Aan de slag met klantsignalen

Mark Groenendijk.

(Partner in Kennis ABN AMRO in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Nieuwe hypotheekklanten krijgen vaak de meeste aandacht, maar ook na het passeren van de hypotheek zijn er veel momenten waarop mensen advisering nodig hebben. Het actief benaderen van klanten vergt echter tijd en het blijkt soms lastig om het juiste moment te bepalen. Om het financieel adviseurs gemakkelijk te maken, deelt ABN AMRO klantsignalen via zijn intermediairsportaal. Een client officer maakt adviseurs desgewenst wegwijs op het platform.

...

Financieel adviseurs kunnen na klanttoestemming op het intermediairsportaal van ABN AMRO onder meer actuele klantinformatie inzien, hypotheekaanvragen en -wijzigingen indienen. Hierbij krijgen ze hulpmiddelen aangeboden om alle onderdelen van het hypotheektraject te stroomlijnen zoals een voorbespreekmodule en een track-&-trace-programma. Daar zijn inmiddels middelen voor na het sluiten van de hypotheek bijgekomen. Zo stuurt ABN AMRO klantsignalen over verduurzamen, verbouwen/verhuizen en overwaarde bij senioren rechtstreeks door naar intermediairs. Zij kunnen deze signalen gebruiken als aanknopingspunt voor een klantgesprek en een voorstel voor vervolgstappen om klanten tijdens de hele looptijd van hun hypotheek te helpen met hun (financiële) beslissingen.

Adviseurs hoeven ook niet zelf een uitnodiging voor een klantgesprek op te stellen, want die wordt in het portaal aangereikt. “Wij maken het voor intermediairs zo makkelijk als mogelijk om ermee aan de slag te gaan”, zegt Mark Groenendijk, manager Intermediaire Distributie bij ABN AMRO. “We hebben bij de inrichting van het platform nadrukkelijk gekeken waar en hoe we adviseurs praktisch kunnen ondersteunen. Actief klantbeheer is een punt van aandacht. Tijdens de hypotheekdrukte van de afgelopen jaren schoot dat er wel eens bij in. Nieuwe klanten kregen de meeste aandacht en dat is ook begrijpelijk, maar daarmee laat je een lange-termijnrelatie met klanten liggen. Als mensen eenmaal in hun huis wonen en de hypotheek wat langer loopt, gebeurt er van alles waarbij financieel advies meer dan welkom is.”

Inmiddels pakt zo’n twintig procent van de financieel adviseurs met wie ABN AMRO samenwerkt de klantsignalen serieus op. Zij geven op hun beurt aan dat ongeveer zestig procent van de benaderde klanten positief reageert. Gericht contact leggen met bestaande klanten heeft dus effect, stelt Groenendijk, alleen het aantal adviseurs dat ermee werkt, kan groeien. “We bekijken het positief, het betekent dat er een enorm potentieel te winnen valt. De komende tijd gaan we gesprekken met intermediairs aan. Het aantal klantsignalen, nu nog gericht op drie grote woonveranderingen, breiden we op termijn uit.”

Vaste momenten

Nu de storm op de hypotheekmarkt wat is gaan liggen, ontstaat er ruimte om de band met klanten aan te halen. Dat kan uiteindelijk in meer werk en inkomsten resulteren. Wie het écht goed wil aanpakken, investeert structureel in actief klantbeheer, zo benadrukt Groenendijk. “Er zijn nu grote verschillen onder intermediairs waarneembaar. Het ene kantoor besteedt er nog geen aandacht aan, terwijl een ander minstens elk jaar of zelfs vaker met bestaande klanten communiceert. Een klantrelatie kan alleen groeien als je er regelmatig mee bezig bent. Laat het niet afhangen van willekeur maar plan klantcontact op vaste momenten in, bijvoorbeeld eens in de week. Als je klantbeheer ook nog integreert in je CRM-systeem, ben je helemaal goed bezig.”

Een evenwichtige combinatie tussen digitalisering en persoonlijk contact levert adviseurs naar inzicht van Mark Groenendijk de beste resultaten op. Digitalisering om administratief werk te verlichten en data om gerichte activiteiten op af te stemmen, zodat er meer tijd overblijft voor rechtstreeks advies aan de klant. “De adviseur is dé contactpersoon voor financiële vragen van de klant. Die bijzondere positie biedt veel kansen. Daarnaast zijn financiële oplossingen zoals een hypotheek nog te complex om het complete traject online uit te voeren. Als alles standaard zou zijn, is het mogelijk, maar dat is vrijwel nooit het geval. Het gaat om je huis, om je leven en toekomst, dat regel je niet even online.”

Client officers

Adviseurs die nog niet helemaal thuis zijn op de intermediaire site van ABN AMRO of er beter mee willen leren werken, kunnen sinds een aantal maanden de hulp inroepen van een client officer. Deze expert in klantrelaties legt, via beeldbellen of telefonisch, de fijne kneepjes van het systeem uit, bijvoorbeeld hoe je de klantsignalen in je routine kunt integreren en hoe rekentools en modules werken. Groenendijk: “Ook hier staat gemak voorop. Het is gewoon handig als adviseurs even contact kunnen opnemen over alle beschikbare hulpmiddelen. Uiteindelijk is het doel dat adviseurs mede met behulp van deze middelen het beste advies aan de klant kunnen presenteren. Het werkt goed, tot nu toe ontvangen we alleen maar positieve reacties.”

