quote

"Sommige risico's zijn écht nieuw" Robin van Beem (Polis Advocaten) op VVP Dag van het Topadvies

stelling

"Maximale premieverhoging 10% sneuvelt terecht in hoger beroep"

nieuws

"KLANTEIGENDOM NIET VAN DEZE TIJD"

"Eigendom moet uit ons vocabulaire! Een klant zou het eens moeten horen. Alsof die een bezit wil zijn van een verzekeraar, bank of adviseur? Als je de klant in de discussie betrekt, jaag je hem weg. Stel je toch voor dat we deze discussie moeten voeren in de Tweede Kamer of bij Radar? Dat valt in dezelfde categorie als de niet begrepen hoge bestuurdersbeloningen bij ING", aldus Silvia Janssen van Oostdam & Partners in een column oo delavoorelkaar.nl


28 april 2015

De meeste argumenten om exclusief klantrecht te claimen zijn gericht op het beschermen van het eigen marktaandeel, betoogt Janssen. "Soms vanuit een principiële overtuiging dat een adviseur het altijd beter doet dan een direct writer en bank, of andersom. Maar is dat niet een gelegenheidsargument? Overigens niets mis om een klant voor je te willen winnen. Maar wees voorzichtig met exclusiviteits- en duurcontracten. Wat als die klant tussendoor iets anders wenst? Je kunt dan juridisch wel je gelijk halen, maar duurzame klanttrouw ben je voorgoed kwijt."

Janssen illustreert dit met een voorbeeld. "Stel, je hebt zelf een telefoonabonnement via een tussenpersoon afgenomen. Toentertijd een aantrekkelijke deal, maar je moest wel tekenen voor drie jaar. In de tussentijd doet diezelfde provider je een voorstel voor een goedkopere deal. Zeg eens eerlijk, hoe loyaal ben je naar je tussenpersoon? Voor 5 euro stap je misschien niet over, maar wat als het je 50 euro per maand scheelt? En wat als je merkt dat je niet over mag stappen? Juist, dan baal je!"

"Wat mij betreft verover je de klant niet met verplichtingen. En ook niet met een exclusief recht op klantcontacten. Het past dan ook niet meer in een moderne samenwerkingsovereenkomst. Ga met elkaar in gesprek over hoe je samen aan klantwensen tegemoet kunt komen. Dat vertaalt zich in een genuanceerd verhaal over wie wanneer klantcontacten onderhoudt. Belangenvereniging Cfd heeft dat in haar swo-project goed verwoord in de eis van gedeelde nazorg!"

reacties

Rob van Horssen / VIB Rob van Horssen BV

Silvia, ik begrijp het grootste deel van deze discussie niet. Je geeft een prachtig voorbeeld. Een TP (wij bijvoorbeeld) brengen een klant onder bij een "provider" (verzekeraar??). Deze provider mag met alle gegevens die wij hebben aangeleverd, rechtstreeks een betere aanbieding doen aan deze klant. En daar moeten wij niet al te lastig over doen? Ik ben met jou eens dat we het niet meer moeten hebben over "verplichtingen" middels duurcontracten. Een klant heb je op basis van jouw toegevoegde waarde in combi met de prijs. En dit probleem is volgens mij al grotendeels opgelost.
Maar als je wilt knabbelen aan het "exclusieve klantcontact", dan sla je wat mij betreft de plank aardig mis. In jouw voorbeeld mag de provider rechtstreeks een goedkoper aanbod doen aan de klant. De klant die door de TP daar is ondergebracht. In mijn wereld hoort deze provider op de eerste plaats respect te hebben voor de samenwerking die wij hebben. Oftewel, niet in jouw eigen vijver vissen. Op de tweede plaats hoort hij een beloning te verstrekken die passend is voor de toegevoegde waarde die de TP levert. Dat zal hij uit concurrentie oogpunt ook moeten doen.

Kort: geen duurcontracten, maar afblijven van elkaars klanten. Ja, elkaars klanten, want klanten "heb" je nou eenmaal (of niet).

Mark van den Broek / EFeM verzekeringen

Beste Silvia, je hebt helemaal gelijk maar hoe zit het dan met relatiebeding....Mijn oude baas claimde zijn klanten ook, mijn mening is dat een klant zelf bepaald en niet zijn adviseur, bank of verzekeraar....De rechters denken er toch echt anders over....In het belang van de inkomsten van de adviseur. Belachelijk idee!

