quote

"Banken behandelen klanten met een hypotheek helaas te vaak als een melkkoe" Bart Combée (Consumentenbond)

stelling

"Hypotheekverstrekkers gaan veel te halsstarrig om met BKR-registraties"

nieuws

SCHELLENS: "INTERMEDIAIR VERONTRUSTEND APATHISCH"

Op het gevaar af, zoals hij schrijft de spreekwoordelijke rotte tomaten naar zijn hoofd te krijgen, constateert consultant Wilbert Schellens in zijn Dela-column "een grote mate van apathie bij veel intermediair als het veranderen, innoveren en aanpassen gaat".


14 oktober 2015

Schellens: "‘Het gaat toch goed. Weer hartstikke druk met hypotheken. Er is echt geen tijd om dingen te veranderen. En mijn klanten vinden het nog altijd prima zo’. De wet van de remmende voorsprong. Zo worden de voorwaarden geschapen voor het ontstaan van een achterstand. Op allerlei vlak. Digitalisering heb ik in mijn vorige column op dit platform al uitgebreid besproken. ‘Adapt or die’. Uit groepssessies met intermediairs blijkt dat ze digitalisering de grootste ontwikkeling vinden die op dit moment speelt bij de consument. Maar als ze de grootste ontwikkelingen benoemen binnen hun eigen kantoor, dan wordt digitalisering niet genoemd. Verontrustend!

"Ook op andere vlakken lijkt het intermediair het contact met de klant te verliezen. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de klanten vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van anderen. Daarnaast wensen bestaande klanten frequenter een persoonlijk gesprek dan momenteel het geval is en willen ze proactief advies bij gewijzigde situaties. De werkelijkheid is dat verreweg het grootste deel van de contacten tussen adviseur en klant op initiatief van de klant is. Helemaal geen pro-activiteit dus. Wat ik dan hoor van adviseurs is: onmogelijk, klanten willen er niet voor betalen, enzovoort. Dat zal allemaal wel waar zijn, maar de conclusie is dat er een gat zit tussen wat de klant van een adviseur verlangt en wat de markt wil of kan bieden. Een gat tussen perceptie en realiteit. Zorgelijk!

"De belangrijkste USP van een intermediair of liever onafhankelijk adviseur is ‘the human touch’. Ken uw klant. Bij alles wat u doet zou het klantbelang centraal moeten staan. Kruip dicht tegen die klant aan. Er mag geen gat ontstaan tussen de wensen van de klant en de realiteit van uw dienstverlening. Maar klantgedrag verandert in een rap tempo. Er wordt meer en meer toegevoegde waarde gevraagd en ook nog eens proactief. Gemak, service, zekerheid, hulp. Dit alles ondersteund met soms vergaande digitalisering. Als u dat niet biedt, dan stapt de klant vroeg of laat over naar de concurrent. Laat het zover niet komen. Weg met de apathie. Blijf dicht bij de wensen van de klant van de toekomst. De wet van de remmende voorsprong is namelijk onzin als je tijdig in actie komt."
 

reacties

Eric Rooderkerk / E-Factuur Intermediair | EFI

Juiste constateringen en een goed artikel van de heer Schellens.
Het klantgedrag is inderdaad snel aan het veranderen. Klanten wensen meer gemak en service door o.a. digitaal zaken en verzekeringen in orde te kunnen maken en/of op afstand advies in te winnen. Ouderwetse huisbezoeken zijn steeds minder nodig, klanten chatten/cammen met de adviseur of komen snel even langs.

Dat digitalisering grote (tijd & kosten)voordelen biedt voor klanten en adviseurs horen en merken wij dagelijks van adviseurs die wel meeveranderen. De Digitale Selfservice, met internet verkoop en advies, wordt door moderne ondernemers onderkend om klanten optimaal van dienst te kunnen zijn. Voor adviseurs en hun gewenste klanten(binding) komen er steeds meer efficiënte digitale ontwikkelingen!

Mark van den Broek / EFeM verzekeringen

Goed stuk met een kern van waarheid maar de realiteit is altijd weerbarstiger...Je hebt ook nu nog legio klanten die gewoon ouderwets een tafelgesprek willen. Biedt ze dat actief aan en je hebt werk genoeg. Digitalisering is ook afhankelijk van de doelgroep....De jeugd wil wellicht cammen en chatten, de wat oudere generatie ziet dat niet zitten. De jeugd van nu, is straks de oudere maar die chatten en cammendan wellicht niet meer omdat ook de techniek niet stil staat.....De meeste van mijn nieuwe klanten waarderen juist het persoonlijke contact en zijn al het digitale een beetje ZAT !!

Arthur Goes / KoKo Kroup

Ik denk dat een verdere nuancering op zijn plaats is. Het is mijn ervaring dat met name de grotere intermediairorganisatie voorop lopen. Zij veranderen en innoveren in rap tempo, vaak slechts gehinderd of vertraagd door aanbieders die nog geen idee hebben waar ze na toe willen en hoe zij daar moeten komen.

De grote aanbieders en het kleinere intermediair vormen de apatische massa die rond het zwarte gat van het innoverende grotere intermediair om draait. Kenmerken voor zwarte gaten is dat zij alles opslokken.

Mark van den Broek / EFeM verzekeringen

@ Arthur, wat de aanbieders betreft heeft u gelijk....Wat de kleine advies kantoren betreft kan ik u melden dat zij zeer flexibel zijn, altijd al geweest....De grote advieskantoren moeten wel innoveren anders zijn deze allemaal verliesgevend vanwege de hoge overheadkosten....daar hebben de kleine advieskantoren weinig tot geen last van.....

