Aan de slag met klantsignalen

Mark Groenendijk.

(Partner in Kennis ABN AMRO in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Nieuwe hypotheekklanten krijgen vaak de meeste aandacht, maar ook na het passeren van de hypotheek zijn er veel momenten waarop mensen advisering nodig hebben. Het actief benaderen van klanten vergt echter tijd en het blijkt soms lastig om het juiste moment te bepalen. Om het financieel adviseurs gemakkelijk te maken, deelt ABN AMRO klantsignalen via zijn intermediairsportaal. Een client officer maakt adviseurs desgewenst wegwijs op het platform.

...

Financieel adviseurs kunnen na klanttoestemming op het intermediairsportaal van ABN AMRO onder meer actuele klantinformatie inzien, hypotheekaanvragen en -wijzigingen indienen. Hierbij krijgen ze hulpmiddelen aangeboden om alle onderdelen van het hypotheektraject te stroomlijnen zoals een voorbespreekmodule en een track-&-trace-programma. Daar zijn inmiddels middelen voor na het sluiten van de hypotheek bijgekomen. Zo stuurt ABN AMRO klantsignalen over verduurzamen, verbouwen/verhuizen en overwaarde bij senioren rechtstreeks door naar intermediairs. Zij kunnen deze signalen gebruiken als aanknopingspunt voor een klantgesprek en een voorstel voor vervolgstappen om klanten tijdens de hele looptijd van hun hypotheek te helpen met hun (financiële) beslissingen.

Adviseurs hoeven ook niet zelf een uitnodiging voor een klantgesprek op te stellen, want die wordt in het portaal aangereikt. “Wij maken het voor intermediairs zo makkelijk als mogelijk om ermee aan de slag te gaan”, zegt Mark Groenendijk, manager Intermediaire Distributie bij ABN AMRO. “We hebben bij de inrichting van het platform nadrukkelijk gekeken waar en hoe we adviseurs praktisch kunnen ondersteunen. Actief klantbeheer is een punt van aandacht. Tijdens de hypotheekdrukte van de afgelopen jaren schoot dat er wel eens bij in. Nieuwe klanten kregen de meeste aandacht en dat is ook begrijpelijk, maar daarmee laat je een lange-termijnrelatie met klanten liggen. Als mensen eenmaal in hun huis wonen en de hypotheek wat langer loopt, gebeurt er van alles waarbij financieel advies meer dan welkom is.”

Inmiddels pakt zo’n twintig procent van de financieel adviseurs met wie ABN AMRO samenwerkt de klantsignalen serieus op. Zij geven op hun beurt aan dat ongeveer zestig procent van de benaderde klanten positief reageert. Gericht contact leggen met bestaande klanten heeft dus effect, stelt Groenendijk, alleen het aantal adviseurs dat ermee werkt, kan groeien. “We bekijken het positief, het betekent dat er een enorm potentieel te winnen valt. De komende tijd gaan we gesprekken met intermediairs aan. Het aantal klantsignalen, nu nog gericht op drie grote woonveranderingen, breiden we op termijn uit.”

Vaste momenten

Nu de storm op de hypotheekmarkt wat is gaan liggen, ontstaat er ruimte om de band met klanten aan te halen. Dat kan uiteindelijk in meer werk en inkomsten resulteren. Wie het écht goed wil aanpakken, investeert structureel in actief klantbeheer, zo benadrukt Groenendijk. “Er zijn nu grote verschillen onder intermediairs waarneembaar. Het ene kantoor besteedt er nog geen aandacht aan, terwijl een ander minstens elk jaar of zelfs vaker met bestaande klanten communiceert. Een klantrelatie kan alleen groeien als je er regelmatig mee bezig bent. Laat het niet afhangen van willekeur maar plan klantcontact op vaste momenten in, bijvoorbeeld eens in de week. Als je klantbeheer ook nog integreert in je CRM-systeem, ben je helemaal goed bezig.”

Een evenwichtige combinatie tussen digitalisering en persoonlijk contact levert adviseurs naar inzicht van Mark Groenendijk de beste resultaten op. Digitalisering om administratief werk te verlichten en data om gerichte activiteiten op af te stemmen, zodat er meer tijd overblijft voor rechtstreeks advies aan de klant. “De adviseur is dé contactpersoon voor financiële vragen van de klant. Die bijzondere positie biedt veel kansen. Daarnaast zijn financiële oplossingen zoals een hypotheek nog te complex om het complete traject online uit te voeren. Als alles standaard zou zijn, is het mogelijk, maar dat is vrijwel nooit het geval. Het gaat om je huis, om je leven en toekomst, dat regel je niet even online.”