Rob van Horssen / VIB Rob van Horssen BV

@Mark, hoop dat jouw opmerking sarcastisch bedoeld is. Zo niet, dan ben ik blij dat er nog verstandige rechters in dit land zijn.

Albert van der Poll / Van der Poll Financiële Diensten

Ik werf een klant, adviseer deze klant over het hoe en wat, de hoed en de rand, en begeleid bij het tot stand komen van een bepaald product. Tot op heden is deze klant onbekend bij desbetreffende aanbieder. De klant heeft ook niks met die aanbieder, 9 van de 10 keer kent hij deze zelfs niet van naam. Deze klant kan dan bij wijze van spreken op de website van de aanbieder lezen dat het zojuist door mij geadviseerde product goedkoper rechtstreeks bij de aanbieder kan worden afgesloten. Execution only , maar ja, het advies en de productselectie heb ik al gedaan. Het blijft lastig, de spagaat van wel advies willen, maar internet doe het zelf prijzen willen betalen.

Silvia Janssen / Oostdam & Partners

@rob, wij zijn het duidelijk niet met elkaar eens! overigens zou die aanbieder in jouw voorbeeld er beter aan doen om de gunstige prijsdeal via de adviseur te laten lopen #winwin

@mark, een relatiebeding is bedoeld voor bescherming van bedrijfsbelangen en staat daarmee iid op gespannen voet met klantenvrijheid. Het is wel zo dat je zelf het relatiebeding hebt afgesproken en dat die ook evenwichtig moet zijn.

@albert, je beschrijft het grote nadeel van 'gratis' advies. Heb je er al eens aan gedacht om de aanbieder een prijsgarantie te vragen (een consumentenprijs die tenminste even gunstig is als de consumentenprijs in het eigen kanaal?)

Rob van Horssen / VIB Rob van Horssen BV

Hoi Silvia, kort samengevat ben jij dus de mening toegedaan dat de aanbieder rechtstreeks met de klant mag contacten om te kijken of hij een betere aanbieding kan doen zonder de TP. Leg mij dan nog eens uit waarom hij direct een scherpe prijs via de TP zou moeten neerleggen? Welke "win-situatie" levert dat de aanbieder op? Hij "koopt" (met jouw goedkeuring) adresgegevens via een TP (met een te hoge prijs) om vervolgens de buit zelf binnen te halen met een lagere prijs. Gekke wereld. Volgens mij maakt een aanbieder een keus voor een intermediair kanaal en/of een rechtstreeks verkoopkanaal. Maar wel gescheiden van elkaar (voor zover het uitwisseling van gegevens betreft) en bij voorkeur met een realistisch (of geen) prijsverschil. Kwestie van keuzes maken. Wellicht heb ik een nog beter voorstel om jouw visie te versterken. Ik stuur als TP een aanvraag naar de verzekeraar en die mag dan nog "even bellen" met de klant met de vraag of hij/zij zeker weet dat de aanbieding van de TP gewenst is, want het kan namelijk een stuk goedkoper zonder TP. Of wij praten (schrijven) geheel langs elkaar heen, of wij worden het niet eens met elkaar. Ik hoop op het eerste (zie jouw reactie aan Albert over gelijke prijzen in beide kanalen).

Albert van der Poll / Van der Poll Financiële Diensten

@ Silvia, één van de onmogelijkheden in de huidige distributie is dat diverse verzekeraars vrijwel gelijke producten online aanbieden tegen een premie die onder de inkoopprijs (netto-premie) van het intermediair ligt. Die aanbieders even daarmee wat mij betreft duidelijk aan dat hun diep gekoesterde wens is liever zonder intermediair te werken. Daar hebben ze blijkbaar zelfs verlies lijden voor over. Daar zouden branche organisaties en toezichthouders als AFM, DNB en ACM wat van moeten vinden. Het intermediair kan dat niet oplossen, behalve door zelf ook die online producten aan te bieden, binnen een abonnement.

Mark van den Broek / EFeM verzekeringen

@ Rob, met jouw verhaal van distributieverhaal leef je nog in de oude wereld. Een verzekeraar kiest alleen voor geld en productie, via welk kanaal interesseert ze niet.
@ Albert, ik verwacht dat het inderdaad die kant op gaat. willen wij adviseurs echt onze klant bedienen moeten wij ook de rechtstreekse, wellicht te goedkope producten adviseren.Bij gebrek aan provisie cq beloning dan maar via een abonnement of fee.

