Consument vertrouwt adviseur het meest

Trendonderzoek klantgerichtheid

Consumenten vertrouwen hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toe aan hun eigen, onafhankelijke adviseur. Van de ondervraagde consumenten kiest 39 procent voor deze optie. De eigen bank en verzekeraar presteren op het gebied van vertrouwen met respectievelijk 19 procent en 7,8 procent een stuk minder, evenals de overheid (8,8 procent). Bijna een kwart van de respondenten vertrouwt zijn financiële gegevens aan niemand toe.

Dat heeft dr. Fred de Jong dinsdag bekend gemaakt tijdens het congres ‘Klantgerichtheid van het intermediair’ in Nijkerk. Om een beter beeld te krijgen van de mate van klantgerichtheid binnen het intermediaire kanaal, heeft Onderzoeksbureau Fred de Jong in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy in maart en april een onderzoek gehouden. Zo’n 170 intermediairs namen daaraan deel.

Aansluitend is in opdracht van SparklingCRM en Essenso een spiegelonderzoek uitgevoerd onder consumenten. Hierbij is gebruik gemaakt van het consumentenpanel van Research Now / SSI. In totaal hebben 500 consumenten die gebruik maken van de diensten van financieel adviseurs, de online enquête ingevuld. De respondenten zijn representatief voor de Nederlandse bevolking wat betreft leeftijd en geslacht.

Intermediair krijgt een 7,1

Assurantietussenpersonen erkennen het belang van klantgerichtheid en waarderen zichzelf gemiddeld met een 7,95. Ze verwachten hetzelfde rapportcijfer van de klant te krijgen, maar streven naar een 8,5. De consument waardeert het intermediair echter met een 7,1. Mogelijk komt dit doordat klantkennis bij veel intermediairs nog lang niet optimaal wordt benut. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden en besteden minder dan de helft van hun tijd aan klantcontact. Toch krijgen onafhankelijke adviseurs van de consument een aanzienlijk hogere cijfer dan) verzekeraars (5,96) landelijke adviesketens (5,95) en banken (5,85).

AVG: unieke kans

De helft van alle consumenten heeft behoefte aan een regisseur voor hun financiële zaken. Zeker in het kader van de AVG biedt dit een unieke kans voor het intermediair. De nieuwe wetgeving leidt er immers toe dat alleen relevante gegevens mogen worden vastgelegd. In de rol van financiële regisseur kan het intermediair dus een structurele voorsprong pakken op andere marktpartijen zoals banken en verzekeraars. Meer investeren in CRM oplossingen is één van de middelen die men noemt.

Consument wil persoonlijk contact

Digitale dienstverlening staat voor intermediairs niet synoniem voor klantgericht werken. Ook het gebruik van sociale media en mobiele apps om in contact te komen met klanten is nog geen gemeengoed. Dat is opmerkelijk gezien de digitalisering van de samenleving, de opkomst van fintechtoepassingen, de roep naar meer efficiency in de markt en de mogelijkheid om de rol van financiële regisseur op te pakken. Maar het sluit ook aan bij de voorkeuren van de consument die het liefst persoonlijk contact met zijn adviseur wil via telefoon, een afspraak of e-mail.

Betrouwbare informatie

Ook als het gaat om betrouwbare informatie over financiële thema’s en grote aankopen, speelt het intermediair een belangrijke rol in de ogen van de consument. Bijna 37 procent van de respondenten verwacht dergelijke informatie op de website van de adviseur te vinden. Ter vergelijking: 33,8 procent noemt in dit verband websites van de overheid en ruim 28 procent surft naar de internetpagina’s van consumentenorganisatie.

Keurmerk
De wens van een keurmerk voor financieel adviseurs op het gebied van klantgerichtheid is een andere
opvallende uitkomst van het onderzoek. Volgens 74 procent van de ondervraagde intermediairs heeft zo’n
keurmerk geen waarde. De consument denkt daar echter anders over: meer dan de helft van de
respondenten vindt een keurmerk of kwaliteitslabel op het gebied van klantgerichtheid juist belangrijk.
Dit sluit weer aan bij de behoefte die veel consumenten hebben aan een financiële regisseur.

 

 

Reactie toevoegen

 
Wat geeft jou energie?

Wat geeft jou energie?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...

Verzekeren: voor of tegen?

Verzekeren: voor of tegen?

(Mieke Dadema, soepel.org, in Ken je vak! VVP 5-2023) Ineens wist ik het niet meer. Ben ik nou verzekerd tegen brand of voor brand? Eigenlijk klopt het allebei...

Dat is persoonlijk!

Dat is persoonlijk!

(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een...

Wie wint?

Wie wint?

(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023. In mijn vorige column had ik een prijsvraag uitgeschreven. Altijd een goed middel om te kijken...

Met elkaar het verschil maken

Met elkaar het verschil maken

De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....

De juiste plannen realiseren

De juiste plannen realiseren

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...

VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning

VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning

VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....

Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar

Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar

Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...

Klanttaal maakt hét verschil

Klanttaal maakt hét verschil

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...