“Huidig gedrag financiële dienstverleners vertoont huidige prioriteiten”

1. 8 december 2017
2. 0 reacties

“Doe je wat je moet doen om te bereiken wat je bereiken wilt? Je huidige gedrag vertoont je huidige prioriteiten!”, aldus Alex Klein die zijn BedrijfsAnalyseMethode toelichtte tijdens een gezamenlijke bijeenkomst van Obvion en de stichting New Financial Forum in Heerlen voor beslissers uit de financiële sector.

De bijeenkomst in het gerenoveerde kantoor van Obvion was tot stand gekomen naar aanleiding van het boek Vasthouden is loslaten dat Ronald Touwslager (ceo Obvion) en Robert Gieling (Winner Real Life Leadership) schreven over de reis die Obvion aan het maken is op weg naar een wendbare en extreem klantgerichte organisatie. Ervaringen delen, van elkaar leren en laten zien hoe het wél kan, zijn belangrijke ingrediënten van het New Financial Forum. Touwslager: “Nagenoeg elke financiële dienstverlener heeft met enorme uitdagingen te maken. Want hoe verander je een organisatie echt, alle bestaande verandermodellen ten spijt? We kunnen veel van elkaar leren. Vandaar dat zij onze reis hebben beschreven in een boek, met alle successen en valkuilen en in het besef dat onze eindbestemming nog lang niet in zicht is. Het is goed om onze reizen veel meer met elkaar te delen zodat we kunnen leren van elkaars ervaringen. De sector en de samenleving heeft er immers baat bij als we met elkaar elke dag weer een beetje beter worden.”

Hamsters

“De meeste ondernemers zijn hamsters. Iedere ochtend nemen ze plaats in een rad en beginnen te rennen. Ze rennen zich rot en komen er aan het eind van de dag achter dat ze niets zijn opgeschoten”, aldus Alex Klein, die als geen ander in staat  is om ingewikkelde verander- en bedrijfsprocessen in hele simpele taal uit te leggen. Hij studeerde onder andere bedrijfskunde, communicatiekunde, verkoopmanagement, strategische marketing en promoveerde op een integraal onderzoek over meer dan tien verschillende bedrijfskundige vakgebieden. Zijn BedrijfsAnalyseMethode is een eenvoudig denkmodel voor elk bedrijf om succesvol te zijn en blijven. “We moeten af van het begrip ‘toegevoegde waarde’. Dat is waardeloos. Het gaat om ‘toegekende waarde’. De klant is immers de belangrijkste persoon in uw bedrijf. Hij kan namelijk iedereen ontslaan, simpelweg door zijn producten elders te gaan kopen.”

Volgens Klein willen medewerkers vooral een bijdrage leveren. Uit cijfers blijkt ook dat bedrijven met betrokken personeel 200 tot 300 procent meer winst maken dan bedrijven waarin medewerkers het gevoel hebben er niet toe te doen. “Medewerkers willen graag, maar je moet ze wel meenemen. Ze komen niet uit zichzelf in beweging. Geef als leidinggevende dus richting. Pas dan gaan meebewegen.”

Klein vroeg de deelnemers wie voor het laatst op de zeepkist had gestaan om de weg te wijzen. Dan heb ik het over het ‘nobele streven’. Ik heb gekozen voor deze bewoording, juist omdat visie en missie vaak platgetreden paden zij, die nauwelijks nog een verhoging van de hartslag veroorzaken. En wees eerlijk: de meeste medewerkers kennen de visie en de missie van het bedrijf niet eens. Een bondige omschrijving waartoe de organisatie op aarde is, werkt vaak beter. Een inspirerend doel om samen met uw collega’s na te streven, is een goede reden om iedere ochtend voor de wekker wakker te worden.”

Volgens Klein is het van belang om vervolgens de speerpunten te benoemen voor de komende kwartalen. “Een leider die tien doelen heeft, begrijpt zelf niet waar hij mee bezig is. En hoe bepaal je die speerpunten? Door de volgende vraag te stellen: ‘Als er in de aankomende maanden één ding is, waar we écht aandacht aan moeten besteden om ons doel te bereiken, wat zou dat dan zijn?’ Voor veel leiders is het vaak moeilijk keuzes te maken. Wellicht omdat de confrontatie met wat écht belangrijk is en wat minder belangrijk is, te gevoelig ligt.