Rob van Horssen / VIB Rob van Horssen BV

@Mark, de discussie gaat volgens mij over mogelijkheden die aanbieders zouden mogen gebruiken om een klant bij jou als TP weg te kapen. Als dat de nieuwe wereld is, dan leef ik inderdaad in een "oude wereld". Weer een reden om ons volmachtbedrijf in de lucht te houden.

Mark van den Broek / EFeM verzekeringen

@ Rob, wat ik maar wil zeggen is dat verzekeraars ZEER onbetrouwbare zakenpartners zijn, ik denk dat we het daar over eens zijn. Ook het volmacht kanaal zal daar last van hebben, tenslotte moet je toch met verzekeraars zaken doen en afspraken maken over premies en voorwaarden....

Rob van Horssen / VIB Rob van Horssen BV

Hoi Mark. Juist daarom ben ik het niet met Sylvia eens. En wij moeten om samen sterk maken voor aanbieders die kleur willen bekennen. Fijne avond.

Roelof Radstaake / stichting Nationale Vraagbaak

Een klant is geen eigendom. Een klant blijft bij je zolang hij het gevoel heeft bij jou aan het goede adres te zijn. Dus dat hele "eigendom"verhaal moet in de vuilnisbank.
Zodra het woordje "provisie" in de markt blijft hangen legt de adviseur het in de huidige samenleving altijd af tegen het Direct Writers en Dual Channel verhaal. In de abonnementen- of feestructuur speelt dit probleem niet. De adviseur heeft dan de keuze uit het hele segment aan aangeboden verzekeringen en als daar dan toevallig nog een provisiecomponent in zit kan hij dit voordeel teruggeven aan de klant.
Vandaar dat ik de mening van Rob en Mark deel dat het provisiegedreven model en daarin verweven het "eigendomsschap" zn langste tijd heeft gehad, tenminste voor die adviseurs die daar op drijven. Ook in verzekeringsland zie je gebeuren dat men bij de adviseur verkent en daarna online koopt, net als sportschoenen en kleding.

Arjan Lubbe / Prinsenland

Krijgen we dan ook een leadvergoeding van de verzekeraar?

Roelof Radstaake / stichting Nationale Vraagbaak

@Arjan, ik zou niet weten waarom er een verschil getrokken zou moeten worden tussen adviseurs en vergelijkingssites. Want een adviseur mag net zo goed een dergelijke site in de lucht brengen via zijn eigen site.
Dus als de vergelijkingssites een leadvergoeding krijgen, dan adviseurs ook. En als je dan dit voordeel teruggeeft aan de klant waardoor hij zijn abonnement weer een stukje terugkrijgt, zijn alle partijen blij.
Doe je dit niet, dan zal de klant dit niet waarderen omdat je dan dubbel betaald krijgt. Aan de ene kant het abonnement van de klant en aan de andere kant de leadvergoeding. En daar scoor je weer geen punten mee.

Arjan Lubbe / Prinsenland

@ Roelof,
Ik ben eigenlijk bang dat de AFM het dan (terecht) ziet als een vorm van provisie. En dat mag dus niet op complex. AFM is daar in het verleden overigens erg duidelijk in geweest, mag niet. Daarom is het ook allemaal zo verrot zoals het nu in elkaar zit. Op ''slinkse'' wijze worden provisies / marketingvergoeding / affiliates betaald, daar waar dat feitelijk niet mag.

Aan de andere kant zijn de klantdata die je aanlevert, en waarmee de verzekeraar dus rechtstreeks de klant benaderd, wel wat waard. Ergens wringt de schoen dus. Ik denk daarom dat het veel beter is dat afspraken worden gemaakt dat de aanbieder niet rechtstreeks de klant nogmaals een aanbieding zal doen. Dat lijkt me ook niet meer dan volstrekt normaal. Want zoals Pollo al schreef, zonder die adviseur zou de klant nog nooit ene sjoege van de betreffende aanbieder hebben gehad.

Roelof Radstaake / stichting Nationale Vraagbaak

@Arjan.
En dat is waar ik eigenlijk in de ideale wereld naartoe wil. Er zijn aanbieders aan de ene kant (verzekeraars) en afnemers of gemachtigden daarvan (de adviseurs en de klanten zelf) die de produkten afnemen. De klanten betalen hun adviseur voor echt goed advies en diegenen die dat niet willen moeten het eigenlijk zelf weten. Geen leadvergoedingen, geen provisies, en als er al iets wordt betaald, dan is dit voor de klant. Er mag voor de adviseurs en de vergelijkingssites geen inkomstenbron meer zijn vanuit de verzekeraar. Alle geldstromen radicaal doorknippen.

