Eén regisseur voor financiële zaken

Regisseur via Pixabay

(Uit VVP 06-2018, door Fred de Jong) Uit onderzoek blijkt, dat zelfstandig financieel adviseurs een betere uitgangspositie bij de consument hebben om hun vertrouwenspersoon te zijn dan banken en verzekeraars. Maar wil het intermediair die rol eigenlijk wel vervullen? Uit het huidige gedrag van veel intermediairs blijkt dat niet altijd. Zo wordt er meestal nog in producten gedacht en gesproken in plaats van dat het over de klant gaat.

De kennis over de klant en zijn persoonlijke situatie is ook vaak beperkt. Het is dus zaak dat het intermediair los komt van het productdenken en beter aansluit bij de wensen en behoefte van de klant zelf. Recent onderzoek biedt daartoe concrete inzichten.

Dit voorjaar heb ik in samenwerking met SparklingCRM, Essenso en MCH Consultancy onderzoek gedaan naar de mate van klantgerichtheid van het intermediair. Daaruit blijkt onder meer dat consumenten hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toevertrouwen aan hun eigen, onafhankelijke adviseur. Van de ondervraagde consumenten kiest 39 procent voor deze optie. De eigen bank en verzekeraar presteren op het gebied van vertrouwen met respectievelijk 19 procent en 7,8 procent een stuk minder. Ook hebben consumenten meer vertrouwen in een mens dan in een robot als het gaat om financieel advies.

Echter, uit een enquête onder intermediairs komt naar voren, dat persoonlijke financiële gegevens maar beperkt worden vastgelegd. Klantgerichtheid begint bij klantinformatie. Een groot deel van het intermediair heeft geen informatie vastgelegd over belangrijke financiële kengetallen van consumenten, zoals de arbeidssituatie, pensioenvoorzieningen en belastingaangifte. Laat staan dat adviseurs inzicht hebben in de totale financiële positie van hun huishoudens. Deze informatie is cruciaal om de door de consument gevraagde rol van financieel regisseur en vertrouwenspersoon op te kunnen pakken.

Nog pas beperkt ingevuld

Nu wordt informatie vaak alleen vastgelegd omdat ‘het moet van de Wft’. Het principe ‘ken-uw-klant’ wordt vanuit commercieel oogpunt nog maar beperkt ingevuld door het intermediair. Zelfstandig financieel adviseurs erkennen het belang van klantgerichtheid en waarderen zichzelf gemiddeld met een 7,95. Ze verwachten hetzelfde rapportcijfer van de klant te krijgen, maar streven naar een 8,5. De consument waardeert het intermediair echter met een 7,1. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden en besteden minder dan de helft van hun tijd aan klantcontact. Toch krijgen onafhankelijke adviseurs van de consument een aanzienlijk hoger cijfer dan verzekeraars (5,96), landelijke adviesketens (5,95) en banken (5,85). Dat impliceert dat er ruimte is voor verbetering van de waardering door meer tijd te besteden aan contacten met klanten. Maar dan moet dat contact wel gaan over de onderwerpen waar de klant behoefte aan heeft en niet zozeer over de producten die de adviseur zo graag onder de aandacht wil brengen.

De helft van de onderzochte consumenten geeft aan behoefte te hebben aan één regisseur voor al hun financiële zaken. En om die regiefunctie in te kunnen vullen is regelmatig klantcontact nodig, is actuele en relevante klantdata essentieel en zal vooral ook de strategische positionering helder moeten zijn. Daarnaast is het belangrijk om een breed dienstenpakket aan te kunnen bieden, zelf of in samenwerking met andere netwerkpartners.

De zelfstandig financieel adviseur wordt door de consument vooral gezien als iemand die gemak en hulp geeft. Gemak omdat de financieel adviseur beter overzicht heeft en weet hoe financiële zaken geregeld moeten worden. Hulp omdat de klant veel financiële vragen heeft en weinig kennis over die onderwerpen.

De behoefte van de consument gaat meestal verder dan alleen het willen afsluiten van een product. De consument wil soms gerustgesteld worden, soms geactiveerd worden en soms meer inzicht hebben als het gaat om financiële vraagstukken. Banken en verzekeraars zijn primair geïnteresseerd in het verkopen van producten. Daar is hun verdienmodel ook op ingesteld. Gelukkig is het verdienmodel van de zelfstandig adviseur steeds minder afhankelijk van productverkoop.

Ga vooral meer contact leggen met je klanten

De uitdaging is om ook zonder de verkoop van producten te komen tot een gezond verdienmodel. En dat begint bij een zeer klantgerichte benadering van het intermediair. De klant deelt zijn financiële leven liever met zijn eigen adviseur dan met anderen. Zorg dus dat je als zelfstandig financieel adviseur daartoe ingericht bent, ontwikkel een verdienmodel daarvoor en ga vooral meer contact leggen met je klanten. Durf hiermee te experimenteren. Dan kan het intermediair zijn mooie uitgangspositie qua klantgerichtheid ook echt gaan verzilveren.

 

Reactie toevoegen

 
Fred de Jong: van zorgplicht naar zorgambitie

Fred de Jong: van zorgplicht naar zorgambitie

"Het moet in onze sector niet alleen gaan over zorgplicht, maar ook over zorgambitie", aldus onderzoeker Fred de Jong. In zijn nieuwe blog 'Zorgambitie als het...

Executive Program Betekenisvol Financieel Adviseren in september van start

Executive Program Betekenisvol Financieel Adviseren in september van start

In september gaat het Executive Program 'Betekenisvol Financieel Adviseren' van start, een programma samengesteld door de Erasmus Universiteit Rotterdam en programmadirecteur...

"Autoverzekeraars moeten kritischer kijken naar polisvoorwaarden"

"Autoverzekeraars moeten kritischer kijken naar polisvoorwaarden"

“Het is hoog tijd dat autoverzekeraars hun polisvoorwaarden kritisch tegen het licht houden.” Aldus Autoverzekering.nl en onderzoeker Fred de Jong in...

Fred de Jong: "Laat nu zien waar je staat als beroepsgroep"

Fred de Jong: "Laat nu zien waar je staat als beroepsgroep"

Laat je expertise zien. Dat is een van de lessen uit de corona-crisis die onderzoeker Fred de Jong aan financieel adviseurs meegeeft in een blog. De Jong: "Zoals...

Van tussenpersoon naar financieel regisseur

Van tussenpersoon naar financieel regisseur

De intermediaire markt krimpt in aantal kantoren. Op dit moment zijn er nog net iets meer dan 6.000 intermediairs actief. Hoewel ze allemaal te boek staan als...

Een mooie schade dankzij Ali

Een mooie schade dankzij Ali

"De afloop van het verhaal is dat onze auto total loss is verklaard. Met Ali heb ik nog veel contact gehad over de nasleep. Altijd vriendelijk en behulpzaam. Dat...

Geef de MKB-er meer financiële grip

Geef de MKB-er meer financiële grip

Binnen de financiële sector wordt veel gesproken over financiële zelfredzaamheid, financiële gezondheid en financieel fit. Daarbij ligt de focus...

"Verzakelijking van relatie intermediair-verzekeraar is een goede zaak"

"Verzakelijking van relatie intermediair-verzekeraar is een goede zaak"

"De verzakelijking van de relatie tussen verzekeraars en intermediairs is een goede zaak", aldus onderzoeker Fred de Jong in een blog op zijn website, "omdat het...

Beroepseer: trots op je vak

Beroepseer: trots op je vak

(door Fred de Jong, onderzoeker) Om een goede campagne rond financieel advies te kunnen voeren, zullen financieel adviseurs eerst zelf overtuigd moeten zijn van...

Symposium over De Waarde van financieel advies

Symposium over De Waarde van financieel advies

Op 13 december organiseert het Amsterdam Centre for Insurance Studies bij de Universiteit van Amsterdam een symposium over 'De waarde van financieel advies'. Dagvoorzitter...