Antoinette Kalkman likes & unlikes

Antoinette Kalkman 2016

"We moeten blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering." Aldus Antoinette Kalkman (FlexFront) in Like & Unlike, de rubriek in de woensdagnieuwsbrief van VVP.

Wat gaat er goed in de financiële sector?

"Je ziet eindelijk een verschuiving naar het klantdenken in plaats van het denken vanuit de organisatie. Wat heeft een klant nodig en waar zit een klant nu echt op te wachten? Deze attitudewijziging vertaalt zich in innovatie in proces. Veel organisaties zijn bezig om het makkelijker te maken voor de klant. Minder bureaucratie, minder onnodige paperassen, meer ondersteunende automatisering. Wel moeten we oppassen om daarin niet door te schieten en een #metoo focus te ontwikkelen. Een klantportaal ontwikkelen omdat de concurrent dat ook heeft, hoeft niet altijd de juiste keuze te zijn. Ook moeten we blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering. Een klant kan en wil een hele hoop zelf kunnen regelen, maar de hoogste klanttevredenheid wordt nog altijd behaald als hij, op zijn moment en keuze, zijn vraag kan bespreken met een mens van vlees en bloed."

Wat kan er beter in de financiële sector?

"De samenwerking. Je ziet dat partijen innoveren maar daarin vergeten om de rest van de keten mee te nemen in het proces en in de communicatie. Een aanbieder kan nog zoiets moois op de markt zetten, als de distributeur dat vervolgens niet aan de man brengt, ligt het uiteindelijk te verstoffen in de etalage. Daarnaast vergalopperen we ons, ondanks hetgeen ik onder punt 1 heb gezegd, nog te vaak aan de vorm in plaats van de inhoud. We belasten de klant nog te vaak met onzinnigheden omdat we alle risico willen uitsluiten en we focussen op dat wat mogelijk fout kan gaan in plaats van vertrouwen op dat wat in de regel goed gaat."

Reactie toevoegen

 

Reacties

wim vonk - SparklingCRM b.v. 14 maart 2018

Beste Antoinette, Een verhaal naar mijn hart! Ondanks dat er veel techniek in alle verhalen en promo's opduiken zien wij toch een heel duidelijke moderne adviseur naar boven komen die dit Klantdenken en deze Klantwensen respecteert en daar ook zijn/haar bedrijfsvoering op inricht. Het lopende Trendonderzoek naar Klantgerichtheid geeft daar (voorzichtig) ook een tendens in aan. vr gr Wim

Meer over
Bart de Nie likes & unlikes

Bart de Nie likes & unlikes

"Al te zeer wordt vakbekwaamheid als een pure kostenpost gezien en niet als een investering in de klant." Aldus Bart de Nie (directeur SEH) in de rubriek Like &...

Christian Bouter likes & unlikes

Christian Bouter likes & unlikes

Veel adviseurs zijn online slecht vindbaar. Een gemiste kans, meent Christian Bouter (Advieskeuze.nl) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van...

Fred de Jong likes & unlikes

Fred de Jong likes & unlikes

"Er staan steeds meer ondernemers op met frisse ideeën en concepten, denkend vanuit klantbelang en uitgaand van de kracht van financieel advies." Aldus onderzoeker/consultant...

Ruud van der Wal likes & unlikes

Ruud van der Wal likes & unlikes

"Er waait inmiddels weer een positieve en optimistische sfeer door de branche." Dat zegt Ruud van der Wal, manager intermediaire distributie bij Monuta, in de rubriek...

Marieke van Zuien likes & unlikes

Marieke van Zuien likes & unlikes

"In mijn ogen is er een frisse, vooruitkijkende mindset nodig om weer lucht in het systeem te krijgen en ruimte te maken." Dat zegt Marieke van Zuien (Chief Commercial...

Karin Jakobsen likes & unlikes

Karin Jakobsen likes & unlikes

"Transparantie is op veel fronten nog ver te zoeken", zegt Karin Jakobsen (financieel directeur en mede-oprichter van BrightPensioen) in de rubriek Like & Unlike...

Annemieke Postema likes & unlikes

Annemieke Postema likes & unlikes

Deze keer in de VVP-rubriek Like & Unlike Annemieke Postema van Maan Financieel Advies uit Utrecht. "Helaas hebben veel verzekeraars besloten de levensverzekeringsproducten...

Indra Frishert likes & unlikes

Indra Frishert likes & unlikes

"Het kan echt anders, en dat is zo gaaf om te zien!" Dat schrijft Indra Frishert (Dazure) in de rubriek Like & Unlike. In deze nieuwe rubriek in de woensdageditie...

Jeroen Wolfsen likes & unlikes

Jeroen Wolfsen likes & unlikes

Deze keer in de rubriek Like & Unlike in de nieuwsbrief van VVP: directeur en oprichter Jeroen Wolfsen van MoneyWise. "Goed dat klanten kritischer worden en...

Jan van de Veen likes & unlikes

Jan van de Veen likes & unlikes

In de nieuwe rubriek Like & Unlike in de VVP-nieuwsbrief dit keer volmachtconsultant Jan van de Veen (JV Impuls). "Het vertrouwen tussen volmachtgevers en volmachten...