VVP-event Communicatie: wandelen met de klant
Nazorg is hot item in financieel adviesland, zeker na de inmiddels beruchte Kifid-uitspraak over het vergoeden van te veel betaalde ORV-premie aan een klant. Sommige adviseurs beschouwen het als een vervelende verplichting. Onterecht, vinden Jeroen Oversteegen en Jos van Driesum van de Nationale Hypotheekbond. Het biedt adviseurs juist de kans hun toegevoegde waarde te tonen. En nazorg hoeft ook niet veel tijd te kosten, het CRM-systeem neemt veel werk uit handen.
Oversteegen startte de sessie ‘Vanuit CRM naar klantcontact’, één van de vijf workshops van VVP Event Communicatie, met een krantenartikel. ‘Op recept: wandeling met de huisarts’, kopte De Telegraaf in september van dit jaar. Tientallen huisartsen in Rotterdam en omgeving wandelen wekelijks met hun patiënten. Deze looprecepten maken mensen fitter, ook mentaal, want de wandelaars krijgen meteen aandacht en doen sociale contacten op. “Nu zou ik mijn hypotheekklanten geen patiënten willen noemen,” grapte Oversteegen, “en adviseurs hoeven ook niet aan de wandel, maar het voorbeeld laat zien hoe je mensen efficiënt aandacht kunt geven. Het sluit ook meteen aan bij een belangrijke ambitie van de AFM: ondersteun klanten bij hun financiële gezondheid. Iedereen moet zorgeloos kunnen blijven wonen.”
Actief benaderen
Het analytische CRM-systeem PortefeuilleSignalen van de Nationale Hypotheekbond dient als basis voor klantcontact. Niet dat beheer en nazorg compleet worden geautomatiseerd, maar het geeft aanleiding klanten actief te benaderen. Zo bevat het systeem actuele rentes, premies en voorwaarden. Het gaat op zoek naar besparingen, meldt gedetailleerd per klant waar kansen en bedreigingen liggen en tussenpersonen kunnen zelfs direct persoonlijke uitnodigingen naar klanten versturen. Oversteegen: “Adviseurs voldoen ermee aan hun zorgplicht, maar kwalitatief goed klantcontact betekent zoveel meer. Het biedt stabiele inkomsten, loyale klantrelaties en het geeft adviseurs alle kansen hun toegevoegde waarde te tonen.”
Naast onderdelen als het berekenen van de actuele woningwaarde en het bepalen van de risicoklassen, verstrekt de software een blauwdruk voor advies. Oversteegen geeft een voorbeeld van een klant met een aflossingsvrije hypotheek. Na het invoeren van onder andere de woningwaarde, de lasten en alle inkomsten, rolt er het rapportcijfer 1 uit. Alarmbellen gaan af: de klant kan niet in de huidige omstandigheden in het huis blijven wonen. Advies is noodzakelijk. “Dan kun je aan rentebemiddeling, wijzigingen van de hypotheekvorm, oversluiten en topafslag denken. Of toch het voortzetten van de huidige situatie. Er zijn al partijen die de aflossingsvrije hypotheek gewoon door laten lopen.”
Kluis voor klant
Jos van Driesum gaf een toelichting over het consumentendeel van het CRM-systeem, dat intermediairs via een abonnement kunnen aanschaffen. De tool, ‘Kluis’ geheten, verschilt in zoverre van andere software, dat de klant zelf bepaalt welke informatie de financieel adviseur te zien krijgt. Daarmee voldoen intermediairs ook meteen aan de AVG.
Kluis werkt twee kanten op, legde Van Driesum uit. “De klant ziet wanneer contact met zijn of haar adviseur noodzakelijk is en de tussenpersoon weet op welke momenten klanten zijn benaderd. Belpogingen, e-mails, brieven en andere contactmomenten worden weergegeven. Ook de inhoud van de gesprekken en concrete acties worden vermeld. Een adviseur heeft zo alle noodzakelijke informatie bij elkaar. Maar de klant zit aan het stuur in de kluisomgeving. De adviseur kijkt mee.”
Reactie toevoegen
Meer over
Communicatietips voor adviseurs: klanten vinden en binden
Klanten vinden en vervolgens binden, is de uitdaging voor iedere ondernemer, zeker binnen de (financiële) dienstverlening. "Wat we verkopen is immers niet tastbaar....
Kansen social media voor advieskantoren
Van social strategie naar een praktische (door)start van social media kanalen als twitter, facebook,linkedin en instagram. Karin van Geelen (oprichter Yellow Communications)...
Helder communiceren over meerwaarde advisering en beloning
Hoe communiceer je helder over je meerwaarde van je advisering en je beloning. Adviseur Natasja Naron pakt dit op een hele bijzondere manier heel succesvol aan....
Communicatie advieskantoren buiten de richtlijnen
Wat zijn de verschillende insights van compliant klantinformatie en waar moet je precies aan voldoen? Maar veel interessanter, wat als de regels je in de weg zitten?...
Met welk oog kijkt de toezichthouder naar de communicatie van uw advieskantoor? Op 28 november geeft de AFM op het VVP Kennisevent Communicatie tips voor assurantiekantoren. Het...