Overigens is de client officer geen functie die zich beperkt tot grote organisaties. Iedereen met klantcontact, zoals binnendienstmedewerkers en natuurlijk intermediairs zelf, kunnen een verkorte opleiding tot client officer volgen. De ‘CO’ is volgens Groendijk een ideaal persoon voor actief beheer binnen een bedrijf. “Client officers kennen de dagelijkse praktijk en weten hoe ze die moeten koppelen aan klantbeleving. Ze kunnen al vanaf het afsluiten van de hypotheek voor een klant aan de slag. Hoe bevalt het nieuwe huis, loopt alles goed met de verzekeringen, let u op de eerste belastingaangifte? Ook in het voortraject is de client officer al inzetbaar, bijvoorbeeld om klanten beter voorbereid op het eerste hypotheekgesprek te laten komen.”

Toestemmingsverklaringen

Om klantgegevens te kunnen delen met intermediairs is toestemming noodzakelijk. De klant kan deze toestemming het snelste activeren door een ‘groen vinkje te zetten bij het betreffende advieskantoor in internetbankieren. Een andere optie is, dat adviseurs een toestemmingsverklaring uploaden in het intermediairsportaal en de klant vragen dit te ondertekenen. Binnenkort heeft ABN AMRO een derde alternatief voorhanden: de verklaring kan dan meteen met de hypotheekofferte meegestuurd worden. “Zonder toestemming kan een adviseur uiteraard niet actief sturen op klantwijzigingen, vandaar dat we dit zo snel en efficiënt mogelijk voor intermediairs willen regelen.”

Naast uitbreidingen van bestaande diensten wil ABN AMRO volgens Groenendijk meer producten en diensten ontwikkelen die het werk van de financieel adviseur nog makkelijker en aangenamer maken. Ook op het gebied van verduurzaming wil de bank intermediairs helpen met leads om de klant op het juiste moment te kunnen benaderen. Verduurzaming staat meestal wel op de radar bij hypotheekadvies. “Veel intermediairs nemen dit al mee in hun adviesgesprek, maar de uiteindelijke uitvoering blijkt toch lastiger dan gedacht. Kijk bijvoorbeeld naar de wirwar van bedrijven die zonnepanelen en isolerende maatregelen installeren bij klanten. Wij willen het intermediair én de klant graag hierin ondersteunen om snel een goede keuze te kunnen maken.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Arbeidspotentieel onder gepensioneerden grotendeels onbenut

Arbeidspotentieel onder gepensioneerden grotendeels onbenut

Hoewel steeds meer pensioengerechtigden in alle economische sectoren blijven doorwerken, blijft een groot deel van het arbeidspotentieel onder gepensioneerden onbenut....

ABN Amro: huizenprijzen stijgen meer dan voorzien

ABN Amro: huizenprijzen stijgen meer dan voorzien

ABN Amro verwacht dat de huizenprijzen in 2024 stijgen met vier procent. Dit is meer dan de 2,5 procent die de bank eerder voorspelde. In 2025, denkt ABN Amro, stijgen...

Verhogen uitkeringen beter dan afschaffen eigen risico basisverzekering

Verhogen uitkeringen beter dan afschaffen eigen risico basisverzekering

De lessen uit de WMO zijn een reden om anders te kijken naar de discussie rondom het afschaffen van het eigen risico in de zorgverzekeringswet, stelt ABN Amro. Andere...

Adviseurs minder tevreden over dienstverlening geldverstrekkers

Adviseurs minder tevreden over dienstverlening geldverstrekkers

De tevredenheid onder hypotheekadviseurs over de afwikkeling van de meeste hypotheekdossiers is in 2023 duidelijk afgenomen en die trend zet zich door in 2024, aldus...

Wegwijzer Actief Klantbeheer gelanceerd

Wegwijzer Actief Klantbeheer gelanceerd

Een wegwijzer helpt organisaties in drie stappen de juiste afwegingen te maken om Actief Klantbeheer voor hun organisatie en klanten goed te regelen. Het gezamenlijke...

"Draagkracht voor herstel klimaatschade meenemen in adviesgesprek"

"Draagkracht voor herstel klimaatschade meenemen in adviesgesprek"

Om te voorkomen dat financieel kwetsbare huishoudens gaan wonen in wijken waar panden goedkoperzijn geworden door het inprijzen van klimaatrisico (en daardoor bij...

ABN Amro ziet einde prijscorrectie woningmarkt

ABN Amro ziet einde prijscorrectie woningmarkt

ABN Amro heeft haar prijsraming in de nieuwste editie van de Woningmarktmonitor naar boven bijgesteld: van min vijf naar min drie procent in 2023 en van min drie...

ABN Amro: ruim 100 Financiële zorgcoaches

ABN Amro: ruim 100 Financiële zorgcoaches

Het aantal Financiële zorgcoaches van ABN Amro is inmiddels de grens van 100 gepasseerd. Gudy van der Wal, Directeur Financiële zorgcoaches: “Het...

Kifid: terechte verwachting van consument is nog geen toezegging van de bank

Kifid: terechte verwachting van consument is nog geen toezegging van de bank

(Kifid-uitspraak GC 2023-0614) Consumenten doen bij ABN Amro een hypotheekaanvraag zonder advies. Ze hebben het idee dat de hypotheekaanvraag wordt toegewezen, maar...

Marktaandeel ABN Amro bij woonhypotheken daalt

Marktaandeel ABN Amro bij woonhypotheken daalt

ABN Amro noteerde in het tweede kwartaal een nieuwe woonhypotheekproductie van 2,8 miljard euro. Dat is vier procent minder dan in het eerste kwartaal en 59 procent...