Volgens Klein dien je als bedrijf je ‘nobele streven’ (inspiratie) helder te maken, de concrete jaardoelen die hieruit voortvloeien te benoemen en de drie speerpunten helder te maken die bijdragen om deze doelen te bereiken. Vervolgens ga je kijken welk gedrag hoort bij de invulling van die speerpunten. Het klinkt simpel, maar doe het dan ook in de praktijk! Vraag je voortdurend af; doe ik wat ik moet doen om te bereiken wat ik wil bereiken? En betrek de organisatie bij deze vraag.”

Een eye-opener hierbij is: ‘je huidige gedrag toont je huidige prioriteiten’. Dat geldt voor iedereen, dus ook voor financiële dienstverleners. “Dus als je iets wilt bereiken, maar je vertoont een ander gedrag, dan wil je het niet bereiken. Stop met resultaatgericht leiderschap of management en begin met gedragsgericht management.

Klein gaf de deelnemers een aantal tools mee naar huis om hiermee concreet aan de slag kunnen.

De reis die nooit eindigt

Senior marketeer Ralph Nieuwland van Obvion nam de aanwezigen mee langs een aantal succesvolle organisaties die extreme klantgerichtheid, veranderkracht en een langetermijnvisie in hun DNA hebben verankerd. Naast bekende voorbeelden van buiten de sector (Coolblue, Autodesk, Lego) noemde hij ook voorbeelden uit de financiële wereld zoals Tikkie (ABN Armo), Yolt (ING), de Volksbank (incassobureaus zijn niet in het klantbelang) en Moneyou (Hypotheekmaat). Tevens liet hij zien dat een hoge net promotor score (NPS) niet is voorbehouden aan organisaties met sexy producten, maar dat ook financiële dienstverleners dit kunnen bereiken. De Amerikaanse verzekeraar USAA haalt bijvoorbeeld een NPS van +80.

Nieuwland en Touwslager lieten zien hoe Obvion werkt aan het herstel van vertrouwen. Niet alleen is in het bedrijf de stip aan de horizon voor 2030 benoemd, wat resulteerde in een visie op wonen, werken en transport. Teven zijn er interne doelstellingen benoemd als: van controle naar vertrouwen, van product naar propositie, van telefoon naar multichannel, van proces naar klantbeleving, van aannames naar luisteren en van winst naar NPS, EPS en customer journeys. Touwslager: “Wij werken samen met circa 1500 adviseurs en onze kwaliteitsmonitor ligt veel hoger dan die van de AFM. Je zou je kunnen voorstellen dat je een dergelijke groep zeer professionele adviseurs nog meer vertrouwen geeft. Je zou zelfs kunnen denken aan de acceptatie van een hypotheek.”

Volgens Touwslager dien je je als organisatie voortdurend af te vragen: wat draagt echt bij aan het terugwinnen van het vertrouwen. Wat niet echt bijdraagt, moet je los durven laten. En vergeet niet: er is veel meer mogelijk op het gebied van wet- en regelgeving dan menigeen denkt. Zolang je het maar vastlegt.”

In januari verzorgt Obvion een webinar voor klanten met als onderwerp: hoe kun je je rente verlagen? “Wij denken dat dit namelijk bijdraagt aan het herstel van vertrouwen. Een jaar of vijf geleden was het nog nauwelijks denkbaar dat een geldverstrekker een dergelijk event voor klanten zou organiseren. “En gaat dit ten koste van de winst? Misschien op de korte termijn, niet op de lange termijn. Mijn credo is: wie goed doet, goed ontmoet. Als je echt goed bent voor de klant, dan komen de resultaten vanzelf.”

Tijdens en na afloop van de presentaties ontspon zich een levendig debat waar de belangrijkste uitdagingen waar de aanwezige financieel dienstverleners mee te maken hebben voorbij kwamen. De deelnemers kregen het boek Vasthouden is loslaten en de nieuwe editie van het New Financial Magazine mee naar huis. Tevens de oproep vanuit de stichting New Financial Forum en Obvion aan de sector om bijeenkomsten te helpen organiseren waar het delen van de reis naar herstel van vertrouwen centraal staat.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen