Zonder context haakt klant af

Jan Verstegen Dag vh Topadvies 2018

Adviseurs moeten financiële beslissingen voor klanten in de digitale omgeving betekenis geven, zo gaf Jan Verstegen, directeur van online platform Eerstestap.nl, bezoekers van de VVP Dag van het Topadvies mee. Zonder duiding maken veel consumenten een online ondersteuningsprogramma niet af. Of ze beginnen er niet eens aan.

Digitale tools kunnen het intermediair heel wat voorwerk uit handen nemen, maar hoe krijg je consumenten zo ver dat ze eraan beginnen? Want de klant is uitermate passief. Zoals een bezoeker van Verstegens praktijksessie ‘Zet de pet op van de klant’ opmerkte: de klant schuift werkelijk alles aan de kant. Jan Verstegen gaf deze passieve houding handen en voeten met praktijkvoorbeelden en onderzoeksgegevens. “De onzekerheid en de beslissingen die consumenten moeten nemen, veroorzaken stress. Bijna een derde verkiest tandartsbezoek boven financiële planning.”

Blije betrokken klant

Tegelijkertijd zegt 83 procent financiële zaken belangrijk te vinden. Mensen zoeken financiële gemoedrust, dus de gang naar de adviseur is volgens Verstegen een logische stap.  De eerste schreden op het pad naar bijvoorbeeld een hypotheek of een overlijdensrisicoverzekering, lenen zich prima voor digitalisering, als de klant maar duidelijk voor ogen heeft waarom hij een bepaalde beslissing neemt. Dat is nu vaak niet het geval, meldde Verstegen. “Millenials willen ‘in control’ zijn, toont recent onderzoek van De Hypotheker aan, maar ze verdrinken in de aanwezige online informatie. Daarnaast zijn veel beschikbare tools gericht op straight through processing, STP, dus op snelle automatische verwerking. Het doel daarvan is niet een blije betrokken klant.”

Aan de hand nemen

Hybride advies is naar inzicht van Verstegen de sleutel tot succes. Hij sluit daarmee aan bij de AFM, die in haar rapport Visie op roboadvies een lans brak voor de mengvorm. Een grote ‘mits’ is, dat de klant tijdens de digitale reis aan de hand wordt genomen. Om te beginnen moeten tools makkelijk beschikbaar, compleet en begrijpelijk zijn. Nog belangrijker is het creëren van context. “De uitdaging voor de adviseur: maak de eerste digitale stap aansprekend. De Risico-scanner voor overlijden vind ik een prima voorbeeld. De vragen zijn kort en duidelijk: leeftijden, inkomen, woonlasten. Vervolgens zie je welk bedrag een gezin nodig heeft om rond te komen. Het zijn cijfers gebaseerd op de data van het Nibud. Zo geef je een aanvraag direct inhoud. Een oplossing voor de klant ligt binnen handbereik door de aanvraag naar de betreffende adviseur te versturen.”

Verstegen wijst tevens op de levensloop van een life event. “Een huis kopen is een leuke gebeurtenis. Daarna kan de hypotheek meerdere fasen tot aan de aflossing doorlopen, bijvoorbeeld renteherziening, scheiding en omzetting. Voor elke stap kun je een interactiemogelijkheid maken.”   

Visualiseren

Visualiseren geeft financiële vraagstukken volgens Verstegen extra betekenis. “Er is uitgebreid aangetoond dat beelden beter beklijven dan woorden. Wij maken zaken concreet met korte begeleidende filmpjes. Het creëren van context levert écht wat op. Wij merken binnen onze funnels dat tachtig procent de hele omgeving doorloopt. Er is meer conversie en het aantal no-shows daalt aanzienlijk.”  

Reactie toevoegen

 

Reacties

Paul Schoo - Platter-Schoo FD 25 juni 2018

Klopt Hein, dacht vanuit mijzelf. Verzekeraars moeten brengen en klanten moeten halen. En dat laatste doen ze liever niet. Je moet ze blijven attenderen. Ik schat dat ruim 70% van de mensen die na het provisieverbod een ORV hadden moeten afsluiten, nav een gewijzigde situatie, dit niet gedaan hebben. Je kunt praktisch overal aan tafel om het (nabestaanden)pensioengat af te dichten. Bij verzekeraars snappen ze er niets meer van. Probleem is alleen dat wanneer je de klant verteld dat ze een probleem hebben en dat je het kunt oplossen voor de advies prijs van tussen de 200 en 600 euro ze praktisch allemaal afhaken. Versleutel dit weer in de premie en de markt schiet weer omhoog. 1e vijf jaar een advies opslag van € 8,50 per maand met nabetaling van niet ontvangen vergoeding bij royement in die 5 jaar en het propleem is opgelost. We hebben het hier niet over provisie maar een vaste vergoeding, dus niet omzet afhankelijk. Wie kan daar op tegen zijn???????????????????

Hein Brouwer - Brouwer Zekerheid 25 juni 2018

Dag Paul, je hebt absoluut gelijk maar -kleine correctie- je bedoelt "brengproducten".

Paul Schoo - Platter-Schoo FD 22 juni 2018

Voor alle duidelijkheid een wiel is rond en al lang geleden uitgevonden. Verzekeringen zijn haalproducten!!!!

Uit ander vaatje tappen bij zoektocht naar personeel

Uit ander vaatje tappen bij zoektocht naar personeel

Financieel dienstverleners kunnen prima mensen aantrekken uit andere branches, stelt De Vacature Makelaar in de whitepaper ‘De transformatie van de moderne...

Consument vertrouwt finbot steeds meer

Consument vertrouwt finbot steeds meer

De financiële digitale assistent staat nog niet helemaal op het niveau van een mens, maar het scheelt niet veel. Uit een onderzoek van PanelWizard in opdracht...

Word een cyborg

Word een cyborg

“Omarm de techniek. Word een cyborg.” Dat gaf André van Luijk (Woonvisie, De Gratis Makelaar) mee aan de adviseurs die zijn kennissessie bijwoonden...

Fantastisch pleidooi voor hybride advies

Fantastisch pleidooi voor hybride advies

Een aantal maanden geleden trad de AFM naar buiten met haar visie op roboadvies. In dit visiedocument onderscheidt ze vier soorten advies, waarbij de robot in...

AFM: alleen online tools in belang klant

AFM: alleen online tools in belang klant

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) wil dat verzekeraars, adviseurs en ontwikkelaars alleen algoritmes en online tools ontwikkelen die rechtstreeks het belang...

AFM komt met visie op robo-advies

AFM komt met visie op robo-advies

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) presenteert in de komende maanden een visiedocument over digitale klantadvisering. Dat schrijft Karina Raaijmakers, tot...

Sivi: onderzoek naar kwaliteitssysteem voor robo-advies

Sivi: onderzoek naar kwaliteitssysteem voor robo-advies

Kenniscentrum Sivi start onderzoek naar een kwaliteitssysteem voor robo-advies in de verzekeringsbranche. Sivi: "De technische drempels voor autonome adviestoepassingen...

Toekomst voor personaliseren robo-advies

Toekomst voor personaliseren robo-advies

Diederik van Thiel en Fred van Raaij hebben een Digital Customer Experience model ontwikkeld dat richting geeft aan het persoonlijk maken van robo-advies, "net...