Arthur Goes / KoKo Kroup

@Mark: Ja het kleinere intermediair is zeer flexibel. Maar dat betekend niet dat ook zij op enig moment in actie moeten komen. Als zij apathisch te lang afwachten, kan het te laat zijn en zijn zij verdwenen in één van de zwarte gaten.

John Greijmans / Independent Insurances

Als tussenpersoon, een term die we al lang hadden moeten afschaffen, dus beter gezegd adviseur ben je ook ondernemer. En een ondernemer weet heel goed dat, als hij niet levert wat zijn klanten willen, ze uiteindelijk (ondanks alle opgebouwde loyaliteit) zullen weglopen. En loyaliteit gaat te paard, maar komt te voet.

reactie toevoegen

 
UW NAAM EN BEDRIJFSNAAM BIJ UW REACTIE
Als vakblad kiezen wij ervoor om de dialoog met open vizier aan te gaan en met respect voor iedereen die aan deze dialoog wil meedoen. In dit kader wordt bij een reactie je naam en bedrijfsnaam vermeld.
 
 
  • Bijdragen die geen betrekking hebben op het onderwerp (zogeheten ‘off-topic’ bijdragen) kunnen door de redactie worden verwijderd.
  • Bijdragen die naar interpretatie van de redactie beledigend of bedreigend zijn voor personen, groepen of volkeren, worden geweerd.
  • Het plaatsen van persoonlijke informatie van derden (zoals privé- en/of emailadressen, namen, telefoonnummers) is niet toegestaan.
  • Persoonlijke gegevens geplaatst op het forum, zoals telefoonnumers of (e-mail)adressen worden zoveel mogelijk van de site geweerd o.m. omwille van de privacybescherming.
  • Teksten, advertenties en internetlinks van promotionele dan wel commerciële aard mogen niet worden geplaatst.
  • In een bijdrage opgenomen URL's zijn toegestaan zolang de websites waarnaar zij verwijzen niet commercieel, beledigend of aanstootgevend van aard zijn.
  • Bijdragen die lange, gekopieerde stukken tekst van andere websites bevatten, worden geweerd.
  • Bijdragen waarop auteursrechten rusten en/of die zonder toestemming openbaar worden gemaakt, worden geweerd.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om lange stukken tekst in te korten.
  • Het gebruik van kapitalen is niet toegestaan, net als het overdreven gebruik van vet, cursief of onderstreepte tekst.
  • De redactie behoudt zich het recht voor om een discussie te sluiten of een reactie te verwijderen, zonder dat dit vooraf wordt aangekondigd.
  • Ziet u een bijdrage staan die naar uw mening niet aan de spelregels voldoet? Ga dan niet zelf met de poster in discussie, maar meld het de redactie via het contactformulier.

overig nieuws

  • TIM VAN DEN BERG OVERLEDEN (1 reactie)

    Tim van den Berg is zondag overleden. 

  • "KLANT MET HYPOTHEEK MELKKOE VOOR BANKEN"

    Volgens de Consumentenbond jagen banken woningeigenaren die tussentijds hun hypotheek willen wijzigen op kosten.

  • ADVISEUR HOEFT GESPREK NIET WOORDELIJK VAST TE LEGGEN

    Van een redelijk handelend en redelijk bekwaam hypotheekadviseur kan niet worden verlangd dat ieder gesprek woordelijk wordt vastgelegd en woordelijk kan worden gereproduceerd, zegt de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening in Uitspraak 2017-540.

  • ACTURE START MET NIEUW LABEL ACTIVASZ

    Acture splitst haar bedrijfsactiviteiten op en start met een nieuw label ActivaSZ. 

  • DE HYPOTHEEKSHOP VERWACHT VERLAGING HYPOTHEEKRENTE

    De Hypotheekshop verwacht verlaging van de hypotheekrente in het 'najaarsseizoen'.

  • VERZEKERAAR HOEFT 'BRANDEND HUIS' NIET TE VERZEKEREN

    Verzekeraars zijn niet gehouden om verzekerden die op 1 januari 2014 reeds ziek waren de mogelijk te bieden van verlenging van de uitkeringstermijn van hun aov. Dat bevestigt de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening (Kifid) nog eens in Uitspraak 2017-538..

  • VERLAGING DEKKING AUTOVERZEKERING ZINVOL?

    De vraag of verlaging van de dekking van de autopolis voor de verzekerde zinvol is, hangt van meer aspecten af dan alleen de ouderdom van de auto. Aldus MoneyView in het Special Item Autoverzekeringen 2017.

  • SYSTEEMFOUTJE, BEDANKT!

    Als gevolg van een systeemfout hebben lezers van VVP Online maandag notificaties ontvangen van oude reacties van Nico van Koesveld.

  • "GEBRUIK REPARATIEFORMULIER VOORWAARDEN BIJ NVM- OF VBO-MAKELAAR"

    Vereniging Eigen Huis en Consumentenbond raden consumenten met een NVM- of VBO-makelaar aan om hem of haar een 'reparatieformulier' te laten ondertekenen. Hiermee worden de verouderde algemene voorwaarden die NVM en VBO hanteren op de belangrijkste punten 'gerepareerd'.

  • SEBASTIAN MENNES OP VVP-EVENT INKOMEN

    Sebastian Mennes stond eerder al op het podium met Richard Branson, Al Gore en Bear Grylls. Op 20 september deelt deze veelzijdige top-ondernemer op het VVP Event Inkomen zijn inzichten aan inkomenadviseurs over stress, burn-out en arbeidsongeschiktheid.

Meer nieuws...