het beeld vergelijkbaar: een stijging in het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde (van 60 naar 64 procent) en een stabiele score op klantvriendelijkheid (66 procent). Een groot aandeel is positief over de telefonische communicatie, met name over de duidelijkheid van het antwoord (86 procent). De schriftelijke communicatie werd positiever beoordeeld op relevantie, overzichtelijkheid en begrijpelijkheid. De score voor ‘de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk’ daalt echter van 57 naar 49 procent.

Zakelijke verzekeringen
In de zakelijke markt trad in het algemeen een lichte daling op in de waardering van verzekeraars in de sectoren Schade, Leven (pensioenen) en Inkomen. Vooral op het gebied van klantfocus (klantgerichtheid, belangrijk zijn als zakelijke klant) en claim en uitkering (op de hoogte worden gehouden van de voortgang) blijven achter. Ook zakelijke klanten hebben de hoogste waardering voor de telefonische en schriftelijke communicatie van hun verzekeraar.

reacties

Er zijn nog geen reacties...

reactie toevoegen

 
UW NAAM EN BEDRIJFSNAAM BIJ UW REACTIE
Als vakblad kiezen wij ervoor om de dialoog met open vizier aan te gaan en met respect voor iedereen die aan deze dialoog wil meedoen. In dit kader wordt bij een reactie je naam en bedrijfsnaam vermeld.
 
 
  • Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
  • Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
  • Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
  • Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
  • Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
  • In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
  • Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
  • Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
  • Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
  • Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.

overig nieuws

  • NIBUD KAATST BAL TERUG NAAR HYPOTHEEKVERSTREKKERS (1 reactie)

    “Een minder rigide omgang door hypotheekverstrekkers met schulden uit het verleden zou ook helpen”, aldus Marcel Warnaar van het Nibud op kop-munt.nl.

  • ONJUISTE MARKTWAARDE WONING LEIDT NIET TOT SCHADEVERGOEDING

    Het hanteren van een onjuiste marktwaarde van de woning in de administratie door ING leidt niet tot een schadevergoeding, omdat de consument geen schade heeft geleden, zo blijkt uit Uitspraak 2017-517 van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening (Kifid).

  • CONSUMENT HEEFT RECHT, NIET DE PLICHT TOT BOETEVRIJE AFLOSSING

    Een bank kan er niet toe worden gehouden om de toekomstige boetevrije rente mee te nemen in haar berekening van de boeterente, zo blijkt uit Uitspraak 2017-514 van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening (Kifid).

  • PETER PAUL BARTH NIEUWE DIRECTIEVOORZITTER KLAVERBLAD

    Peter Paul Barth wordt per 1 september benoemd tot algemeen directeur en voorzitter van de directie van Klaverblad Verzekeringen.

  • VERZEKERAARS WILLEN EXTRA INSPECTIES BIJ VEEHOUDERIJBEDRIJVEN (1 reactie)

    Naar aanleiding van recente stalbranden onderzoeken verzekeraars samen met het Verbond van Verzekeraars de mogelijkheden om extra risicogerichte inspecties uit te voeren bij veehouderijbedrijven.

  • AEGON HELPT 2.600 BEDRIJVEN MET LEENPLATFORM FUNDING CIRCLE

    Aegon is het Verenigd Koninkrijk een samenwerking aangegaan met Funding Circle. In de eerste 12 maanden worden naar schatting 2.600 bedrijven aan een financiering geholpen, waarmee tot 6.400 nieuwe banen worden gecreëerd.

  • ACHMEA SCHRIJFT WEER ZWARTE CIJFERS

    Achmea zag in het eerste halfjaar van 2017 het netto resultaat stijgen van -26 naar +171 miljoen euro. Dit voor een groot deel als gevolg van reductie van arbeidsplaatsen.

  • NN GROUP: GEZONDE BIJDRAGE VAN DELTA LLOYD

    "We zagen een gezonde bijdrage van 49 miljoen euro van Delta Lloyd", aldus Lard Friese, ceo van NN Group, over de eerste volledig geconsolideerde kwartaalresultaten voor NN Group en Delta Lloyd.

  • NEDERLANDSE BEDRIJVEN BETALEN FACTUUR BINNEN 46 DAGEN (1 reactie)

    Nederlandse bedrijven betalen hun factuur gemiddeld binnen 46 dagen. Daarmee behoort Nederland tot de absolute wereldtop als het gaat om snel betalen, aldus onderzoek van kredietverzekeraar Euler Hermes.

  • MEER GRIP OP VERZUIM: TIPS VOOR ADVISEURS

    De behoefte bij zowel adviseurs als werkgevers aan ondersteuning om de verzuimkosten te verlagen neemt toe. Hoe kunt u als adviseur het risico goed inventariseren en bepalen wat de beste oplossing is voor de klant om meer grip te krijgen op verzuim?

Meer nieuws...