Client officers

Adviseurs die nog niet helemaal thuis zijn op de intermediaire site van ABN AMRO of er beter mee willen leren werken, kunnen sinds een aantal maanden de hulp inroepen van een client officer. Deze expert in klantrelaties legt, via beeldbellen of telefonisch, de fijne kneepjes van het systeem uit, bijvoorbeeld hoe je de klantsignalen in je routine kunt integreren en hoe rekentools en modules werken. Groenendijk: “Ook hier staat gemak voorop. Het is gewoon handig als adviseurs even contact kunnen opnemen over alle beschikbare hulpmiddelen. Uiteindelijk is het doel dat adviseurs mede met behulp van deze middelen het beste advies aan de klant kunnen presenteren. Het werkt goed, tot nu toe ontvangen we alleen maar positieve reacties.”

Overigens is de client officer geen functie die zich beperkt tot grote organisaties. Iedereen met klantcontact, zoals binnendienstmedewerkers en natuurlijk intermediairs zelf, kunnen een verkorte opleiding tot client officer volgen. De ‘CO’ is volgens Groendijk een ideaal persoon voor actief beheer binnen een bedrijf. “Client officers kennen de dagelijkse praktijk en weten hoe ze die moeten koppelen aan klantbeleving. Ze kunnen al vanaf het afsluiten van de hypotheek voor een klant aan de slag. Hoe bevalt het nieuwe huis, loopt alles goed met de verzekeringen, let u op de eerste belastingaangifte? Ook in het voortraject is de client officer al inzetbaar, bijvoorbeeld om klanten beter voorbereid op het eerste hypotheekgesprek te laten komen.”

Toestemmingsverklaringen

Om klantgegevens te kunnen delen met intermediairs is toestemming noodzakelijk. De klant kan deze toestemming het snelste activeren door een ‘groen vinkje te zetten bij het betreffende advieskantoor in internetbankieren. Een andere optie is, dat adviseurs een toestemmingsverklaring uploaden in het intermediairsportaal en de klant vragen dit te ondertekenen. Binnenkort heeft ABN AMRO een derde alternatief voorhanden: de verklaring kan dan meteen met de hypotheekofferte meegestuurd worden. “Zonder toestemming kan een adviseur uiteraard niet actief sturen op klantwijzigingen, vandaar dat we dit zo snel en efficiënt mogelijk voor intermediairs willen regelen.”

Naast uitbreidingen van bestaande diensten wil ABN AMRO volgens Groenendijk meer producten en diensten ontwikkelen die het werk van de financieel adviseur nog makkelijker en aangenamer maken. Ook op het gebied van verduurzaming wil de bank intermediairs helpen met leads om de klant op het juiste moment te kunnen benaderen. Verduurzaming staat meestal wel op de radar bij hypotheekadvies. “Veel intermediairs nemen dit al mee in hun adviesgesprek, maar de uiteindelijke uitvoering blijkt toch lastiger dan gedacht. Kijk bijvoorbeeld naar de wirwar van bedrijven die zonnepanelen en isolerende maatregelen installeren bij klanten. Wij willen het intermediair én de klant graag hierin ondersteunen om snel een goede keuze te kunnen maken.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
ABN Amro verwijst niet naar Kifid, maar schendt zorgplicht niet

ABN Amro verwijst niet naar Kifid, maar schendt zorgplicht niet

(Kifid-uitspraak GC 2022-1007) ABN Amro heeft verzuimd een ontevreden klant te verwijzen naar Kifid (of de burgerlijke rechter), maar is daarmee niet tekortgeschoten...

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

(Adfiz in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel...

Praktijktips Actief Klantbeheer

Praktijktips Actief Klantbeheer

(Praktijktips Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Financiële professionals helpen bij het informeren, initiëren, implementeren...

Doe meer voor minder klanten

Doe meer voor minder klanten

(Adviseur Maurice van den Hemel in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “Neem minder klanten in beheer zodat je daadwerkelijk al je klanten kent...

Geef klanten een wow-gevoel

Geef klanten een wow-gevoel

(Partners in Kennis Faster Forward en Nationale Hypotheekbond in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) AH verrast klanten met gratis producten, Uber Eats...

Van (re)actief naar generatief

Van (re)actief naar generatief

(Jack Vos, Onesurance, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel kantoren handelen in de waan van de dag voornamelijk nog reactief. Bij actief klantbeheer...

In goede maar ook in slechte tijden

In goede maar ook in slechte tijden

(Michel Ligtlee, Vereniging Eigen Huis, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Ruim één jaar geleden hebben diverse marktpartijen het manifest...

Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur

Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur

(Partner in Kennis ING in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De woning-en hypothekenmarkt is altijd in beweging. Dan is er niet altijd voldoende tijd...

Laatste woord over nazorg nog niet gezegd

Laatste woord over nazorg nog niet gezegd

(Toon Berendsen, VVP, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De Kifid Commissie van Beroep duidde de reikwijdte van de nazorg volgens de Wft. Maar daarmee...

Leef je klant

Leef je klant

(Partner in Kennis Nh1816 in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Zet een streep door het woord ‘beheer’ en omarm het woord ‘contact’....