En in het gemengde kanaal (banken e.d.) gescheiden administraties en gescheiden bedrijven, net als nu gebeurt bij verzekeraars die ook een RB tak hebben. Die moet helemaal los staan van de verzekeraar. Dit moet ook in andere kanalen gebeuren.

Maar ja, de ideale wereld ...................

Berend Tooms / Assurantiehuis Adviesgroep

Voor de adviseurs die denken dat zij "eigenaar" van de klant zijn, kijk eens bij "pricavy" op de diverse websites. Voorbeeld:

https://www.nn.nl/Privacy.htm
Groepsverband
Nationale-Nederlanden Levensverzekering Maatschappij N.V., Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V., Nationale-Nederlanden Services N.V., ING Insurance Services N.V. en Nationale-Nederlanden Bank N.V. maken alle onderdeel uit van de NN Groep. Klanten van één van deze maatschappijen kunnen daarom ook worden benaderd met aanbiedingen voor schadeverzekeringen, levensverzekeringen of bankproducten van de andere maatschappijen binnen NN Groep.

En ook..... http://www.snsreaal.nl/privacy-en-cookiereglement.html

Maak je geen illusies.

reactie toevoegen

 
UW NAAM EN BEDRIJFSNAAM BIJ UW REACTIE
Als vakblad kiezen wij ervoor om de dialoog met open vizier aan te gaan en met respect voor iedereen die aan deze dialoog wil meedoen. In dit kader wordt bij een reactie je naam en bedrijfsnaam vermeld.
 
 
  • Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
  • Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
  • Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
  • Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
  • Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
  • In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
  • Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
  • Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
  • Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
  • Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.

overig nieuws

  • KIFID: NN SCHIET TEKORT IN INFORMATIEPLICHT

    Het College van Beroep van Kifid is van mening dat Nationale-Nederlanden tekort is geschoten in haar informatieplicht bij de totstandkoming van een beleggingsverzekering. Eerder was de Geschillencommimsie van Kifid ook al deze mening toegedaan.

  • KEEP CALM AND GET ADVICE

    Deze week heeft de Nederlandse Vereniging van Hypothecair Planners, NVHP, haar leden voorzien van een modeltekst die zij kunnen gebruiken om met klanten te communiceren over het onderwerp 'aflossingsvrije hypotheek'. 

  • PAY-HOW-YOU-DRIVE POLIS VAN VKG

    VKG heeft een pay-how-you-dreve autoverzekering ontwikkeld die het rijgedrag volgt en bedoeld is voor jonge automobilisten.

  • BEROEPSVERBOD VOOR DRIE BANKIERS (1 reactie)

    De Tuchtcommissie Banken heeft drie bankiers een beroepsverbod opgelegd.

  • NIVRE REGISTER-DESKUNDIGE IN DE MAAK

    Het Nivre opent een register voor professionals die zich bezig houden met herstelgerelateerde dienstverlening in de letselschade. 

  • DE VEREENDE ZIET MARKT GROEIEN (1 reactie)

    "Na de herpositionering van afgelopen jaar laat de Vereende zien dat de verbeterde naamsbekendheid resulteert in betere vindbaarheid. Hierdoor kan de Vereende haar maatschappelijke taak nog beter vervullen. "Aldus de Vereende bij de publicatie van het jaarverslag 2016.

  • MOVIR HOUDT WEER ACTIE 'UW OPTIERECHT+'

     Movir verruimt de voorwaarden tijdens de jaarlijkse actie ‘Uw Optierecht+’. Tot 22 september 2017 kunnen verzekerden zonder gezondheidsvragen het verzekerd bedrag van de arbeidsongeschiktheidsverzekering (aov) verhogen.

  • SANDER KERNKAMP NIEUWE CEO ABN AMRO VERZEKERINGEN

    Sander Kernkamp (46) is benoemd tot ceo van ABN Amro Verzekeringen. Kernkamp volgt Hanneke Jukema op, die eerder heeft besloten om een nieuwe uitdaging te zoeken buiten het bedrijf.  

  • “STOP MET EEN POLISJE HIER EN EEN POLISJE DAAR”

    Volop voer voor ondernemers. Dat bood de woensdagmiddag gehouden derde VVP Dag van het Topadvies.

  • VERBOND WERKT AAN SOLIDARITEITSMONITOR

    Het Verbond van Verzekeraars ontwikkelt een Solidariteitsmonitor.

Meer nieuws...